Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

В один непрекрасный день глава компании приехал в магазин к открытию. Он крайне редко посещал магазины в будни в первой половине дня. В начале одиннадцатого в торговый зал вошла наша красавица, радостная, с тортиком в руках. Руководитель как раз стоял возле шкафов с товаром в зоне ее ответственности. А там… Коробки стоят криво, пустые места на полках, нет одного ценника. Естественно, он все заметил и всем сделал замечание. Девушка подвела весь коллектив и меня в первую очередь. Пришлось с ней расстаться. Правила едины для всех.

В первом случае штрафы имели краткосрочный успех, во втором оказались бесполезны. Хотя есть сотрудники, которые прекрасно понимают язык штрафов, а устные замечания и проработки считают унижением. Достаточно однократного материального взыскания – и больше они своих ошибок не повторяют.

В общем, к каждой личности нужен индивидуальный подход. В том числе в сфере взысканий.

Мне очень близки и понятны правила «позитивной дисциплины» Джима Рона, всемирно известного бизнес-тренера, специалиста по личностному развитию и искусству общения с покупателями [18].

1. Уважительно относитесь к сотрудникам, показывайте, что они важны и ценны для вас.

2. Помогайте подчиненным достигать успеха. Обучайте, советуйте, заботьтесь.

3. Доверяйте им и сделайте так, чтобы вам доверяли.

4. Давайте обратную связь, акцентируясь на позитиве.

5. Вознаграждайте за правильное поведение.

6. Избавляйтесь от негативных сотрудников.

Порядок и дисциплина обязательны во всем, особенно если мы говорим о розничной торговле, где любое нарушение бизнес-процесса отражается на клиенте, а следом за ним – на выручке. Но, как мы говорили выше, совсем не обязательно за каждую провинность, отступление от инструкций и распоряжений штрафовать продавцов. Нужно уметь договариваться с персоналом о взаимовыгодном сотрудничестве.

Суть «позитивной дисциплины» по Джиму Рону заключается в следующем:

1. Система штрафов отменяется.

2. Работнику дается несколько «жизней». Составляется список обычных «грехов» и «смертельных грехов».

При первом нарушении: беседа. Получив информацию о нарушении, руководитель начинает выяснять причины, давать обратную связь, думать о возможной помощи и способах избегания случившегося в будущем.

При втором нарушении: беседа. Через неделю после беседы с работником руководителю надо обязательно найти время для обратной связи об улучшении ситуации.

При третьем нарушении: замечание.

При четвертом: выговор.

При пятом: увольнение.

3. При неоднократном повторении ошибок – увольнение

4. Ведется лист учета нарушений, который подписывает работник.

Я считаю более эффективным методом не вести листы нарушений, а брать объяснительные. В этом случае продавцу приходится письменно объяснять свои промахи. Он вынужден задуматься, да и свидетельствовать против себя неприятно. Уже само написание объяснительной можно считать наказанием.

В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер» [19]описывается руководитель нового формата. Основные инструменты этого управленца в работе с персоналом – постановка цели и оценка результата с помощью выговора или благодарности. И все эти действия должны укладываться в одну минуту. Я попробовала этот метод, у меня так не получилось. Но есть моменты, в которых я абсолютно согласна с автором «Одноминутного менеджера». Благодарить нужно громко и при всех. А выговор делать приватно, при этом четко формулируя, к каким действиям претензия. Единственный раз в своей трудовой жизни я накричала при всех сотрудниках на старшего продавца. Вместо того чтобы выполнять мое прямое распоряжение, он начал рассказывать, как лучше выполнить поставленные задачи. Причем не конструктивно, а без аргументов, опираясь лишь на свое видение. Я не сдержалась и мне до сих пор стыдно. Я считаю, что это признак слабости: когда не хватает ума, чтобы доказать свою точку зрения, начинается ор. Деловые и личные отношения были испорчены. Мы еще долго работали вместе, но взаимопонимания с одного взгляда и прежнего доверия уже не было.

Криком и демонстрацией своего доминирующего положения успеха никогда не добьешься, уважения не заслужишь. Если вы понимаете, что необходимо сделать выговор подчиненному, используйте технику обратной связи:

• критикуйте без посторонних, в отдельном закрытом помещении;

• делайте замечание действию, а не человеку. Не сравнивайте его с другими;

• делайте это сразу же после того, как подчиненный сделал что-то неправильно;

• опишите проступок подчиненного как можно более понятно;

• выразите свои негативные чувства полностью – только один раз и только сейчас;

• расскажите о последствиях для магазина, компании, коллектива, для него лично;

• спросите, как он предлагает исправить ситуацию и предотвратить ее в будущем;

• окажите ему поддержку, признайте его достоинства.

Словом, делая выговор, используйте «принцип сэндвича», о котором уже говорилось ранее: «позитив – негатив – позитив».

Пример: «Олеся, мне нравится, как вы работаете с покупателями. Поэтому поступившая на вас жалоба меня удивила. Вчера покупатель хотел купить кольцо для жены, но не было подходящего размера.

Я огорчена и возмущена. Почему вы не заказали нужный для него товар в ваш салон, а отправили клиента в магазин на другом конце города? И он написал, что вы разговаривали с ним высокомерно. Вам не нужна выручка или лояльные клиенты? Вы же знаете правила. Нужно было спросить у посетителя, есть ли у него время на ожидание и предложить привезти кольцо в ваш магазин. Записать его телефон. Сделать заказ на доставку товара, а потом поступления позвонить клиенту, поблагодарить за ожидание и пригласить в магазин. Что вам помешало это сделать?

Нам дорог каждый покупатель. Если мы будем равнодушны к их запросам, они больше к нам не придут. Не будет выручки у магазина, не будет работы у вас.

Расскажите мне, что вы будете делать в следующий раз, если не будет подходящего товара, но будет покупатель, которому удобно покупать в вашем магазине.

Надеюсь, это было досадное недоразумение. Вы отличный продавец и умеете находить общий язык с покупателями. Желаю высоких продаж».

Если вы хотите похвалить сотрудника, делайте это:

• сразу же после того, как произошло действие;

• описав, что вам понравилось в его действиях;

• выразив позитивные чувства;

• поблагодарив за то, что он сделал.

Пример: «Ольга, я видела, как спокойно вы сейчас разговаривали с трудным клиентом. Я восхищена вашим умением сохранять спокойствие. Думаю, посетитель тоже оценил это и обязательно к нам вернется за покупкой. Спасибо вам за отличную работу и проявленное терпение».