Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Очень полезно, если вы можете сказать, что руководитель ждет вашего звонка либо просил вас перезвонить и т. п.

Вы должны говорить уверенно и убедительно. Как этого добиться? Все зависит от того, как вы воспринимаете себя, клиентов и свою работу. Напомните, если вас просили прислать каталог, факс, письмо и позвонить потом. Вас не должны воспринимать как продавца, вас должны воспринимать как бизнес-партнера.

Во-первых, скажите ваше имя и название фирмы (чтобы предупредить следующий вопрос).

Будьте готовы к вопросу, знает ли вас данный руководитель. Говорите правду, а если это первое лицо компании, попробуйте получить рекомендации.

Воспользуйтесь техникой «ответ – встречный вопрос»: отвечайте на один вопрос секретаря и до следующего вопроса задавайте свой или излагайте просьбу.

Возьмите на вооружение и такой метод. На вопрос секретаря: «Как вас представить?» не надо просто называть свои имя и фамилию. Лучше сказать следующее: «Будьте добры, передайте г-ну …, что звонил такой-то». А на вопрос «По какому поводу?» ответьте: «Будьте так любезны сообщить г-ну …, что это по поводу …». Было бы странно, если секретарь отказалась бы передать это.

Ваши VIP-клиенты часто бывают на встречах, совещаниях, просто заняты, и секретарь может попросить вас перезвонить позже либо оставить свой телефон, чтобы вам перезвонили. Попробуйте отнестись к секретарю как к бизнес-собеседнику: попросите у него (нее) совета, подсказки, помощи, объясните, что это важно, а вы потом будете недоступны. Как правило, секретари на добро отвечают добром.

Кстати, всегда относитесь к секретарям по-дружески. Узнайте имя и работает ли руководитель с одним или несколькими секретарями. Вашим первым вопросом станет: «Не могу ли я поговорить с г-ном …?», а вторым может быть: «Скажите, это Маша (или Наталья Петровна)?». Секретари – это ваш ресурс: если вы из них сделаете союзников, для ваших конкурентов они превратятся в барьер.

Секретарь много знает, в том числе то, есть ли у его руководителя настоящий интерес к вашей продукции или он просто вежлив; что говорят о ваших услугах и т. д. Многие секретари заслуживают быть вашим собеседником, и вы сделаете большую ошибку, придавая им иной статус.

Можно доброжелательно ответить: «Вы знаете, из десяти моих лучших постоянных клиентов с восемью мы начали сотрудничество именно с этой фразы – „нам ничего не надо“, а сейчас они работают только со мной».

Можно сказать: «Мы разработали такую методику, что часовой встречи хватает, чтобы убедиться, нужен ли вам наш продукт или нет».

Еще одна альтернатива – задать вопрос: «Скажите, вы считаете, что вам никогда не понадобится наш продукт, или есть смысл обратиться к вам через какое-то время?»

Часто бывает и так: человек, утверждающий, что ему ничего не надо, выражает именно свое мнение, а не потребности его компании, которая, возможно, нуждается в вашем продукте или услуге. Поэтому есть смысл задуматься о поиске другой точки входа.

Самое главное: диалог должен протекать в доброжелательном тоне, поскольку в таком случае всегда можно перейти к предложению: «Попробуйте, если не понравится – ничего страшного». Идеально, если у вас есть список вопросов, после ответа на которые вам становится ясно, стоит работать с этим клиентом дальше или нет. Вопросы должны быть очень грамотные, точные.

Когда клиент говорит: «Мне ничего не надо!», вы сможете сказать: «Если у вас все в порядке с тем-то и тем-то (приводим болевые моменты), то я действительно вам не нужен». Идея заключается в следующем: если клиент сам знает, понимает и чувствует, что ему что-нибудь нужно, он будет вас искать, так как после общения с вами может выясниться, что на самом деле следует многое улучшить.

Встречаться перед подготовкой коммерческого предложения нужно, если вы не можете сделать квалифицированное предложение без оценки, замера, просмотра; если сложность и разнообразие ваших услуг не дают возможности передать суть по телефону (электронной почте); если потребности данного конкретного клиента (или он сам) нестандартны. Нужно встречаться в случае, если предоставление ваших услуг требует активного участия клиента и ваша способность работать в команде определяет конечный успех; если клиент стремится к долгосрочным отношениям, а не к разовому заказу; если клиент просто находится неподалеку от вас и вы потратите минимум времени на встречу.

По большому счету, если проект крупный, всегда надо встречаться до подготовки коммерческого предложения. Чем больше сумма, тем больше необходимость личной встречи. Для крупных продаж типичны знакомство и презентация. Отказ от такой практики поставит вас в невыгодное положение. Представьте, что клиент встретился с основными вашими конкурентами; очевидно, что в качестве поставщиков он будет рассматривать только тех, с кем познакомился и пообщался лично.

Иногда даже при больших продажах можно отказаться от встреч вообще, если продукт, который вы продаете, прост, стандартен и понятен клиенту и нет необходимости в презентации, или проблема клиента вам прекрасно известна и все можно обговорить по телефону. Но помните: в этом случае строить отношения с данным клиентом вам будет сложнее, так как вы не виделись лично.

Есть мнение, что можно не встречаться, если клиент находится далеко, вероятность положительного исхода невелика и вы заняты в это время с другими клиентами. Однако это мнение спорно: оно имеет как сторонников, так и противников. Как определить вероятность согласия на покупку без встречи?

В парламенте Великобритании проводили исследования: какая доля информации доходит до слушателей через разные каналы восприятия. Выяснилось: через текст (что именно говорится) передается только 7 % информации, через голос (как говорится: интонация, акценты, паузы) – 38 % и через невербальные способы (жесты, мимика, движения) – оставшиеся 55 %. Соответственно, если вы общаетесь с клиентом только по электронной почте – вы используете лишь первый канал (текст), общаясь по телефону – второй канал (голос). И только при личной встрече вы можете использовать все три канала передачи информации: текст, голос, невербалику, и таким образом вам будет гораздо легче убедить собеседника. Поэтому если речь идет о крупном клиенте – конечно, нужно встречаться лично.