Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Если переговоры прервались по инициативе клиента, провалом это еще не является, но это значит, что тебя устали слушать. Делай выводы.

Подведение итогов я разделяю на две части: подписан или нет договор о сотрудничестве и анализ хода переговоров.

В общем-то все понятно, если договор подписан – это уже успех, и даже не столь важна сумма договора (если она, конечно, жестко не прописывается в договоре), ведь оборот со временем можно нарастить. Сначала поставил пять позиций, через полгода еще десять, а к концу года и все тридцать – это уже дело времени и уровня продаж, который показывает твоя продукция.

На мой взгляд, гораздо важнее проанализировать ход переговоров и попытаться понять, что именно привело к успеху или провалу. Какая манера поведения оказалась успешна? Какой набор фраз был эффективен? Что именно стало решающим фактором – слово, жест или, может быть, просто уверенный взгляд? Очень важно наблюдать за реакцией клиента, за его глазами. Лицо может не выражать эмоций, но глаза – это все же зеркало души. По глазам можно увидеть интерес, призрение, желание, отвращение, скуку, ненависть и любовь.

Смотри и запоминай, а лучше записывай, как реагируют на те или иные подготовленные фразы клиенты-мужчины и клиенты-женщины. В итоге ты сможешь выработать свой собственный алгоритм общения с разными людьми. Этот алгоритм будет работать только у тебя, так как все мы разные, и если один человек берет своей харизмой, то другой – услужливостью, а третий выплывает за счет напористости. Именно поэтому в книге я пытаюсь научить тебя анализировать и придумывать собственные фразы, действуя по схеме разговора, хотя и тут у тебя остается выбор. Твоя схема работает только для тебя. Она может работать и у другого человека, но лишь в том случае, если он относится к тому же психотипу, что и ты. Если он похож на тебя не только внутренне, но и внешне. Ведь, возможно, в твоем случае немаловажную роль играет выражение глаз или приятный тембр голоса, который завораживающе действует на женщин. Для мужчин ты выглядишь уверенным благодаря крепкому рукопожатию и спокойному тону.

Если ты девушка, то все аналогично. Даже рукопожатие с мужчиной может стать важным фактором доверия в переговорах, но оно должно быть не сильным, а нежным, теплым и сухим. В общении с женщиной-клиентом, особенно если ты красивее и моложе, будь осторожна и скромна, так как элементарная зависть к твоей молодости и красоте может привести к провалу переговоров.

Помни, что второго такого, как ты, просто нет – поэтому и алгоритм с набором фраз и жестов уникален.

Менеджер по продажам просто обязан понимать язык жестов. Он должен замечать все те сигналы, которые ему посылаются на невербальном уровне клиентом, руководством, да и просто окружающими людьми. Ведь жесты, выражение глаз и позы – это послания, которые необходимо расшифровывать. Эта тема, безусловно, нуждается в более подробном изучении, и в книжном магазине ты найдешь издания, этому посвященные (в основном, кстати, западных авторов). Лично мне подобные книги принесли большую пользу – как в работе, так и в жизни.

Существует три основных положения головы. Первое – это когда голова расположена прямо. Такое положение свойственно человеку, нейтрально относящемуся к услышанному. Голова обычно остается неподвижной, лишь порой человек может слегка кивать.

Когда голова склоняется на одну сторону, это значит, что собеседник заинтересован в разговоре. Если ты проводишь презентацию или произносишь речь, внимательно наблюдай за положением голов слушателей. Если многие из них склонили головы набок и подались вперед, используя оценочные жесты рук, поднося их к лицу, они явно заинтересовались твоим выступлением.

Когда голова наклонена вниз, это говорит о негативном отношении, даже о предупреждении. Если тебе не удается заставить собеседника поднять голову или склонить ее набок, то у тебя могут возникнуть серьезные проблемы в общении.

Хотя рукопожатие при встрече считается общепринятым, я не рекомендую тебе протягивать руку потенциальному клиенту первым, так как неизвестно, рад ли тебя видеть этот человек. Особенно это касается случаев, когда ты приходишь к потенциальному клиенту без предупреждения (например, к директору магазина). Дело в том, что потенциальный клиент может чувствовать себя негативно, так как ты, подав руку для приветствия, фактически вынуждаешь его к рукопожатию, а ведь он, возможно, вовсе не хочет с тобой здороваться – ты агрессор в его глазах. В таких ситуациях гораздо разумнее будет подождать, пока тебе протянут руку для рукопожатия, а не делать это первым. Если же собеседник уклоняется от рукопожатия, можно просто ограничиться приветственным кивком.

Существует много стилей рукопожатия, которые символизируют как превосходство, так и готовность к роли ведомого человека. Подробнее ты узнаешь об этом из специализированной литературы, я лишь попробую объяснить, как лучше всего этого не делать. К примеру, есть такое понятие, как «рыбье рукопожатие» – это одно из самых неприятных рукопожатий, особенно если рука человека холодная и влажная. Данное рукопожатие говорит о слабом и безвольном характере. Рукопожатие до хруста костей тоже не лучший вариант, это признак агрессивного и жесткого человека. К тому же подобное рукопожатие может быть неприятно и болезненно людям, страдающим артритом – в этом случае у тебя просто нет шансов, так как клиент сделает все, чтобы больше не жать твою руку и самого тебя не видеть.

Оптимальным рукопожатием я считаю обычное рукопожатие, когда подаваемая рука протягивается прямо, без поворота ладони вниз (что символизирует агрессию и попытку подавления человека) или поворота ладони вверх (что символизирует излишнюю открытость). Сила рукопожатия должна быть умеренной, а его время – непродолжительным, при этом не стоит трясти руку оппонента или пытаться притянуть его ладонь поближе к себе.

Исследования сцепленных пальцев показали, что этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое негативное отношение. Этот жест можно наблюдать в трех основных положениях: пальцы, сцепленные возле лица; пальцы, сцепленные на столе; «переплетенные» руки, опущенные на колени, если человек сидит, или перед собой, если он стоит.

Существует определенная взаимосвязь между расположением сцепленных пальцев и степенью негативности. Человеком гораздо труднее управлять, если сцепленные пальцы находятся в вертикальном положении (у лица). Гораздо легче договориться с человеком, который сцепил пальцы по второму и третьему образцу. Поскольку этот жест явно имеет негативную окраску, то будет полезно предпринять какие-нибудь действия, чтобы заставить человека расцепить пальцы. В противном случае враждебная атмосфера сохранится.