Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

д) внесение информации о контакте в ежедневный отчет о проделанной работе;

е) выполнение достигнутых договоренностей о предоставлении дополнительной информации, проведении последующих встреч и телефонных контактах.

4.4.1. Задача четвертой стадии – получить оплату и отгрузить товар в соответствии с условиями договора.

4.4.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы.

4.4.2.1. В случае отгрузки нефтепродуктов крупным оптом:

а) формирование паспорта сделки;

б) передача паспорта сделки на утверждение начальнику отдела и директору компании;

в) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

г) выставление счета клиенту;

д) получение от клиента заявки на отгрузку нефтепродуктов;

е) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

ж) передача менеджеру по закупкам информации для составления заявки на завод;

з) контроль отгрузки нефтепродуктов;

и) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

к) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

л) получение железнодорожной накладной от клиента и передача ее менеджеру по закупкам;

м) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

н) составление плана дальнейшего взаимодействия;

о) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.2. В случае отгрузки нефтепродуктов мелким оптом:

а) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

б) выставление счета клиенту;

в) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

г) передача информации для распоряжения об отгрузке на нефтебазу;

д) контроль отгрузки нефтепродуктов;

е) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

ж) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

з) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

и) составление плана дальнейшего взаимодействия;

к) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.3. В случае отгрузки нефтепродуктов с отсрочкой платежа:

а) передача клиенту перечня документов на отсрочку платежа;

б) получение от клиента документов на отсрочку платежа;

в) передача клиенту информации о результатах рассмотрения возможности предоставления отсрочки;

г) выполнение действий в соответствии с п. 4.4.2.1 при отгрузке крупным оптом или в соответствии с п. 4.4.2.2 при отгрузке мелким оптом;

д) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

е) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

ж) составление плана дальнейшего взаимодействия;

з) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

5.1.1. Процедуры, требования к которым приведены в данном стандарте, являются обязательными для всех лиц, перечисленных в п. 1.2.2.

5.1.2. Контроль соблюдения стандарта осуществляют начальник отдела продаж заместитель директора и директор в соответствии с регламентом «Оценка выполнения сотрудниками отделов продаж стандарта работы с клиентами».

5.1.3. При обнаружении нарушений в соблюдении требований данного стандарта начальник отдела продаж и заместитель директора проводят детальный анализ ситуации, о результатах которого докладывают директору. По результатам анализа директором могут быть приняты следующие решения:

а) в случае, когда нарушение вызвано халатностью менеджера или начальника отдела продаж, директор проводит разъяснительную беседу с нарушителем и по ее результатам принимает решение о взыскании, например о снятии части премиального вознаграждения;

б) в случае когда нарушение становится систематическим и является следствием изменения в условиях выполнения работ, директор вносит поправки в настоящий стандарт.

Все лица, перечисленные в п. 1.2.2, несут ответственность за соблюдение требований, приведенных в данном стандарте.

Наложение дисциплинарных взысканий за некачественное, несвоевременное или недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей производится на основании распоряжения директора.

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при осуществлении телефонного звонка каждому потенциальному клиенту.

1. Менеджеру следует заранее подготовиться к разговору, записать его план.

2. Рядом с телефоном всегда должны быть ручка, бумага и бланки заказов.

3. Как и в любой беседе, во время телефонного звонка необходимо настроиться на положительный тон.

4. В случае если обнаруживается, что в базе данных указан неправильный телефон, менеджеру следует попросить извинения у взявшего трубку человека, а не отключаться молча.

5. Во время беседы нельзя заниматься другой работой, жевать и пить.

6. Менеджер должен сидеть прямо; когда человек опирается на стол, его голос меняется.

7. Во время разговора менеджер должен глубоко дышать; спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса словам.

8. Информацию следует излагать лаконично и четко.

9. Говорить нужно прямо в трубку.

10. Произносить слова менеджер должен разборчиво.

11. Не следует перебивать собеседника, однако необходимо умело управлять беседой с помощью вопросов.

12. Менеджеру не рекомендуется суетиться во время беседы, его речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной.

13. Говорить следует в темпе 120–150 слов в минуту, но самые первые слова – приветствие и представление себя и компании – нужно произносить медленнее.

14. Громкость речи менеджера должна быть такой, как если бы он обращался к человеку, сидящему напротив за столом.

15. Говорить следует грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

16. Нельзя превращать беседу в допрос.

17. Основные моменты беседы нужно записывать.

18. В любой ситуации менеджер должен быть вежливым и сохранять доброжелательный тон разговора.

19. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если это невозможно, то менеджер должен объяснять значение употребляемых терминов.

20. Если собеседник не понимает сказанного, следует сохранять спокойствие и не повторять фразу теми же словами, а сформулировать ее по-новому.