Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Когда менеджер по продажам передает клиента ипотечному брокеру для консультирования, он уверен, что тот за максимально короткий срок разберется в ситуации клиента, определит несколько банков с подходящими программами, поможет заполнить заявку, собрать пакет документов и отправит запрос на ипотечное решение одновременно в несколько банков. Тем самым клиент сэкономит время и силы, а менеджер оперативно получит одобрения от банков и сможет заключать сделку.

Сейчас крупные девелоперы размещают в своем офисе нескольких специалистов банков, которые консультируют клиентов, принимают заявки и выдают решение. Наличие банковских представителей не заменит функционала ипотечного брокера, поэтому они могут быть только дополнительными сотрудниками, но не основными.

В самарском офисе продаж девелоперской компании целый зал отведен для специалистов пяти крупных банков. Менеджеры по продажам, получив запрос на использование ипотечных средств при покупке квартиры, отводили клиента в ипотечный зал, и в каждом банке по очереди клиент получал консультацию, и в каждый подавал заявку. Нередко, проконсультировавшись с менеджером за 20 минут, потенциальный покупатель больше часа проводил с представителями банков. Затем менеджер был вынужден от каждого получать обратную связь, контролировать решение, на что тратил значительное количество времени.

Поскольку сотрудники бэк-офиса выполняют сервисную функцию, их задачи связаны со всеми нецелевыми действиями, которые необходимо совершить, но которые не ведут к продаже напрямую.

Проверяя работу бэк-офиса, мы должны отследить: упрощает ли работа его сотрудников бизнес-процессы? Снимает ли с менеджеров по продажам задачи, которые не влияют на заключение сделки, но важны с точки зрения клиентоориентированности?

Сотрудники бэк-офиса – это администратор офиса продаж, специалист по сбору дебиторской задолженности, специалист по сопровождению сделок, юрист, специалист по регистрации сделок, водитель-курьер и бухгалтер-кассир.

Наличие в офисе продаж администратора позволяет решить значительное количество мелких, но тем не менее важных задач. Поддержание порядка в офисе, наличие необходимых канцтоваров и работающей оргтехники, оперативное устранение неполадок, ответы на вторичные звонки – все это позволяет всем сотрудникам выполнять свои задачи, не отвлекаясь на бытовые вопросы.

Для клиента же администратор – тот человек, который заботливо принесет чашечку кофе, поможет занять детей в детском уголке, позаботится о верхней одежде, чтобы в офисе было комфортно находиться; одним словом, создаст доброжелательную атмосферу.

Почему контролировать графики платежей клиентов и заниматься сбором дебиторской задолженности должен отдельный человек, а не менеджер по продажам? Прежде всего, потому что менеджер умеет рассказать покупателю, как тот будет жить в этой квартире, и вместе с ним мысленно расставит мебель, чтобы клиент захотел купить еще не построенный объект. А второй сможет вежливо, но неумолимо, ссылаясь на заключенный договор и взятые обязательства, требовать оплату, начислять пени и взыскивать долги. И это совершенно разные люди по своим психологическим особенностям.

Менеджер по продажам должен стать для клиента не только экспертом в области продажи недвижимости, но и другом-советчиком. Сделка по покупке квартиры в современных условиях экономического спада может длиться до полугода, и все это время менеджер поддерживает отношения с клиентом, владеет его ситуацией. Если у клиента при рассрочке платежа возникают сложности, он даже может рассказать о них менеджеру по собственной инициативе. Но покупателю будет сложно воспринимать жесткие требования менеджера о закрытии просроченного платежа, потому что он привык к другому формату общения. А тому будет трудно перейти к иной форме взаимодействия, и он будет демотивирован, а значит, не сможет работать со следующим клиентом с полной отдачей.

Специалист по сопровождению сделок – первый помощник менеджера по продажам. Обладая усидчивостью, внимательностью и педантичностью, он быстро и без ошибок может составить договор, связаться со страховой компанией для получения полиса, подготовить пакет документов для регистрации в государственных органах. Когда подготовкой пакета документов и подписанием договоров занимается отдельный специалист, который в определенное время ждет клиента, готов уделить ему максимум внимания и в спокойной обстановке за чашкой чая или кофе ответить на все вопросы по договору, это говорит не только о высоком клиентском сервисе, но и правильно отлаженном бизнес-процессе.

Наличие юриста в офисе продаж необходимо, потому что при продаже недвижимости возникают различные нюансы, требующие оперативного реагирования, и без квалифицированного специалиста не обойтись. Также у клиентов нередко возникают узкие вопросы, на которые в принципе может ответить только юрист, незамедлительно снимая страхи и сомнения клиента тем, что подкрепляет объяснения ссылками на действующее законодательство.

Задача этого специалиста – сопровождение клиентов в государственные органы, чтобы они могли оперативно сдать пакет документов на регистрацию. Или же убедить доверить эту задачу сотрудникам компании, чтобы получить уже готовый и зарегистрированный пакет документов.

Когда в офисе продаж есть касса, клиенту удобно оплатить покупку без дополнительных затрат, а менеджеру – оперативно засчитать себе сделку, не дожидаясь поступления денег через банковское отделение. Наличие кассы не влияет на заключение сделок, но добавляет сервиса, свидетельствует о клиентоориентированном подходе и поддерживает работу в режиме одного окна.

Наличие автомобиля с водителем позволяет оперативно отвезти необходимые документы в точку назначения: забрать страховые полисы, передать договоры юристам на регистрацию, отправить документы в банк для ускорения процесса и многое другое. Даже если административный офис и офис продаж находятся в одном здании и документооборот переведен в электронный формат, так или иначе, бумажное сообщение вне компании обязательно существует, и ни один из сотрудников, кроме водителя, не может заниматься такой работой, чтобы не потерять эффективности в основной деятельности.