Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца – назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя – договориться об отправке информации на почту и повесить трубку. Что происходит в ходе футбольного матча, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут игроки противника, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в ходе холодного звонка. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник. Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос. Понятно? ☺ Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее? ☺

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, – длинные речевые модули.

Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче.

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы – сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки – собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, – они тараторят, не делая пауз:

«Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.

«Скажите, пожалуйста, вы отвечаетеза … (суть вашего вопроса: размещение заказов на полиграфическую продукцию / привлечение новых клиентов и т. д.) ?»

Получив отрицательный ответ, обязательно узнайте, кто является лицом, принимающим решение.

«А подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечаетза этот вопрос?»

Перед тем как кидаться в бой, нужно удостовериться, что собеседник действительно имеет полномочия принимать решение по вашему вопросу. «Отвечает» выделено не случайно. Почувствуйте разницу между:

• «С вами можно переговоритьпо вопросу …?» и

• «Вы отвечаетеза закупку …?»

«Переговорить» можно практически с любым свободным сотрудником, а вот «отвечает» за закупку чаще всего только один.

«Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

«Как ваше имя и отчество?»

«Я – ________ (ваше имя и фамилия) . Не спросил, как вас зовут!»

Если, разговаривая с секретарем, вы не узнали имя лица, принимающего решение, или если вам удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут. Делать это нужно после того, как вы удостоверились, что оппонент является ЛПР (см. прием № 57 «Вы отвечаете?»). Имя ЛПР нужно узнавать в начале разговора. «Анонимные» собеседники ведут себя жестче, чаще бросают трубку, позволяют себе модели поведения, которые не стали бы использовать после «выхода из тени».

«Как правильно называется ваша должность?»

Важно знать, какую должность занимает ваш оппонент. Лобовой вопрос «какую должность вы занимаете?» может быть воспринят оппонентом как проверка его статуса с последующим нарастанием эмоционального напряжения. Оптимальной будет формулировка, приведенная выше. Этот вопрос можно использовать как в начале, так и в финале разговора.

РезюмеПеред тем как «кидаться в бой», необходимо «идентифицировать» оппонента, узнать, отвечает ли он за этот вопрос, выяснить его имя и должность.

Давайте, как всегда, начнем с практики.

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 9.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Секретарь перевел ваш холодный звонок на ЛПР, с которым вы раньше не общались. Вы знаете его ФИО и должность. Запишите фразу, с которой вы начнете общение с ЛПР, обрисуете суть вашего вопроса, цель звонка:

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Только не говорите, что вы подложили себе ту же свинью, о которой мы столько говорили в предыдущих главах, написав что-то в духе « Я менеджер по продажам, звоню по вопросу сотрудничества… » и т. п. Если так, то перед тем, как продолжить чтение, перечитайте главу 1. Все, что в ней написано об ошибках в работе с секретарем, в полной мере относится и к установлению контакта с ЛПР.

Важно! Представляться и обозначать суть вашего вопроса нужно только после того, как вы установили, что соединение произошло с нужным вам сотрудником (см. раздел «Идентификация ЛПР»).

Руководителю средней организации в течение дня поступает несколько звонков от коммерсантов, желающих продать ему свой товар или услуги. Снабженцу – десятки звонков. Все эти звонки сливаются в их сознании в огромную серую массу. Ведь они действительно похожи, как две капли воды, меняются только названия компаний и имена продавцов. И вот ЛПР в десятый раз за день и тысячный раз за год слышит фразу:

«Здравствуйте! Я _____ (имя фамилия) , менеджер по продажам компании _____ (название) . Звоню, чтобы обсудить (взаимовыгодное) сотрудничество!»

Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку? Конечно же, второе! В его голове срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».

Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов – привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.