Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Если директор говорит, что его продавцы вешают трубку, нужно ответить : «Да, конечно, бывает и такое. Однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел». Далее назначаете встречу. Для этого можно использовать описанный далее прием «Секундомер».

«В прошлом месяце я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее директор сказал мне то же самое, что и вы ____ (перечислить отговорки, например «Нам не надо», «Нет денег» и т. п.) . Тем не менее мы все же договорились о ____ (встрече / получении заявки и т. д.) . И в результате он увидел выгоду для себя. Недавно мы произвели первую поставку. Давайте ____ (назначение встречи) ».

Прием состоит из трех частей.

1. Рассказ о том, что точно такая же ситуация произошла в недалеком прошлом с аналогичным клиентом.

2. Описание «правильной» модели поведения клиента – тот все-таки согласился на встречу.

3. Описание хеппи-энда – все счастливы, началось сотрудничество.

Люди – стадные существа. Если вы не можете показать оппоненту толпу стоящих к вам в очереди клиентов, расскажите ему о таком же клиенте, как он сам. Это очень мощный прием. Большим его плюсом является легкость в применении – вы подставляете соответствующие названия отраслей, должностей оппонентов и отговорок, и прием готов.

В случае если отказ клиента от встречи может привести к негативным последствиям для него, рассказ продавца становится похож на детскую страшилку о том, как «один мальчик сделал то-то и то-то», и случилось ужасное, а вот «одна девочка поступила по-другому», и было ей счастье. Парадоксально, но этот прием часто срабатывает в тех случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника.

«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»

« _______ (имя), _______ (две трети / 80 % и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи) ».

Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.

«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов / давайте встретимся…»

Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.

Важно! Наиболее универсальны следующие рокировки:

• «Высшая выгода»;

• «Позитивное будущее»;

• «Позитивное прошлое»;

• «Детали / проблемы»;

• «Другой человек в аналогичной ситуации».

Остальные (особенно «Негативное прошлое» и «Негативное будущее») нужно применять осторожно, с поправкой на вашу сферу продаж. А рокировка «Оппонент в аналогичной ситуации» используется в самую последнюю очередь, когда испробованы все остальные приемы.

Выделите рокировки и отметьте речевые модули, которые подходят для вашей сферы продаж.

РезюмеСуществует восемь основных направлений увода оппонента из точки отказа. Значительная часть речевых модулей универсальна – вы можете парировать ими любую отговорку ЛПР. Если же вы хотите пополнить свой арсенал бóльшим количеством приемов, читайте следующую главу.

Выберите пять наиболее подходящих для вашей сферы продаж «универсальных» речевых модулей для работы с сопротивлением и отговорками ЛПР. Адаптируйте их под вашу сферу продаж.

Запишите полученные формулировки ниже.

1. _________________________________________________

2. _________________________________________________

3. _________________________________________________

4. _________________________________________________

5. _________________________________________________

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 12.

Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «У нас есть поставщик». Ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Выше мы рассмотрели универсальные приемы, позволяющие увести клиента из точки отказа, а теперь давайте подробнее разберем дополнительные специализированные речевые модули, которые можно использовать в холодных звонках для работы с той или иной отговоркой. Начнем с самой популярной на многих рынках – «У нас есть поставщик».

«И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ним? Или как обычно?»

Данный прием появился в моем арсенале с подачи товарища, который сходил на тренинг по… пикапу [5] Под этим термином понимается набор техник, позволяющих знакомиться с девушками, используя манипулятивные приемы и различные психологические трюки. Некоторые воспринимают пикап как своего рода спорт. – Прим. ред. . Он рассказал, что их учили в ответ на фразу девушки «У меня есть молодой человек!» спрашивать: «А у вас с ним любовь или как обычно?»

Согласитесь, нечасто встречается «идеальный поставщик», не допускающий никаких просчетов в своей работе, – всегда случаются какие-то недоработки и сбои. И даже если ЛПР уверяет, что его поставщик идеален, можно продолжить разговор с помощью вопроса: «А что все-таки хотелось бы улучшить в его работе?»

Важно! Вопрос нужно задавать именно о том, что можно улучшить. Тем самым вы признаете, что у клиента хорошие поставщики. Если же вы спросите: «Что вас не устраивает в их работе?» – то, с высокой долей вероятности, нарветесь на негатив – ведь получается, что закупщик не может найти нормальных поставщиков, следовательно, не является профессионалом.

Опираясь на эту информацию, вы сможете сделать презентацию максимально эффективной. Важно понимать: если ЛПР уверяет, что удовлетворен поставщиком «на все 100», чаще всего это означает, что собеседник просто старается от вас отделаться. В этом случае для продолжения разговора можно применить следующий прием.