Андрей Анучин - Простая книга о сложных продажах

Как же реагировать, если чувствуете, что вами манипулируют?

Разделяйте ответственность:«Только от нас с вами зависит, будут переговоры пустыми или нет» или «А что вы готовы сделать, чтобы переговоры не были пустыми?».

Расставляйте точки над i:«Вы уже приняли решение, что переговоры будут пустыми?». Минус этого приема в том, что мы ведем себя жестко и можем в этот раз уйти ни с чем, если оппонент ответит «да». Однако у нас всегда есть возможность обратиться еще раз.

«Отзеркаливайте».Например: «Неплохой трюк! Я тоже его иногда использую! Давайте начнем?».

К манипуляциям со стороны клиента можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать фразой из самой известной книги Астрид Линдгрен: «Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай – да или нет?».

В случае продаж используются другие вопросы: «Вы мне что-то продать хотите?», «У вас какое-то предложение?», «Это что, двойная цена?» Как бы ни ответил на эти вопросы продавец, он все равно окажется в неудобном положении. Что же делать?

Используйте так называемые непрямые ответы – вы как бы отвечаете клиенту, говоря при этом не про себя конкретно, а вообще.

• Многие сейчас что-то пьют по утрам…

• Многие что-то сейчас продают…

Обращайтесь к высшей выгоде клиента.

• Я помогаю людям быстро и эффективно решать их задачи. Иногда для этого им необходимо что-то приобрести у меня.

Силовое давление может заключаться в том, что слова продавца, вид продавца, полномочия продавца – да и сама личность продавца ставится под сомнение. Силовое давление выражается в эмоциональном давлении, демонстрации незаинтересованности в предложениях продавца, грубом или громком голосе, принижении предложения продавца и т. д.

Силовое давление со стороны клиента может вызываться разными причинами.

Это может быть его личными особенностями. Действительно, есть отдельные люди, манера общения которых воспринимается как агрессивная, хотя они этого могли и не иметь в виду.

Клиент проверяет продавца на способность «держать удар».

Клиент имеет высокий уровень власти, и он не собирается вести переговоры, а хочет диктовать условия. Клиент в этом случае может не стесняться в выражениях.

• Ну что, будете опять учить меня, с кем мне надо работать?

• Я встретился с вами только потому, что меня попросил генеральный. Для меня это бессмысленная встреча.

• Ну, давайте продавайте. Так уж и быть – потрачу на вас пять минут своего времени.

• Снова бесполезный разговор ни о чем. Вы можете говорить конкретно?

Несколько способов реакции на силовое давление представлены в таблице 8 [7] По материалам тренинга Владимира Козлова «Жесткие переговоры». .

Выбор способа реакции на силовое давление зависит от того, какая роль вам кажется наиболее подходящей на данном этапе взаимодействия.

При взаимодействии с клиентами-манипуляторами или когда на вас оказывается силовое давление, важно придерживаться следующих принципов:

• не игнорировать такие «тычки» со стороны партнера, потому что это приводит к их повторению;

• не заходить в этом противостоянии дальше партнера, ваша ответная реакция на манипуляцию не должна быть сильнее, чем провокация со стороны партнера;

• помнить, что эти проявления – не более чем игра, цель которой не унизить продавца, а оценить его способность к неформальному контакту. Если такая точка зрения принимается, то реагировать на манипуляции можно достаточно спокойно.

Также продавцу важно иметь психологическую устойчивость. Продавец должен быть и личностно и морально защищен – то есть не принимать выпады клиента на свой счет. Более подробно об этом – в главе 7, п. 6.

И силовые, и манипуляционные способы начала переговоров преследуют, по сути дела, единственную цель – получить инициативу в переговорах.

Инициатива – это способность управлять пространством переговоров, имея возможность определять роли и активность участников. Продавец может начать задавать вопросы, а может выдержать паузу, чтобы подтолкнуть клиента к большей активности.

Сказанное выше относится не только к началу переговоров, но и в процессе продажи можно встретить как силовой, так и манипулятивный способы влияния на продавца. Если продажа – это игра, то каждый из ее участников в любой момент времени волен выбирать тот стиль игры, который приведет его к успеху. Поэтому для продавца важно осознавать свою роль, понимать, насколько вашему партнеру комфортно в той или иной роли, и уметь бороться за выгодную для себя роль.

Клиент начинает общение с вопроса «Сколько это стоит?». И если продавец наивно говорит, к примеру, «Десять тысяч рублей», то клиент со словами «Это дорого» прерывает контакт.

Неужели клиента интересует только цена? Конечно, нет. Но начинают разговор с вопроса о цене обычно, чтобы получить полезную для своей деятельности информацию или проверить продавца на способность держать удар.

В случае простых продаж продавцу проще назвать цену сразу: если клиента устраивает и цена, и товар, то он сразу сделает покупку. В случае сложных продаж продукт не такой простой, чтобы его можно было описать всего одной цифрой.

Цену сразу не следует называть по нескольким причинам. Во-первых, клиент еще не ощутил ценность продукта или услуги, поэтому цена будет казаться ему завышенной. Во-вторых, называя цену, продавец раскрывает карты. Свобода маневра в проведении переговоров и возможность повлиять на клиента в этом случае сильно уменьшаются.

Поэтому основная стратегия продавца – перенести разговор о цене на более позднее время и постараться зацепить клиента.

История из жизни:«Автор книги проводил тренинг в компании, которая занимается регистрацией товарных знаков. Чтобы клиент сразу мог получить содержательную консультацию, на входящих звонках сидели юристы, то есть те сотрудники организации, которые регистрацией товарных знаков и занимались. И представьте ситуацию. Маркетологи привлекли клиента, клиент звонит в компанию и, естественно, первый и дежурный вопрос: „Вы регистрируете товарные знаки?“ Продавец сказал бы „да“ и стал перехватывать инициативу. Но юристы – народ дотошный. Они на этот вопрос отвечали так: „Да, регистрируем. Но должен вам сообщить, что регистрация возможна только примерно в 90 % случаев“. С точки зрения профессионала он прав: сразу же информирует клиентов о том, что он как специалист может, а чего – не может. Но с точки зрения продаж естественная реакция клиента на такие слова – положить трубку и поискать кого-то, кто хоть немного больше расскажет о процессе регистрации».