Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Как настрой? Изменился? Уже гораздо сильнее хочется получить результат от звонка? Именно!

Если же расчеты показали, что результатом годичной работы со «средним» по размеру клиентом для вас станет половина пирожка на сочинской набережной, – смело ищите новое место работы.

Однако люди работают не только ради денег. Помните то чувство, когда вам удавалось переломить тяжелые переговоры в свою пользу или договориться со сложным клиентом, с которым никто не мог «справиться»? Это профессиональная гордость, психологический компонент, без которого денежная мотивация через определенное время перестает работать.

Как же «зарядить» себя не только с помощью денег и вещей, но и с помощью психологии? Очень просто: представьте, что сейчас вы примете участие в шоу наподобие «Слава богу, ты пришел!», что сейчас на ваш звонок ответит не сотрудник организации, а специально обученный актер, работающий по выданному ему сценарию. Ваша задача – парировать все заложенные в этот сценарий ловушки в духе «у нас есть поставщики», «у вас дорого» и т. д. Если вы справляетесь и достигаете цели звонка, вы становитесь на шаг ближе к призу – тому самому «колесу от машины» или «красненьким туфелькам».

РезюмеСледите за своим настроем на продажу. Если вы поймали себя на негативной мысли о работе с клиентом, быстро переформулируйте ее в позитивную: вспомните о том «призе», который вы получите в случае успеха, и представьте, что все происходящее – увлекательная игра.

Цели – ясны, мотивация – зашкаливает, пора перейти к конкретным фразам и приемам. Миновав секретаря, мы вышли на второй рубеж обороны, второй уровень работы с отказами, на котором отсекается огромное количество продавцов, – «установление контакта с ЛПР». Именно тут звучит сакраментальное «у нас есть поставщики», «нам не надо», «отправьте КП на электронку» и т. д.

В этой главе мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует использовать для холодного звонка, задача которого – назначить встречу с клиентом.

После того как секретарь переводит ваш звонок «лицу, принимающему решения», начинается очень важный этап – идентификация ЛПР. Не факт, что сотрудник, на которого секретарь нас переключит, действительно принимает решения по нашему вопросу. Отсутствие этапа «идентификации» зачастую приводит к тому, что вместо ЛПР мы общаемся с кем-то из его ассистентов, что как максимум останавливает продажу, а как минимум замедляет выход на сделку.

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу – привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 000 человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась. Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР.

1. Представляйся только ЛПР.

2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: « Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность? »

3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день! »

4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечаетза вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»

5. Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал ФИО нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала – через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

При работе с крупными организациями следование этим правилам – единственный способ избежать бесконечного «футбола» и значительно сэкономить время и силы.

Давайте сравним две фразы для приветствия ЛПР:

• «Иван Иванович, здравствуйте!»

• «Здравствуйте, [это] Иван Иванович?»

Какая из них лучше для установления контакта?

Удивительно, но от изменения последовательности слов и добавления вопросительной интонации зависит очень многое. Разрабатывая скрипты продаж, прослушивая записи десятков, а иногда и сотен холодных звонков каждый месяц, я убедился сам и могу заверить вас, что первая фраза работает гораздо лучше. При использовании фразы с вопросом количество отказов в процентном отношении, да и вообще уровень сопротивления, значительно выше, чем в случае утвердительного варианта.

Скажите, когда вам звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет вас насторожиться, выдает тот факт, что звонит некто, с которым вы раньше никогда не общались. Еще один важный момент: продавцу нужно обращаться к ЛПР с теми же интонациями, с какими он звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.

А сейчас – два очень важных правила!

Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.