Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Один из способов добиться успеха – это перестать быть единственным посредником между своей компанией и клиентами и начать знакомить людей в компании клиента со своими сотрудниками. Если ваш технический специалист говорит вам: «Чтобы я смог это сделать, мне нужно то-то и то-то», в идеале вы должны ответить: «Отлично, с кем из сотрудников компании клиента ты хочешь встретиться и все обсудить, чтобы не ошибиться?»

В случае, когда вы сами выходите на клиента, не стоит сразу писать некое стандартное, безликое предложение. В данном случае вы также можете и должны идти на некоторые нестандартные шаги, чтобы клиент не на словах, а на деле почувствовал себя особо важной персоной. Дайте ему понять, к примеру, что обычно (по стандарту) вы делаете одну предпродажную подготовку, а в его случае – совсем другую.

Такое обращение с клиентом направлено на то, чтобы сотрудничество вообще началось. При этом, если вам выгодно предложить свой продукт на постоянной основе на нестандартных условиях, то так и делайте. А если вы хотите предоставить клиенту супервыгодные условия только вначале (к примеру, опробовать продукт бесплатно, чтобы он убедился в его качестве и надежности), то вы говорите: «Сейчас для ознакомления вы можете воспользоваться данным вариантом, но затем, если вы будете удовлетворены нашим продуктом (услугой) и захотите продолжить наше сотрудничество на регулярной основе, вам будут предложены вот такие условия». Важно, чтобы клиент почувствовал и понял, в чем вы заинтересованы больше – быстро получить разовую прибыль или же выстроить постоянные отношения.

Также объясните клиенту, что для взаимного уважения вы должны в первую очередь уважать себя. Поэтому работать на любых условиях вы, конечно, не сможете. Но вы будете спокойны, если придете с ним к какому-то общему мнению и уже в этом контексте примете любое его решение.

Тут есть еще один очень тонкий момент: любой клиент боится, что его могут сделать чересчур зависимым от поставщика. Например, он купил что-то дешево и только потом понял, что если перейти к другому поставщику, то от всего, что уже было сделано и поставлено, придется отказаться, а это невыгодно. Подобные решения называются проприаторными, когда с клиентом может работать только тот, кто выдвинул предложение.

Кстати, составляя коммерческие предложения, менеджеры часто забывают: очень низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и очень высокая. Дешевизна наводит человека на мысль, что вы не поняли масштаб задачи и смотрите на нее очень узко. У каждого клиента свое понимание пресловутого соотношения цены и качества, хотя на самом деле они просто заранее отбрасывают самые дорогие и самые дешевые продукты и услуги. Потому что низкая цена, как правило, ассоциируется с некомпетентностью и низким качеством, а высокая – с риском переплаты.

Согласуйте подобные варианты с клиентом заранее. Это может стать выигрышной стратегией, но никак не должно явиться сюрпризом для человека, который получает ваше предложение.

Их несколько:

• когда клиент не может понять, чем отличается предложение, сделанное ему, от предложения, сделанного кому-либо еще;

• когда нет даже намека на выгодность предложения, а внимание уделяется только каким-то общим характеристикам (это классическая ошибка);

• когда не указывается срок действия предложения;

• когда забывают об отправленном предложении. После того как предложение отправлено, обязательно получите обратную связь. В тот же день спросите, дошло ли до клиента письмо. На следующий день уточните, была ли у него возможность ознакомиться с ним. Если ответ отрицательный, намекните любым способом на срочность. Например, укажите: «Если вы отправите нам информацию до 21 ноября, мы сможем начать выполнять ваш заказ до Нового года»;

• когда вы ведете себя с клиентом неправильно. Клиента будет раздражать, если до отправления коммерческого предложения вы с ним общались мало или вовсе не контактировали, а потом вдруг стали названивать ему по три раза в день. Но если вы с человеком очень дружески и ровно общались, прежде чем прислать предложение, то ваши последующие звонки не станут его раздражать.

Вовсе нет. Это распространенная практика. Все меняется – курсы валют, условия ваших поставщиков и т. п. Поэтому у клиента ни в коем случае не должно сложиться впечатление, что это предложение вы ему сделали навсегда, что он может тянуть с решением полгода или год, а все по-прежнему будет оставаться в силе.

Кроме того, клиент не должен думать, будто вы за ним «охотитесь». Как только он поймет, что сделка нужна вам больше, чем ему, он станет «хищником» и начнет вам диктовать свои условия. Он мыслит просто: «Я могу получить все, что захочу, потому что я им очень нужен». Эта еще одна причина для ограничений срока действия коммерческого предложения.

Если это официальный тендер или запрос, то, конечно, только в бумажном виде.

Еще один важный момент. Если вы хотите добиться успеха в бизнесе, изучите то, что делают конкуренты, и сделайте по-другому. Если есть возможность отличиться – используйте ее. Старайтесь хотя бы в деталях быть непохожими на конкурентов. Они просто пришлют коммерческое предложение с курьером, а ваш курьер пусть еще доставит клиенту корзинку с печеньем.

Подобное восприятие довольно распространено. В ответе на вопрос 44 мы изложили свои соображения по поводу объема коммерческого предложения (см. с. 117).

Конечно, нужно определенное соответствие между формой и содержанием. Лучше готовить клиента к объемистому коммерческому предложению заранее. Можно сказать на предварительной встрече: «Если вы это купите, то у нас есть четыре варианта техобслуживания и контракт по этим вариантам». Тогда он не будет удивлен большим объемом коммерческого предложения.