Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Единая форма – это не только способ идентифицировать себя с компанией, но и символ единства с коллегами. Случается, директора своим видом противопоставляют себя коллективу. Лето, тридцатиградусная жара, в магазине плохо работает вентиляция и кондиционер. Тем не менее продавцы одеты строго по регламенту: белые блузки с коротким рукавом, черные юбки, обувь с закрытым носком, у всех косынки на плечах и бейдж. А директор – наглядное нарушение корпоративных стандартов. Топ цветной, голые плечи, на ногах шлепки. В общем, «королева пляжа», и это в ювелирном магазине, где делают статусные покупки. Я никогда не понимала директоров, которые противопоставляют себя коллективу так глупо. Невозможно требовать дисциплины и следования стандартам, если ты сам яркий пример нарушения. Коллектив должен выглядеть и быть единым целым.

Что объединяет коллектив и формирует общую культуру? Общение, совместные мероприятия и увлечения. Самую простую и доступную директору возможность предоставляет утреннее собрание. Оно должно быть коротким, но ярким, задавать позитивный настрой и желание работать на весь день. Повестку планерки директор готовит заранее, формулируя рабочие задачи на день.

• разбор успешных продаж вчерашнего дня, обсуждение интересных клиентов и рабочих моментов;

• поздравление с днем рождения и со значимыми датами;

• постановку задач, распределение обязанностей и оглашение личных планов продаж на день. Постановка задач каждому сотруднику, предпочтительно с указанием времени начала и окончания задания;

• информацию о новостях из офиса: инструкции, регламенты, распоряжения. С обязательным акцентом, что это направлено на улучшение условий работы. При обсуждении нововведений нужно вовлекать в беседу сотрудников, фиксировать их мнения. Принимать общие решения, чтобы они чувствовали свою сопричастность и значимость;

• обучение или повторение этапов продаж, продукта, стандартов, товарных новинок, модные тенденции, новые технологии;

• ролевые игры «покупатель – продавец» на основе кейсов и реальных случаев из жизни магазинов;

• напутствие на предстоящий рабочий день, можно рассказать анекдот, чтобы поднять настроение. Пожелать успехов.

Очень важно, чтобы каждый сотрудник магазина чувствовал свою значимость. Понимал, что лично он может сделать для команды, а коллектив для него.

Ненормальные межличностные и межгрупповые отношения, несправедливое распределение работ между продавцами, недостатки в способах начисления зарплаты, в использовании материальных и моральных стимулов снижают сплоченность коллектива, приводят к конфликтам внутри магазина.

Директор магазина жалуется мне на персонал: «Устала с бороться с враждой между сменами. Захожу утром в магазин, не успела раздеться, продавцы наперебой хают другую смену. Причем выдвигают одинаковые претензии друг другу. Оставили пыль в витринах, не пропылесосили в подсобном помещении, не закрыли товарные дыры, не приняли товар, потеряли ценники и т. д.» Спрашиваю, что пытался сделать директор для решения конфликта. Ответ: «Беседовала, частично меняла персонал между сменами, приказывала не жаловаться, а добросовестно выполнять свою работу». Не подействовало. Каждое утро по-прежнему начинается с рассказов о непрофессионализме и безответственности сменщиц.

Приняли с директором решение завести тетрадь передачи смен. В нее директор записывала задания на день для сотрудников разных смен. Тетрадь разделена на колонки: дата, задание, отметка о выполнении или комментарий, что помешало исполнить, отметка директора.

И проблема была решена. Все продавцы увидели, что задания распределяются равномерно и справедливо. Невыполнение письменного распоряжения свидетельствовало бы о слабости смены, а этого продавцы допустить не могли. Проверив тетрадь через два месяца после ее заведения, я была приятно удивлена. Продавцы стали оставлять друг другу в тетради пожелания удачной работы, богатых покупателей и т. д., а также извинялись, если не успели что-то сделать, и просили у сменщиков помощи. Тетрадь передачи смен превратилась в книгу дружбы и взаимопомощи.

В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер строит высокоэффективную команду» характеристики эффективного коллектива формулируются так:

1. Я знаю, что должен делать, и для меня ясны цели команды.

2. Каждый берет на себя некоторую часть ответственности за руководство.

3. Каждый активно участвует в работе коллектива.

4. Я ощущаю поддержку со стороны других.

5. Члены команды слушают меня, когда я говорю.

6. Уважают иные мнения.

7. Нам нравится работать вместе [21].

Все правильно, вот только создать такой коллектив сложно. На моей памяти в одном магазине всегда собирались люди очень разные по характеру, темпераменту, скорости реакции, открытости. Формирование коллектива начинается на стадии подбора персонала, и я всегда пыталась найти людей, которые будут дополнять друг друга. Но самое лучшее тестирование и идеальное собеседование не раскрывает человека на сто процентов. Порой кандидаты, показавшие на собеседовании шикарные результаты, на деле оказываются болтушками и лентяйками. И наоборот.

Коллектив может сплотить общая цель. Конечно, ей может быть и получение повышенной премии, но лучше придумать что-нибудь более благородное. Например, если мы выполним план и получим большие зарплаты, давайте 1 июня, в День защиты детей, отнесем подарки в детский дом.

Сплачивают коллективы и развивают дух здоровой конкуренции конкурсы, а также честно заслуженные знаки отличия и признания достижений. Например, директор может написать на вкладыше бейджа не «продавец», а «лучший продавец месяца». Значимость такого бейджа для сотрудника возрастает в разы.

Обязательно нужны совместные праздники. Я знаю директора салона, которая каждый год приглашала весь персонал к себе на день рождения. Для этого она заранее договаривалась с офисом и получала на замену продавцов из других магазинов. Ее магазин был самым дружным в сети. Продавцы дарили друг другу подарки на день рождения, Новый год и 8 марта. Директор культивировала добро, общительность, отзывчивость, и сотрудники откликались на любой призыв о помощи, стояли друг за друга стеной.

Из коллектива, где «каждый сам за себя», сложно создать сообщество соратников, а не просто сослуживцев. И только настоящий лидер может сплотить людей и повести за собой. А для того, чтобы они стремились к профессиональному росту, добивались задуманного, а главное, получали радость и удовольствие от своей работы и от общения с коллегами, необходим благоприятный моральный климат – обязательное условие работоспособности коллектива. Дух сотрудничества, поддержки и взаимной требовательности, четкая организация и согласованность усилий – это резервы, которые позволяют повысить эффективность коллектива. Если вам удастся сделать из очень разных людей дружную семью, где «один за всех и все за одного», где могут решать любые профессиональные задачи, вы – Лидер и Директор с большой буквы.