Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Этапы холодного звонка при удаленной работе (без встреч) будут такими:

1. Установление контакта;

2. Прояснение ситуации, потребностей, сроков и т. п.;

3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;

4. Работа с возражениями;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итога и получение номера мобильного телефона;

7. Сбор дополнительной информации.

Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, произвести расчеты, подготовить КП «под клиента», перечисленные выше этапы могут быть пройдены в ходе двух и более телефонных разговоров.

Запишите этапы холодного звонка, актуальные для вашей компании:

1) установление контакта;

2) _________________________________________________

3) _________________________________________________

4) _________________________________________________

5) _________________________________________________

6) _________________________________________________

7) _________________________________________________

8) _________________________________________________

РезюмеЧеткое понимание целей звонка и структуры разговора отличает успешного продавца от «звонаря» с КПД ниже, чем у паровоза. Если вы убеждены, что цель холодного звонка – «заинтересовать», «познакомиться», «продать», «презентовать» и т. п., – вы соответствующим образом будете выстраивать этапы звонка и получать аморфные, неинформативные результаты типа «клиент заинтересован».

Никто так не сопротивляется продавцу, как… он сам. Именно от самого себя он слышит наиболее жесткие возражения. Не веря в продукт, компанию и собственные силы, продавец часто «проигрывает до начала боя». Еще только набирая номер, он уже соглашается с возможным отказом и, когда действительно слышит его, внутренне радуется: «Ну вот, я так и знал! И этим ничего не надо!» Через некоторое время такой продавец говорит себе: «Нет! На этом рынке продавать невозможно: конкуренция жесткая, у всех есть поставщики, да и цены у нашей компании высокие… Попробую-ка я поработать в другой сфере!» Такой продавец обычно работает в компании два-четыре месяца, после чего, разочаровавшись в компании и рынке, ищет новое место. К сожалению, горе-продавцы не понимают, что чаще всего проблема находится не вовне, а внутри – в них самих. Но давайте по порядку.

О вере в свой продукт и компанию написано немало. Тем не менее участники тренингов то и дело спрашивают, как верить в свой продукт и компанию, если «конкуренты продают то же самое на 20 % дешевле». В ответ я задаю простой вопрос: «А если бы кто-то из ваших родственников или близких друзей спросил вас, где лучше купить товар, продажей которого вы занимаетесь, – что бы вы ему ответили?» Если в ответ звучит: «Конечно, у нас!» – я задаю следующий вопрос: «А почему?» Продавцы приводят массу аргументов в пользу как самого продукта, так и сервиса, и дополнительных услуг, выгодно отличающих работу с его компанией от сотрудничества с конкурентами. Вот мы и получили ответ на вопрос: «Как продавать и верить в свой продукт, если конкуренты предлагают цены ниже».

Но иногда от продавцов можно услышать другой ответ: «Посоветовал бы купить у конкурентов». В этом случае я задаю вопрос: «Тогда что вы тут делаете? Почему работаете в этой компании? Ведь вы обманываете клиентов, "впариваете" товар или услуги по завышенным ценам. Портите себе карму. Почему не перейдете работать к конкуренту, у которого более выгодное предложение?»

Задайте себе тот же вопрос: «Если ко мне обратится друг или родственник, посоветую ли я ему сотрудничать с компанией, в которой работаю?» Если «да», все остальное приложится. Если «нет», меняйте место работы, не портите себе карму.

Теперь о работе с внутренним сопротивлением. Первое его проявление – оттягивание начала обзвона. Несмотря на то что база собрана, вся нужная информация есть, продавец еще раз заходит на сайты клиентов, ранжирует список контактов и т. п. – в общем, делает все, что только можно, лишь бы не звонить. Как следствие, он тратит огромное количество времени впустую и успевает обзвонить за день от силы 10–20 клиентов. Знакомо?

Самый простой показатель для оценки того, занимается ли продавец работой с клиентами или всем, чем угодно, но только не своими прямыми обязанностями, называется «время работы на линии». Нужно просуммировать общее время всех разговоров за день, как входящих, так и исходящих. Для продавца, который работает с клиентами только по телефону (без встреч на выезде или в офисе), минимальное время, говорящее о том, что он работал с клиентами, а не прохлаждался, – 2,5 часа. 3 часа – интенсивная работа. 3,5 часа – продавец «вкалывал».

Совет: сразу начинайте звонить! Не надо долго копаться в базе и размышлять, какому клиенту позвонить в первую очередь, а какого оставить «на сладкое». На это уходит в разы больше времени, чем на сами звонки.

Не делайте пауз между звонками. Проводите серии от 15 до 30 результативных (случаи, когда вы не дозвонились, не считаются) звонков без пауз и остановок. Это резко повысит вашу производительность и КПД. Количество звонков в серии зависит от средней продолжительности разговора. Ориентируйтесь на безостановочную работу на телефоне в течение 40–45 минут. Вносите информацию в базу в ходе разговора.

Теперь о настрое на продажу. Как вы настраиваетесь на звонок и вообще на работу с клиентами? Долго готовитесь? Ждете момент? Ловите настроение и вдохновение? Или применяете другие технологии?

Проверьте свой настрой: подняв трубку, поймайте себя на мысли, которая возникла у вас в этот момент в голове.

Если это что-то в духе:

• «Все равно им ничего не надо…»;

• «Зря только время теряю…»;

• «Скорее бы все закончилось…»;

• «Сейчас меня пошлют…»,

то результат будет предсказуем – вряд ли такой звонок окажется результативным.

Что же делать? Положить трубку? Подождать некоторое время и снова попробовать? Нет. К сожалению, ждать у моря погоды, а у себя – хорошего настроения для холодных звонков можно очень долго.

Есть очень простая техника настраивания себя на продажу и работу в целом. Для этого ответьте себе на вопрос:

«Что лично я получу в случае, если этот звонок окажется результативным и если привлеченный этим звонком клиент проработает со мной в течение года?»

Первое, что приходит в голову, это материальная выгода – та премия, которую вы получите, если клиент будет работать с вашей компанией.

Рассчитайте, пусть и примерно, сколько денег вы получите за год, если клиент, которому вы звоните, начнет работать с вашей компанией, и свяжите эту сумму с какой-то вашей мечтой. Например, «этот звонок – колесо от моей новой машины», или «карман от моей новой норковой шубы», или «половина авиабилета в теплую страну».