Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Книга стандартов продаж может включать в себя следующие разделы.

1. Общий раздел:

• миссия компании;

• цели и задачи компании;

• описание товаров и услуг компании;

• конкурентные преимущества компании;

• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;

• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;

• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;

• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;

• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);

• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;

• правила оформления покупки, требования к документам;

• гарантии;

• сервис;

• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);

• распорядок дня и требования к его организации и планированию;

• должностная инструкция менеджера отдела продаж;

• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;

• правила работы с клиентской базой;

• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;

• стандарты оформления исходящих документов;

• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.

2. Раздел «Продажи»:

• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;

• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);

• правила бизнес-этикета и делового общения;

• образец презентации продукта;

• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).

Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».

Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.

[8] Внутрифирменный документ.

Данный стандарт обязателен для выполнения каждым менеджером по продажам при взаимодействии с каждым клиентом!

Системный подход к работе с каждым существующим или потенциальным клиентом – вот залог нашего успеха!

1. Общие положения

2. Требования к менеджерам отдела продаж

3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж

4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

4.1. Поиск потенциальных клиентов

4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом

4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом

4.4. Реализация достигнутых договоренностей

5. Контроль и ответственность

Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»

Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»

Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»

Приложение IV. Карта аргументов

Приложение V. Ответы на возражения

1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.

1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:

а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;

б) поиск потенциальных клиентов;

в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;

г) реализация достигнутых договоренностей.

1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:

а) директор;

б) заместитель директора;

в) начальник отдела продаж;

г) менеджеры отдела продаж.

1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.

1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.

1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:

а) увеличение количества клиентов;

б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;

в) выполнение плана продаж;

г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.

2.1. Менеджер отдела продаж должен приходить на работу вовремя.

2.2. Менеджеру отдела продаж необходимо поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

2.3. Менеджеру отдела продаж следует планировать свою работу на ближайший день, неделю и месяц.

2.4. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле; в пятницу можно не надевать галстук.

2.5. Уважительное отношение к клиенту должно быть заметно в каждом слове и действии менеджера отдела продаж. Вежливость, забота, дружелюбие – типичное поведение менеджера отдела продаж при взаимодействии с клиентом.

2.6. Менеджеру отдела продаж необходимо быть одинаково внимательным ко всем клиентам, независимо от стоимости заказа, длительности принятия решения, внешности и возраста клиента.

2.7. Менеджеру отдела продаж необходимо присутствовать на всех учебных мероприятиях, проводящихся в отделе продаж, и принимать в них активное участие.

2.8. Менеджер отдела продаж должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы работы с клиентами, вносить предложения по повышению эффективности работы начальнику отдела продаж, заместителю директора и директору.