Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

« ______ (имя) , давайте так – я приеду к вам. Вы засекаете на часах пять минут / Включаете секундомер на пять минут, и если спустя это время вы мне скажете, что желания продолжить разговор нет, – я встаю и ухожу. Договорились?»

Что такое пять минут? Очень маленький временной интервал. Мы проводим гораздо больше времени в очереди в супермаркете или на эскалаторе в метро. Не выделить человеку столь малое время как-то даже невежливо. Этот прием хорошо работает в качестве последней попытки назначить встречу. Он хорошо стыкуется с приемом «Самое страшное» и может выступать его продолжением.

«Что самое страшное может случиться, если вы согласитесь встретиться со мной / пришлете заявку?»

Этот мегаприем – от «волка с Уолл-стрит» Джордана Белфорта, у которого я проходил обучение. Прием прост и гениален. Действительно, чем рискует ЛПР, если согласится на встречу с продавцом? Встреча не принесет ему финансовых и прочих потерь – максимум отнимет 15–20 минут времени попусту. На это и бьет прием. И когда собеседник отвечает: «Ничем», продавец продолжает: «Ну так давайте встретимся! Вам когда удобнее?»

« ______ (имя), мы сейчас ищем компанию, на базе которой могли бы открыть региональный склад. И в первую очередь обратились к вам. Но если вы даже не рассмотрите предложение, то нам придется общаться с другими компаниями, вкладывать в них рекламный бюджет и передавать им клиентов. Уверен, что вы не заинтересованы в усилении конкурентов, поэтому предлагаю встретиться. Вам когда удобнее?»

Этот прием, в отличие от предыдущего, строится на «страшилках» о том, что случится, если клиент примет неправильное решение, то есть откажется даже встретиться с нами. Применять его надо очень аккуратно, как одно из самых последних средств убеждения. Важно, чтобы он не прозвучал как угроза, это тут же вызовет негативную реакцию, и собеседник бросит трубку. Важно быстро переходить на позитив и контролировать тон голоса. И, конечно, нужно, чтобы у вас действительно были ресурсы, которые могут быть важны для него: база клиентов, маркетинговый бюджет, региональный склад и т. п.

«Могу предположить, что ваши нынешние поставщики, когда обратились к вам, тоже услышали "…" (отговорка клиента) . Я прав? (Без паузы.) Мне кажется, у нас сейчас похожий случай. Поэтому…»

«Как давно вы работаете на этом рынке?.. Могу предположить, что за это время вы поменяли минимум одного поставщика, потому что нашли более выгодное предложение. Я прав?.. Думаю, сейчас у нас такой же случай! Давайте…»

Мы проводим параллель между текущей ситуацией (он нам отказывает) и началом его общения с нынешним поставщиком. С вероятностью 95 %, и тогда ЛПР говорил продавцу конкурента то же самое, но тем не менее все-таки начал сотрудничать с ними. Великолепный прием! Рекомендую!

« ______ (имя) , а были ли в прошлом ситуации, когда вы сначала сомневались, а потом все-таки пробовали поработать с поставщиком и оставались довольны? (Клиент отвечает.) Уверен, что сейчас у нас аналогичный случай. Чтобы узнать это наверняка, давайте…»

« ______ (имя) , а были в прошлом ситуации, когда вы сначала и отказывались, а потом пробовали и оставались очень довольны? Уверен, что именно такой случай! Давайте…»

У кого из нас в жизни не было ситуации, когда мы сначала отказывались от предложения, идеи, какого-то варианта, а потом меняли свое решение и оставались очень довольны? Все через это проходили, и не один раз. Этим приемом мы показываем ЛПР, что сейчас имеет место еще одна подобная ситуация.

« ______ (имя) , а были ли в прошлом ситуации, когда вы отказывались от сотрудничества / предложения / варианта, а потом жалели об этом? Для того чтобы знать наверняка, давайте… (назначение встречи)».

Этот прием – негативный брат-близнец приема «Сначала отказывались». У каждого из нас (кроме разве что буддийских монахов) были ситуации, в которых мы отказывались от чего-либо, а потом жалели. К этому и апеллирует продавец. А чтобы «не жалеть», предлагает простое лекарство – «встречу».

Сдвиг по оси «Роли»

Последняя ось – ось «ролей». У каждого из нас много ролей: покупатель, продавец, закупщик, интересующийся поставщиком, и закупщик, отказывающий поставщику… Успех в продаже напрямую зависит от умения продавца наделять клиента той или иной ролью, а затем переводить в следующую, логически продолжающую ее на пути к продаже.

« ______ (имя) , что бы вы делали на месте человека, который убежден, что его предложение обеспечит компании-заказчику долгосрочную прибыль, но при этом ______ (описание проблемы, с которой столкнулся продавец, например «не может договориться о 15-минутной встрече») ? Уверен, что…»

Этим приемом вы предлагаете клиенту посмотреть на сложившуюся ситуацию под вашим углом зрения. Вы описываете ее как некую абстрактную, отвлеченную и предполагаете, какие действия он бы совершил, находясь в вашей роли. Логично, что вы, находясь на своем месте, совершаете эти же шаги.

Важно! Прямой вопрос «Что бы вы делали на моем месте?» работает плохо.

Важно! Фраза «Я бы на вашем месте» вызывает сопротивление и агрессию. Клиент часто отвечает что-то в духе: «А я бы на вашем месте не умничал». Лучше использовать именно «на месте человека, который…». Разница на первый взгляд небольшая, но результаты значительно отличаются.

«А ваши менеджеры по продажам в случае, если слышат ______ (отговорка клиента, например «У нас есть поставщик», «Нам не надо» и т. д.) , вешают трубку и больше не перезванивают? Уверен, что это не так. Так вот…»

Этот прием применим только при работе с руководителями и собственниками компаний. С закупщиками он не срабатывает – они отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры…» Эта рокировка позволяет вывести собеседника из его текущей роли «директор, отказывающий поставщику» и взглянуть на происходящее под другим углом, подумать, каких бы действий он хотел от своих продавцов в такой ситуации. Конечно, он бы хотел, чтобы они проявляли настойчивость. Вот вы и проявляете.