Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Далее, если компания работает по разным направлениям и в ней имеются многочисленные подразделения, необходимо сразу же обеспечить основу для дополнительных продаж! Если клиент поймет, что в вашем лице он найдет поставщика по пяти разным направлениям своей деятельности, вы, скорее всего, его заинтересуете. К тому же в этом случае он может получить скидку с цены благодаря увеличению объема заказа. Здесь помогает грамотная СRМ-система, и ее следует задействовать сразу. Она должна обеспечивать работу не только с существующими клиентами, но и с потенциальными.

Когда компания разрастается, менеджеров становится много и прозрачность их работы снижается. Поэтому должны быть определенные стандарты и план. Даже если в компании 50 менеджеров, руководство должно быть уверено, что, кто бы из них ни принял лид, этот клиент всегда будет надлежащим образом обработан. Стандарт – это задача «минимум», обязательная программа, кто бы ни поднял трубку, кто бы ни общался с клиентом. Дальнейшие шаги также должны быть расписаны: что конкретно вы будете делать? Это должен быть понятный и четко структурированный алгоритм, как компьютерная программа: если выполнено одно условие, действуем таким образом, если другое – действуем иначе. Опираясь на данную схему, мы уже решаем, куда направить клиента, что ему предложить, какой следующий шаг в сотрудничестве с ним предпринять. Самый печальный вариант – осознание того, что он не наш клиент.

Умение расставлять приоритеты необходимо, когда задач больше, чем времени и возможности их решить. Во времена Наполеона раненых после битвы разделяли на четыре группы по степени тяжести ранения, поскольку лекарей было катастрофически мало и врачи не могли оказать помощь всем. Приоритеты расставлялись жестко: к этим можно подходить в последнюю очередь, так как они все равно умрут, независимо от того, облегчим мы им страдания или нет. Продавцы аналогичным образом могут разделять лиды: «горячий», «спящий», «холодный», неинтересный и т. д.

Во-первых, можно сказать клиенту по телефону: «Вы знаете, мы, конечно, вышлем вам предложение по почте, но на бумаге или мониторе все это может показаться вам очень похожим на предложения других компаний. В действительности мы сильно отличаемся от них. И если мы не встретимся, вы не поймете, какими возможностями мы обладаем». Ссылайтесь на аналогичные случаи: мол, был такой-то клиент, подобный проект и т. д.

Во-вторых, предлагая встретиться лично, надо быть твердым и настойчивым: «Я буду завтра в ваших краях. Вам удобно, если я приеду в 16.00? Нет? А в 18.00? Тоже нет? А в какое время тогда вам удобно?» Ни в коем случае не используйте метод альтернативного выбора в одном предложении: «Вам удобно в 16.00 или в 18.00?» Это старый избитый прием, описанный во всех учебниках по продажам, о нем уже известно всем вашим потенциальным покупателям, и потому проку от него никакого.

Настаивайте на встрече под разными предлогами. Если с вами общается человек, который не принимает решения, ему надо сказать: «Вы знаете, вам не полностью представили нашу работу, и может так произойти, что, ответственно выполнив свои обязанности, вы все же потом не избежите таких-то проблем. Давайте лучше встретимся и четко обрисуем, что и как нам предстоит делать». Таким образом, можно превратить этого человека в точку входа, а может, и в союзника.

В психологическом плане очень хорошо работает ваш интерес к подробностям: «А когда вам нужно? К какому сроку вы должны принять решение?» Если вы больше знаете о клиенте, чем ваши конкуренты, он вам больше верит.

Еще один важный момент. В ваших разговорах с клиентами никогда не должен звучать тезис: «Я хочу с вами договориться любой ценой, в противном случае я много потеряю». Клиент должен понимать, что если он не договорится с компетентной компанией, то он потеряет больше, чем она.

Прежде всего, нельзя совмещать ответы на звонки с другой работой. Здесь важна специализация именно на обработке потока входящих клиентов.

Далее, часто менеджеры некорректно отвечают на звонок. Не следует говорить: «Его нет на месте…» Клиент должен задавать следующий вопрос: «А когда будет?» – «Не знаю, попробуйте после обеда перезвонить…» Правильный ответ должен звучать так: «Здравствуйте, вы знаете, его нет. Возможно, я могу вам помочь. А если вам необходимо пообщаться именно с ним, то сейчас я разыщу его, и он вам перезвонит». И тогда у клиента возникает правильное ощущение: с ним работают.

Еще одна ошибка – отсутствие правильной диспетчеризации: секретарь не знает, на кого переключить звонок. А ведь клиент связан с каким-то регионом, отраслью и имеет определенный статус. И ему хотелось бы, чтобы с ним общался профессионал. Если такого нет, то есть дежурная должность – менеджер по работе с клиентами. Это как в футболе: там есть игроки, которые отвечают за конкретную зону на поле, а есть так называемый либеро, игрок, который «затыкает дыры» и может находиться то тут, то там. Запомните: бесхозных клиентов быть не должно.

Вообще, самые продвинутые компании стараются сделать так, чтобы на 30 % входящих звонков качественно ответили еще на ресепшен. Для этого надо грамотно нанимать и обучать секретарей, чтобы они фильтровали звонки и на все мелкие, случайные или стандартные вопросы отвечали сами. Тогда менеджеры не будут отвлекаться по мелочам и у них останется больше времени для работы с реальными клиентами.

Коммерческое предложение – это звено в цепочке действий, находящееся между определением потребностей и презентациями (иногда в окончательном виде оно может быть представлено и после презентации). Таким образом, если вы хорошо и грамотно определили потребности (в этом вам помогут различные методики задавания вопросов, в частности техника СПИН [8] Название этой методики – аббревиатура английских слов Situation, Problem, Implication, Need Payoff (SPIN). Смысл данной техники заключается в следующем: сначала нужно задавать клиенту вопросы, помогающие выяснить, в какой ситуации он находится в данный момент. Затем задаем вопросы, которые помогут ответить на то, какие проблемы испытывает наш собеседник. Например, если вы продаете дорожную технику, узнайте, доволен ли он качеством и стоимостью обслуживания и ремонта машин, которые имеются у него сейчас. Далее задаем вопросы о том, к каким последствиям могут привести данные проблемы. В нашем примере с дорожной техникой это могут быть вопросы о том, часто ли ему приходится откладывать какие-то работы из-за простаивающих машин. И в конце задаем вопросы, мотивирующие клиента на покупку, например, спрашиваем, хочет ли он, чтобы дорожная техника не ломалась. Методика СПИН подробно описана в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи» (М., 2008). ), то у вас все получится.