Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

21. Периодически нужно улыбаться, собеседник это непременно почувствует.

22. Не стоит произносить прямые возражения, если стоит задача добиться благоприятного исхода разговора.

23. Не следует обещать того, что не может быть выполнено. Менеджер должен соблюдать взятые на себя обязательства.

24. Заканчивать разговор следует кратким подведением итогов: что и в какой срок должен сделать каждый из собеседников.

25. В конце разговора менеджер должен попрощаться.

26. Следует перезванивать во всех случаях, когда это было обещано.

27. Если разговор прервался, перезвонить должна та сторона, что инициировала его.

28. Рекомендуется молчать в течение 5 секунд после разъединения.

29. Сразу после окончания разговора менеджер должен внести полученную от клиента информацию в компьютерную базу данных.

1. Перед осуществлением звонка потенциальному клиенту менеджер отдела продаж должен настроиться, проговорить про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов вам помочь: выявить ваши потребности и предоставить необходимую информацию о возможностях нашей компании и условиях работы».

2. Услышав ответ собеседника, менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

3. В случае если собеседник не назвал свою организацию, менеджеру отдела продаж следует уточнить, в ту ли организацию, которая ему нужна, он попал: «Это – [название организации, в которую осуществлялся звонок]?»

4. Выяснив, что соединение произошло правильно, менеджер отдела продаж должен выйти на лицо, принимающее решение (или влияющее на его принятие) по вопросу закупок ГСМ. Возможны следующие речевые модули:

«Соедините меня с начальником отдела снабжения или коммерческим директором».

«Кого спросить по этому номеру?»

«Напомните, пожалуйста, его имя и отчество».

5. В случае если собеседник, перед тем как предоставить нужную информацию, задает уточняющие вопросы о цели звонка, менеджер отдела продаж должен представиться следующим образом: «[Имя, фамилия], руководитель направления […] топливной компании “Икс”», а затем ответить на вопросы.

6. В случае если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен уточнить время его предполагаемого возвращения: «Когда он появится на рабочем месте?» (или «Когда мне лучше перезвонить, для того чтобы его застать?») – и совершить повторный звонок этому клиенту в указанное время.

7. По завершении разговора менеджер должен поблагодарить собеседника и попрощаться с ним: «Большое спасибо! До свидания» (или «Благодарю, всего доброго»).

Главные задачи:

• узнать имя и контактные данные сотрудника, отвечающего за нужное направление;

• добиться соединения с этим сотрудником.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка изложить первому поднявшему трубку человеку суть предложения;

• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;

• нечеткая формулировка вопросов.

Последствия ошибок:

• неверное представление о компании у потенциального клиента;

• испорченный имидж компании.

1. После повторного соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

2. В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджеру следует уточнить, с тем ли человеком он разговаривает. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто: «[Имя]?»). При звонке по предоставленному номеру менеджер отдела продаж должен уточнить: «Это [название нужного отдела]?» (или «Могу я услышать [имя]?»).

3. Получив подтверждение, что собеседник – это именно тот сотрудник организации, к которому его отправили, менеджер отдела продаж должен представиться и назвать свою компанию: «[Имя, фамилия], руководитель направления топливной компании “Икс”».

4. Представив себя и компанию, менеджер отдела продаж должен уточнить, является ли его собеседник лицом, принимающим решение о приобретении бензина: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы занимаетесь вопросами закупки нефтепродуктов?»

5. При получении отрицательного ответа менеджеру отдела продаж следует спросить, кто в данной организации принимает решения о закупке бензина: «Подскажите, к кому мне с этим стоит обратиться».

6. Если в ходе разговора с предыдущим собеседником менеджеру отдела продаж не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если соединиться с нужным сотрудником удалось сразу же, то в ходе разговора необходимо узнать, как зовут собеседника: «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» (или «Как ваше имя и отчество?»).

7. Если в ходе разговора собеседник отвлекается, параллельно разговариваем с кем-либо еще, проявляет признаки нетерпения и т. д., менеджеру отдела продаж стоит спросить об уместности разговора непосредственно в данный момент: «[Имя], вам удобно сейчас общаться со мной?» Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер отдела продаж должен уточнить, когда ему имеет смысл перезвонить: «Когда с вами лучше связаться?» – и в назначенное время совершить повторный звонок.

8. Убедившись, что разговаривает с нужным человеком, менеджер отдела продаж должен задать такой вопрос, который с большой вероятностью вызовет интерес у собеседника, например:

• «[Имя], скажите, если бы появился поставщик ГСМ, который предложил бы [ценность], вам это было бы интересно?»

• «Мы занимаемся поставками нефтепродуктов с Астраханского и Туапсинского заводов. Как нам начать с вами работать?»

9. Вызвав у собеседника интерес, менеджер отдела продаж должен задать серию вопросов, чтобы определить, насколько перспективно сотрудничество с данным клиентом. Возможны следующие речевые модули.

• «[Имя], скажите, пожалуйста, какой бензин вы обычно закупаете?»

• «А в каком объеме?»

• «Какова месячная потребность вашей организации в ГСМ?»

• «Как вы храните бензин?»

• «Судя по объемам, у вас есть нефтебаза, так?»

• «Скажите, пожалуйста, где она находится?»

• «Как вы решаете вопрос доставки?»

• «То есть возможны поставки железнодорожным транспортом?»

• «А каков объем ваших бензовозов?»