Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Избегайте оказаться в роли допрашиваемого.

Никогда не кладите свой чемодан или сумку на стол. Это невежливо.

Ни в коем случае не смотрите на монитор своего ноутбука. Если надо что-то показать на нем, спросите разрешения, получите согласие и только тогда показывайте.

Надо быть готовым ко всему, включая изменения времени, темы и числа участников встречи. Например, вы обозначили тему, и человек, принимающий решение, вдруг понял, что потом ему придется пересказывать своим сотрудникам то, о чем вы говорите. Он решает пригласить нескольких коллег на вашу встречу, и вы оказываетесь вдесятером, хотя думали, что будете вдвоем. Такой вариант развития событий тоже надо предусмотреть и быть готовым к нему. Существует способ поведения в подобных ситуациях (так называемая «техника сценария»): вы расписываете на бумаге все возможные варианты развития событий и в результате оказываетесь готовым к любому развитию событий – на любой вопрос клиента у вас есть заранее подготовленный ответ.

На первой встрече ваша задача, помимо всего, – экспресс-диагностика клиента. Посмотрите на обстановку в его кабинете, на то, как он выглядит, на его поведение, оцените тембр голоса и интонации. Будьте готовы также сказать ему пару-тройку комплиментов по делу. Помните: когда человек говорит про свои успехи, он больше открывается.

Когда вы идете к клиенту, чтобы чувствовать себя уверенно, представьте, что помещение, в которое вы входите, принадлежит вам. Или еще жестче – что перед входом сидят оба ваши деда и говорят: «Ну что, внук, струсил? Слабо? Тебе рассказать, с чем сталкивались мы?»

Настраивайтесь на успех. Кого из десяти людей укусит собака? Того, кто ее больше всех боится. А люди, осознанно либо нет, в большинстве случаев хотят сотрудничать с победителем.

На первой встрече вам надо держать открытыми все каналы восприятия и понять, что происходит вокруг. Надо толковать паузы, ударения, жесты, походку клиента. Если с вами общается человек, которого вы не знаете, но которому все улыбаются либо перед которым все заискивают, значит, это кто-то очень влиятельный. Его должность уже ни при чем.

Ваша встреча с клиентом – это не проверка вашей компетентности и ваших ответов на вопросы. Это время, когда вы продаете! А если вы продаете, то ведите себя адекватно: слушайте, много не говорите и, главное, сами покупайте – внимание, информацию, ощущения, эмоции.

Если клиент не самый крупный и встреча инициирована им, то спустя 30 минут поинтересуйтесь у секретаря: «Есть ли мне смысл ждать дальше? Что вы мне посоветуете? Можете проверить, не освободился ли ваш шеф?» И определитесь, через сколько времени вы уходите. За это время можно посмотреть их каталоги, годовой отчет, заняться своими делами. Внимательно наблюдайте за тем, что происходит в офисе: как люди друг с другом общаются – вежливо, культурно или как-то иначе? Какие у них манеры? Улавливайте каждую деталь и анализируйте ее.

Если же это очень крупный клиент и ему, возможно, позвонил министр, то обижаться вам смысла нет. Поскольку это не неуважение, а вынужденная задержка. Терпение – очень важная черта менеджера по работе с крупными клиентами. Если у вас намечена другая, не менее ответственная встреча, тогда вежливо напишите: «Уважаемый …, прошу извинить, что мой сегодняшний график не позволяет мне дождаться начала нашей встречи, время которой изменилось по причинам, от нас с вами, по всей видимости, не зависящим. Буду рад в любой момент, если вы согласны, переназначить встречу. С уважением …». Оставьте такую записку со своей визиткой.

Если мы говорим про крупного клиента, то, естественно, вы должны понимать: многие хотят с ним работать. Маловероятно, что он общается только с вами. Отсюда возникает вопрос: по каким критериям он может вас запомнить? Определите эти критерии и работайте над ними дальше. Может быть, он вас запомнит как человека, который готов ждать часами в приемной? Или как человека, который очень ценит время – и свое, и клиентов?

Нельзя много говорить, не давать клиенту вставить ни слова, обескураживать его какой-то предварительной информацией, презентацией своей компании; нельзя плохо отзываться о конкурентах, делать всякие предположения, к примеру: «для вас самое главное цена, а для нас – качество». Нельзя также вести себя слишком скромно. Вы должны все-таки постоять за себя и за свою компанию, заслужить уважение этого клиента, не заискивать перед ним.

Нельзя на первой встрече не иметь перечня ожидаемых вопросов и подготовленных вариантов ответов. Избегайте ситуации, когда клиент говорит: «А скидки у вас бывают?», а вы начинаете заикаться, не зная, что ответить на этот вполне ожидаемый вопрос.

Нельзя идти на встречу с одним вариантом сценария. Нельзя идти на встречу с предположениями, что вот это точно поможет, потому что помогло вчера.

Никогда не размахивайте рекомендациями клиентов, если вас о них не спрашивают. Однако с собой у вас должна быть масса заготовок. И если о чем-то спросят, говорите: «Не знаю, взял ли я с собой или нет, но, по-моему, есть кое-что на эту тему… Смотрите, это оно?»

Нельзя задавать вопросы, которые напрямую не связаны с тем, что вы делаете, поскольку это может быть похоже на какую-то шпионскую деятельность. Если спрашиваете о чем-то, что выходит за обычные рамки, объясните, почему это вам интересно. Дело даже не в том, что вопросы вне контекста могут обидеть собеседника. Дело в том, что он может попросту их не понять. И тем самым вы ставите под сомнение свой профессионализм.

Нельзя задавать вопросы, которые относятся к некоему «черному» пиару: «А знаете, ваши конкуренты сказали, что вы (и далее идет отрицательная информация)».

Не спрашивайте про религию, национальность, возраст – это табу.

Минимизируйте «закрытые» вопросы, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет».

Минимум наводящих вопросов. Больше открытых, больше нейтральных.

Задайте клиенту примерно такой вопрос: «Некоторые бизнесы испытывают такую-то проблему, а в какой степени это касается вас?»

Только ваш опыт, подготовка и интуиция помогут вам сделать такой перечень «болевых точек», что после этого разговор пойдет как по маслу. Наверное, в этом случае удачной была бы аналогия с врачом: он и вопросы задает, и проверяет свои предположения.

Естественно, на оптимистичной ноте. Выскажите свое понимание результатов встречи и получите подтверждение от клиента. Зафиксируйте взаимные обещания, действия, сроки. Закончите встречу словами: «Спасибо за то, что дали нам шанс, уверен, что мы его используем». Также, завершая встречу, можно выяснить, есть ли вещи, которые можно делать параллельно, или же обязательна определенная очередность. Это очень важно.