Денис Савельев - 100+ хаков для интернет-маркетологов: Как получить трафик и конвертировать его в продажи

Еще в 2012 году мы были небольшой компанией со штатом 15 человек и, естественно, никакие CRM-системы в своей работе не использовали. На каждого менеджера приходилось не более трех-пяти активных заявок, и, чтобы нормально работать с ними, было достаточно почты и небольшой таблицы Excel. Казалось бы, что тут может быть сложного – держать в голове задачи лишь по нескольким потенциальным клиентам? Но даже с такой нагрузкой наши менеджеры иногда не справлялись. Забыл позвонить вовремя, не успел написать письмо, недожал почти готового к сотрудничеству клиента – вроде бы нормальные ситуации, с кем не бывает? Но сколько из-за них было потеряно возможностей…

Несколько лет назад мы стали пользоваться CRM-системой. Сначала «Битриксом24», потом AmoCRM. C тех пор в нашем отделе продаж наконец-то воцарился порядок: все текущие сделки и задачи перед глазами, все письма и звонки менеджеров доступны руководителю в один клик, больше никаких «забыл» и «не знал» плюс подробнейшая аналитика по всем сделкам и более глубокое понимание мотивов потенциальных клиентов.

Каковы преимущества использования CRM-системы?

• Вся информация по каждому клиенту находится в одном месте: когда клиент впервые вступил в контакт с вашей компанией, каким продуктом интересовался, на каком этапе «воронки продаж» «отвалился». Письма, звонки и встречи – все это содержится в базе данных CRM-системы и всегда у вас под рукой. Достаточно только воспользоваться поиском, фильтром или тегами, которые вас интересуют.

• CRM-система позволяет выстроить объективную картину по продажам и понять, на каком этапе у вас проблемы. С ее помощью вы сможете проверить компетентность ваших менеджеров, выявить основные болевые точки ваших клиентов и причины, по которым они не решаются на сотрудничество с вашей компанией.

• В любой момент времени вы можете получить информацию по работе любого менеджера: что он сделал за прошедший период и чем планирует заниматься далее, сколько писем отправил клиентам, сколько совершил звонков, в каком тоне разговаривал с потенциальным заказчиком. С этим инструментом вы легко выявите в своей команде некомпетентных и недобросовестных сотрудников.

• CRM-система позволит вам автоматизировать и упростить процесс работы с потенциальным клиентом. После того как вы продумаете и настроите все возможные сценарии, большинство задач будут создаваться автоматически. Например, после того как менеджер получил вводные данные от клиента, будет автоматически создана задача «Подготовить коммерческое предложение». Как только он отправит коммерческое предложение, автоматически появится задача «Получить ответ по КП» и т. д.

• Благодаря автоматическим напоминаниям ваши менеджеры больше не забудут ни об одной задаче.

• Порядок в том, что касается контактов с клиентами, позволит вам совершать больше продаж: дожимать уже «подогретых» лидов, совершать повторные продажи, более эффективно работать с отказами.

Зачем связывать CRM-систему и e-mail-сервис?

С помощью интеграции CRM-системы с Mailchimp мы рассылаем нашим потенциальным и уже состоявшимся клиентам разного рода маркетинговые письма (рис. 134). Делается это до удивления просто: менеджер по продажам добавляет выбранный контакт в нужный список и клиенту тут же высылается автоматическое письмо. На момент написания этой книги мы использовали четыре автоматических письма:

1. «Спасибо, что стали нашим клиентом» – первое письмо, которое отправляется каждому новому клиенту. В нем мы благодарим его за принятие решения сотрудничать с нами и даем контакты руководителей, с которыми он в любое время может связаться при возникновении каких-либо трудностей.

2. «Не хотите подписаться на нашу рассылку?» – второе письмо, которое мы отправляет клиенту. В нем мы предлагаем подписаться на нашу рассылку, поскольку считаем, что она будет ему очень полезна: в плане не только самообразования, но и более эффективного взаимодействия с нашей компанией.

3. «Нам нужно сказать вам одну вещь…» – дожимающее письмо. Оно высылается клиентам, которые предпочли другого подрядчика, потому что он предложил им более низкую цену. В нем мы еще раз объясняем принципы своей деятельности и доказываем, что наша работа просто физически не может стоить дешевле.

4. «Почему вы не стали нашим клиентом?» – письмо, которое отправляется тем, кто отказался с нами сотрудничать. Мы вежливо просим указать причину, по которой было принято решение не в нашу пользу. Такой опрос позволяет нам выявить проблемы в нашем бизнесе и работе менеджеров по продажам и избежать их в будущем.

Хак № 79.Используйте CRM-систему в своем бизнесе. Это откроет перед вами широкие возможности по взаимодействию с потенциальными и текущими клиентами.

Коммерческое предложение (компред или КП) – лицо вашего бизнеса, и от того, насколько грамотно оно составлено и оформлено, зависит, станет ли заинтересованный пользователь вашим клиентом. Я расскажу о том, как правильно составлять коммерческие предложения, но прежде чем давать какие-либо советы, поделюсь с вами небольшой историей из нашей практики.

Пару лет назад к нам в агентство обратилась девушка – маркетолог крупной компании, которой нужно было подобрать подрядчика для продвижения сразу трех сайтов. Мы с ней пообщались, отправили компред и спустя какое-то время получили от нее отказ. Когда начали разбираться, в чем дело, выяснилось, что ей очень не понравилось наше коммерческое предложение (в то время, составляя такие документы, мы придерживались принципа «никакой воды», то есть включали в него краткое описание нашей компании и само предложение). По ее словам, наш компред был одним из худших среди тех, что она запросила (рис. 135).

Сказать, что этот отзыв был полезен для нас, – ничего не сказать. Мы горячо поблагодарили эту девушку за столь подробный и полезный фидбек и полностью переделали все наши компреды. С тех пор мы не получили ни одного негативного комментария по поводу их оформления и содержания.

Что отличает «правильное» коммерческое предложение от «неправильного»?

Профессиональное оформление.Красивое и аккуратное оформление коммерческого предложения сразу же повышает лояльность потенциального клиента к вашей компании. Такой документ сразу же создает впечатление того, что вы являетесь ответственным исполнителем и со вниманием относитесь ко всем деталям своей работы. Поэтому я вам рекомендую не экономить на дизайне своего компреда. Тем более что, скорее всего, ваше коммерческое предложение будут сравнивать с предложениями других компаний, возможно даже с использованием сравнительной таблицы (как сделала девушка-клиент, письмо которой я представила выше).