Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т. д. Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.

• «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой – с главным технологом или с начальником лаборатории?»

• «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»

• «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»

Выяснив, что соединение было установлено правильно, менеджер уверенно просит соединить его с нужным сотрудником. Для этого используется один из следующих речевых модулей.

Прием «Альтернатива».Менеджер называет две должности на выбор, например: «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором» (если оказывается, что таких штатных единиц в компании нет, тогда менеджер просит перевести его на директора). Процент переключений при такой формулировке вопроса значительно выше, чем при назывании одной должности.

Прием «Самый замечательный».Данный прием, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты. Нужно сделать звонок, настроившись на позитив, и с улыбкой до ушей проговорить: «А ваш самый прекрасный и замечательный генеральный директор на месте?» Попробуйте, результаты вас приятно удивят.

В случае если секретарь перед переключением задает уточняющие вопросы о цели контакта, звонящий должен представиться, назвав ненастоящую должность (о том, что словосочетание «менеджер по продажам» должно быть напрочь изжито из лексикона ваших сотрудников, я уже говорил). Также можно воспользоваться следующими речевыми модулями.

Прием «Этого достаточно».«[Имя и фамилия звонящего]. Этого достаточно». Фраза произносится спокойным, уверенным голосом. Важно интонационно поставить точку в конце и выдержать паузу.

Прием «Сфера компетенций».Менеджер повышает свой статус, использовав оборот «в сферу моей компетенции входит», а дальше подставляет предмет интереса вашей компании, например: «[Имя, фамилия звонящего], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность лица, принимающего решение]».

Прием «В ответ».Этот прием связан с обманом и потому не нравится мне. К тому же существует риск раскрытия. А отношения, начинающиеся со лжи, обычно ничем хорошим не заканчиваются. Впрочем, решать вам.

Суть приема заключается в том, что ваш менеджер сообщает секретарю, будто звонит в компанию, поскольку кто-то из ее сотрудников ранее уже проявлял интерес.

• «От вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!»

• «Полгода назад ваш руководитель интересовался нашей продукцией на выставке “Продмаш” – я хочу продолжить наше общение».

Прием «Процедурные вопросы».Обрисовывая цель своего общения с лицом, принимающим решение, менеджер ни в коем случае не должен упоминать о продаже, сотрудничестве и пр. Стоит произнести одно подобное слово – и секретарь откажется переключать звонок на начальника. Вместо этого следует говорить о том, что нужно обсудить некие процедурные вопросы: отправку образцов, нюансы и сроки подачи документации и т. п.

• «Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте».

• «Мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в вашей отрасли».

• «Я хочу прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных организаций. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором».

Прием «Взрыв мозга».Его суть – сказать нечто, способное поставить секретаря в тупик.

• «[Имя и фамилия звонящего]. По экструдированному пенополистиролу. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством».

• «По вопросу использования квадратных хомутов для труб круглого сечения. Переключите, пожалуйста, на главного инженера».

• «Вы не понимаете? Мы уже выставили вам оферту, теперь ждем акцепт! Соедините с директором!»

Прием «Приглашение».Предлогом для получения имени и отчества руководителя может стать приглашение на семинар, конференцию, выставку, мастер-класс и т. д., например: «Хотим отправить вашему руководителю приглашение. Для того чтобы оно было адресным, лучше обратиться к нему по имени и отчеству. Так что написать в приглашении?»

Прием «Повествовательный характер».Часто можно поставить секретаря в тупик, если в ответ на просьбу выслать предложение по электронной почте сказать: «Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините, пожалуйста!»

Прием «Предложение не говорит».Пример: «Предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов документа. Соедините, пожалуйста!»

Прием «Не мешает».Пример: «Само собой, я вышлю предложение, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините, пожалуйста!»

Прием «Поставить задачу».Пример: «По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученное предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения».

Прием «Спама и так хватает».Пример: «Да конечно, я отправлю предложение, как только ваш руководитель скажет: “Нам это интересно, присылайте”. А иначе, сами понимаете, – спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»

Прием «Уточнить детали».Пример: «Я прошу соединить меня с директором, чтобы уточнить детали. А после разговора я смогу подготовить предложение и выслать вам. Соедините, пожалуйста!»

Прием «Аппетит».Пример: «[Имя], я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды – клиенты, которые вначале отказывали нам, сейчас очень довольны сотрудничеством. Соедините меня с шефом!»