Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Карин: «Звучит заманчиво, но как он сможет помочь мне?»

Саманта: «MedInfo 2000 избавляет от 95 % бумажной работы в больницах, потому что информация о пациентах хранится в электронном виде. Например, когда медсестра дает пациенту лекарство, она, вместо того чтобы записывать дату, время, тип и дозу лекарства в карту пациента, просто нажимает несколько кнопок, и все сведения автоматически записываются в электронный файл. В каждой больнице, где работает MedInfo 2000, он использует общие сеть и сервер, так что все записи в карте пациента обновляются автоматически. Тем самым устраняется риск того, что пациент получит двойную дозу лекарства, неверную дозу или совсем не получит лекарства. К тому же карманное устройство дает медсестрам и врачам мгновенный доступ к обновленным справочным материалам о взаимодействии лекарственных средств, правильной дозировке с учетом конкретного роста и веса пациента и новейшим методам лечения. В нем также есть программа, которая, когда пользователь вводит симптомы пациента, выдает перечень возможных диагнозов. Somerville Hospital пользуется этой технологией уже год и смог значительно улучшить уход за пациентами».

Карин: «Вот как! Вы работаете с Somerville? Да у вас, ребята, должно быть, хорошая репутация. Система, о которой вы говорите, хотя я и не уверена, что все поняла, похоже, может сэкономить медсестрам массу времени и обеспечить безопасность пациентов. Знаете что? Мне бы правда хотелось, чтобы вы поговорили об этом с врачебным комитетом. Они собираются по средам, то есть завтра у них совещание. Если я договорюсь, вы сможете прийти?»

Саманта: «Конечно, с удовольствием. Как вы думаете, что их больше всего заинтересует?» [Специалист по продажам хочет убедиться в том, что может скорректировать информацию для конкретной группы, с которой будет встречаться. Кроме того, она хочет получить как можно больше внутренней информации о лицах, принимающих решение.]

Карин: «Думаю, врачей особенно заинтересуют специальные функции, о которых вы говорили, – особенно получение новейшей информации о взаимодействии лекарств и методах лечения. Кроме того, большинство врачей понимают, насколько испортился у них почерк, и, думаю, они будут рады системе, способной избавить их от необходимости заполнять бумаги от руки. Наши доктора также беспокоятся в связи с возможным преследованием по суду врачебных ошибок, потому что страховые взносы сильно возросли. Все, что лучше защитит их от судебных исков, станет определенным плюсом в вашу пользу». [Специалист по продажам обнаружил, что эти клиенты уделяют особое внимание внешним заказчикам, а также личным карьерным целям.]

Саманта: «Большое спасибо, Карин. Буду ждать, когда вы сообщите время и место завтрашней встречи».

Карин связалась с Самантой, чтобы подтвердить: собрание врачебного комитета состоится на следующий день в 12 часов в комнате отдыха. Хотя Карин не сможет присутствовать на собрании из-за предварительных договоренностей на этот день, но она дала Саманте полную свободу цитировать все, сказанное ею накануне. Саманта пришла на собрание подготовленной.

После обмена любезностями она кратко представила свою компанию, а затем перешла к делу:

Саманта: «Хочу поблагодарить вас за то, что согласились встретиться со мной. Не собираюсь отнимать у вас слишком много времени, но все же мне хотелось бы услышать об основных проблемах, которые вас беспокоят. Не могли бы вы поделиться, насколько вы удовлетворены действующей в Greenville системой обработки медицинских карт пациентов?»

Врач № 1 : «Я бы сказал, что совсем не удовлетворены. Сейчас мы используем комбинацию компьютерных файлов и бумажной картотеки. При этом информация из одной системы часто теряется в другой. Лично я терпеть не могу заполнять все эти бумаги, поскольку мне кажется, что впустую трачу свое время. Лучше бы мы потратили это время на пациентов, а не заполняли бумаги в трех экземплярах». [В комнате раздается одобрительный гул.]

Врач № 2 : «К тому же, боюсь, однажды может произойти фатальная ошибка. С пациентом взаимодействуют столько разных людей – врачи и медсестры, не говоря уже о санитарах, что передача информации может нарушиться. Например, я назначил лекарство и сказал об этом одной медсестре, а она оказалась занята и перепоручила процедуру другой. Это нормально и происходит постоянно, но что если другая медсестра неправильно расслышала инструкции и дала не то лекарство или не в той дозировке? Я не хочу за это отвечать». [Все врачи согласно кивают.]

Саманта: «Итак, если я правильно вас поняла, вы хотите меньше заниматься бумажной работой и получить более качественную систему сообщений с другим больничным персоналом. Могу заверить, что у меня есть продукт, способный в этом помочь». [Далее Саманта рассказывает врачам о MedInfo 2000 и перечисляет его преимущества, о которых уже говорила Карин. Врачей очень заинтересовали возможности новой системы, и, побеседовав с Самантой, они говорят, что она может рассчитывать на их всемерную поддержку. Старший врач связывается с секретарем президента больницы, которая организует Саманте встречу через два дня.]

Завтра предстоит встреча с президентом Greenville Hospital. Саманта знает, что ее продукт действительно может помочь этой больнице, ее персоналу и пациентам. Она знает, что перемены, которые произойдут с помощью MedInfo 2000, могут вывести Greenville на новый уровень и поставить ее в один ряд с крупнейшими больницами региона, такими как Somerville.

Саманта решает систематизировать всю информацию, которую получила от медсестер, врачей и даже главного бухгалтера, чтобы полностью подготовиться к встрече с президентом. Она составляет перечень некоторых фактов и цифр:

• Текучесть персонала в больнице составляет 20 %. Это на 5 % выше, чем в среднем по стране.

• В штате больницы 500 медсестер, значит, ежегодно отсюда уходят 100. Судя по словам Карин, это связано главным образом с предельным напряжением и высокой степенью разочарованности, вызванной дезорганизацией и несогласованными действиями.

• Найти и нанять новую медсестру стоит не менее $10 000.

• Врачи опасаются, что несогласованные действия и недостатки делопроизводства могут привести к возрастанию числа исков в связи с врачебными ошибками. Больница уже вовлечена в три продолжительных и дорогостоящих судебных процесса и не может позволить себе новых.