Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

При качественной работе на предыдущих этапах продавцу обычно не нужно прилагать каких-либо усилий, чтобы закрыть сделку, – часто возникает так называемое естественное завершение, когда сам клиент сообщает, что готов подписать договор и начать сотрудничество. Однако в большинстве случаев продавцу приходится стимулировать клиента к принятию решения. Для этого можно внести в скрипты следующие приемы и речевые модули.

Прием «Уже купил».Основное правило при закрытии сделки – «Веди себя так, будто клиент уже согласился на покупку». Надо говорить о сотрудничестве как о свершившемся факте, подразумевая, что согласие уже получено: «Вам удобнее, чтобы машина заехала к вам в первой половине дня, или это не критично?» Суть данного приема состоит в том, что продавец начинает уточнять детали поставки или совместной работы, которые обычно обсуждаются после получения согласия на сотрудничество. Если собеседник втягивается в этот разговор – прекрасно, можно считать, что сделка почти состоялась.

Прием «Выбор без выбора».Он известен со времен древнегреческой риторики: собеседнику предлагаются два варианта ответа, и оба устраивают спрашивающего. Пример: «Вы предпочитаете оплатить товар по факту поставки или вам удобнее предоплата?»

Совет.Не используйте прием «Выбор без выбора» в работе с топ-менеджерами и другими персонами с высоким статусом. Как правило, они легко его распознают и воспринимают как манипуляцию.

Прием «Три “да”».Это еще один прием, пришедший к нам из Древней Греции и известный как «правило Сократа»: «Если хочешь получить согласие оппонента по нужному тебе вопросу – поставь его на третье место, предпослав два вопроса, связанных с темой, на которые оппонент ответит согласием». Использовать данный прием при завершении продажи очень просто: нужно перечислить «точки опоры» – те моменты, в которых клиент уже согласился с продавцом, – а в финале задать закрытый вопрос или вопрос с «выбором без выбора» относительно начала сотрудничества.

Прием «Закрытие по анкете».Он показал великолепные результаты при прямых продажах физическим лицам. Многие компании, продающие косметику, заключают сделки, используя именно его. При этом в других сферах продаж данный прием неизвестен. Его суть заключается в следующем: в конце встречи менеджер просит собеседника ответить на ряд вопросов под тем предлогом, что начальство вменяет в обязанность сотрудникам заполнение анкеты. Она представляет собой воронку вопросов, выстроенных по принципу «сказав “А”, говори и “Б”» и позволяющих двигать клиента в нужном направлении – чтобы на последнем вопросе он согласился на сотрудничество. Ниже приведен пример такой анкеты.

«[Имя], в нашей компании принято проводить небольшой опрос клиентов о заинтересовавших их продуктах и услугах нашей компании. В анкете всего шесть пунктов. Я буду зачитывать вопрос, а вы – выбирать варианты ответа, договорились?

1. Какие из перечисленных продуктов (услуг), предлагаемых нашей компанией, вызвали у вас наибольший интерес?

2. Какие из продуктов (услуг) нашей компании вы могли бы порекомендовать коллегам?

3. Какие дополнительные услуги были бы востребованы вами?

4. Более удобная для вас схема работы – это оформление заявок через сайт или по телефону?

5. В первую поставку целесообразно включить только [наименование товарной группы] или также [наименование другой товарной группы]?

6. Является ли для вашей организации принципиальным заключение договора по вашей форме или мы можем заполнить и подписать наш стандартный договор?

[Имя], благодарю вас за участие в анкетировании и за решение начать сотрудничество с нашей компанией! Давайте обсудим наши следующие шаги».

Прием «Если бы он был здесь».Этот манипулятивный прием работает очень хорошо – большое количество клиентов после его применения соглашаются позвонить знакомым. Обратите внимание, что своим звонком ваш нынешний собеседник «разогревает» вашего следующего клиента – общаться с ним будет куда проще, чем в случае, если бы некто просто дал вам номер телефона, а вы сослались бы на этого человека в начале разговора. «Если он мне позвонил, значит, продавец ему не чужой человек, а дело действительно важное» – так будут думать большинство клиентов, которым вас посоветовали. Конечно же, нужно учитывать еще и статус того, кто вас рекомендует: чем он выше, тем охотнее пойдет вам навстречу новый клиент.

Пример использования приема «Если бы он был здесь»: «[Имя], в начале встречи я говорил, что после рассказа о нашем предложении спрошу у вас, кого из ваших знакомых и коллег оно способно заинтересовать. Есть ли такие люди? (Клиент что-то отвечает.) Если бы этот ваш знакомый был сейчас здесь, вы бы нас познакомили, не так ли? Тогда не могли бы вы позвонить ему, чтобы порекомендовать меня и предупредить его, что скоро я ему позвоню?»

В конце разговора менеджер переходит к завершению контакта и подведению итогов. Для этого он перечисляет основные договоренности и действия каждой из сторон после завершения общения, например: «Итак, я вышлю вам форму договора и позвоню вашему юристу по вопросу согласования».

Прием «Подтверждение правильности выбора».Очень важно после выполнения всех формальностей (подписания договора, окончательного обсуждения условий и т. д.) дать собеседнику знать, что он сделал правильный выбор. Дело в том, что доверие клиента к словам менеджера по продажам после того, как все точки оказываются расставлены, возрастает в несколько раз. Почему так происходит? Клиент понимает, что, когда продавец работает, его обязанность – расхваливать товар, убеждать, навязывать. А вот после того, как он получит согласие клиента, он может расслабиться и начать вести себя искренне – говорить правду. Если в это время менеджер еще раз подтвердит правильность сделанного клиентом выбора, тот почувствует благодарность и удовлетворение («Видимо, меня не обманули. Я выбрал действительно хорошее оборудование. Я молодец!»), и это окажет благотворное влияние на формирование личного контакта и партнерских отношений в будущем.

В самом конце менеджер обязательно должен попрощаться.

Задание.Разработайте собственный стандарт на основе предложенных мною приемов и речевых модулей.

После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).