Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Как определить, когда кто-то говорит неправду? Распознавание невербальных сигналов обмана может быть тебе очень полезно. Какие же сигналы посылают обманщики?

Рука прикрывает рот. Рука, поднесенная ко рту, – это наиболее очевидный жест. Рука прикрывает рот, большой палец упирается в щеку, словно мозг отдал бессознательный приказ не позволить лживым словам вырваться на свободу. Иногда человек прикрывает рот кулаком или несколькими пальцами, но значение жеста от этого не меняется. Если этот жест человек использует в процессе речи, значит, он заведомо говорит неправду. Если же он прикрывает рот рукой, слушая тебя, значит, он почувствовал, что неправду говоришь ты!

Рука касается носа. В сущности, этот жест является усложненным вариантом прикрывания рта. Человек может слегка потирать верхнюю губу или быстро, почти неуловимо коснуться пальцами кончика носа. Некоторые женщины слегка поколачивают по кончику носа, стараясь не испортить макияж. Этот жест – попытка замаскировать жест предыдущий.

Потирание века. Это попытка мозга блокировать визуальное восприятие обмана, сомнения, а также избежать взгляда в глаза человеку, которому говорится неправда.

Потирание уха. Этот жест говорит о попытке слушателя не слышать явной лжи. Человек может прикрыть ухо рукой, почесывать его или теребить мочку.

Почесывание шеи. В этом случае указательный палец руки начинает почесывать шею непосредственно под ухом или всю боковую сторону шеи. Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности. Он характерен для человека, который мог бы тебе сказать: «Не уверен, что смогу с вами согласиться».

Пальцы во рту. Человек берет пальцы в рот, когда находится под давлением. Это бессознательная попытка вернуться к детскому ощущению безопасности, когда ребенок сосал материнскую грудь. Маленький ребенок ассоциирует большой палец с грудью, став же взрослым, заменяет привычку сосать палец на привычку курить сигареты, грызть руку или карандаш и т. п. Если все остальные жесты, связанные с поднесением руки ко рту, говорят об обмане или сомнении, то палец, положенный в рот, свидетельствует о внутренней потребности в поддержке и одобрении. Если ты заметил у собеседника такой жест, поддержи его, дай ему гарантии и убеди в своих добрых намерениях.

Я еще раз убедительно тебя прошу прочитать книгу, посвященную языку жестов и телодвижений, это будет для тебя крайне полезно. Я привел лишь малую часть возможных жестов, а ведь их гораздо, гораздо больше. Я не написал тебе ни про скрещенные руки, ни про положения ног, ни про многое другое, не менее интересное.

Общение с руководством можно разделить на два блока:

● общение с непосредственным руководителем;

● общение с высшим руководством.

Взаимоотношения со своим непосредственным руководителем надо выстраивать очень аккуратно, так как это очень важно. Есть разные линии поведения, начиная от подхалимства и заканчивая конфронтацией. К сожалению, нет универсального совета, как правильно общаться с начальством, но один совет я все же могу дать: работать необходимо усердно и эффективно!

А все остальное зависит от того, что за человек твой руководитель. Хороший начальник никогда не даст в обиду своего подчиненного, не отдаст его на растерзание высшему руководству. Конечно, он может самостоятельно наказать своего сотрудника, сделав устное внушение или применив штрафные санкции.

Но вот если у тебя не очень хороший руководитель, то при твоей исполнительности, ответственности и добросовестности тебе могут сесть на шею – т. е. попытаются навалить на твои плечи дополнительные обязанности, которые ты не должен выполнять и которые не будут дополнительно оплачиваться. Допустим, это может быть попытка компенсировать плохую работу транспортного отдела путем нагружения тебя дополнительными обязанностями – бесплатно доставлять товар клиенту на собственной машине. Такая ситуация очень распространена в небольших городках – в основном областных. В общем-то можно и согласиться доставить товар, если, конечно, есть желание пойти навстречу, но отдельно обговорить затраты на бензин и амортизацию автомобиля (или потребовать дополнительный процент, который компенсирует эти затраты). Только имей в виду: согласившись однажды, ты, скорее всего, будешь делать это регулярно.

Что же касается общения с высшим руководством, то тут все зависит от того, какие отношения у тебя сложились с непосредственным начальником. Иногда можно и прикрыть своего руководителя, иногда стоит на него нажаловаться, только помни, что и то, и другое действие способно привести к ухудшению отношений.

Однозначно можно сказать только одно: если существующие внутри компании проблемы не решаются, об этом надо говорить громко и четко. И не имеет значения, что об этой проблеме всем известно (она же не решается…). Мы с тобой не знаем, почему она не решается, но имеет смысл всех замучить неоднократными замечаниями при наличии какой-то проблемы. Тем более, если эта проблема мешает тебе эффективно работать (к примеру, плохая доставка или отсутствие достаточных запасов товара на складе). Единственное, что хочу отметить: любая жалоба или просьба должна быть не голословна, а подкреплена конкретными фактами, цифрами и расчетами.

Например:

1. Незначительные остатки товара на складе. Из-за этого ты не можешь выполнить план по объему продаж и, как следствие, теряешь в заработной плате.

Твои действия:

Нужно подсчитать необходимую сумму недопоставленного товара твоим клиентам. И сделать не только это, но и указать ассортимент продукции, которой не оказалось в наличии. Попытайся объяснить, что если бы эти позиции были в наличии, то ты смог бы выполнить установленный план по объему продаж и получить достаточную заработную плату.

Сразу хочу оговориться, что не следует прибегать к подобным расчетам и жалобам, пытаясь прикрыть свои неудачи или недоработки. Также не стоит этого делать, если речь идет о двух-трех популярных позициях, поскольку необходимо продавать весь ассортимент, а не то, что продается и само. Хотя, конечно, об отсутствии топовых позиций тоже надо сообщать и просить объяснений.

2. Происходят регулярные ошибки при сборке товара по накладной.

Это тоже распространенная проблема, и если она вошла в систему, то надо кричать караул. Но кричать надо грамотно, а именно: составить бумагу с указанием названия клиента, номера и даты накладной; перечислить сделанные ошибки. Такую служебную записку можно подать как своему руководителю, так и высшему звену при случае (например, на общем собрании).