Максим Поташев - Век клиента

Входящие и исходящие коммуникации – вообще принципиально разные вещи. Человек, который обращается в компанию, всегда чувствует, что заранее чем-то ей обязан. Человек, к которому обращается представитель компании, уверен, что компания чем-то обязана ему. Поэтому исходящие обращения требуют от сотрудника гораздо большего такта и мастерства общения.

Учитывая все вышесказанное, создание контакт-центра – сложный и ответственный проект, включающий ряд обязательных этапов.

Модель контакт-центра включает в себя расчет нагрузки, из которого вытекают требования к мощности подключаемых каналов, количеству операторов и программному обеспечению. На этом этапе также должен быть принят ряд принципиальных решений: использовать собственный контакт-центр или аутсорсинговый, где он должен размещаться (в наше время все чаще компании используют контакт-центры, физически находящиеся на другом конце страны, а то и за границей), какие задачи он должен решать, помимо приема звонков, сколько планируется линий, будет ли использован IVR.

На основании сформулированных требований определяется необходимый тип каналов связи (например, классические телефонные линии или IP-телефония), тип оборудования и программного обеспечения, которое будет использоваться для регистрации звонков, определения номера звонящего, маршрутизации звонков, автоматического набора номера, визуализации различной информации для оператора, записи разговоров, построения отчетов и так далее.

Это достаточно сложная техническая задача. Хотя в наше время решать ее умеют многие, но решение решению рознь. Многие компании несут серьезные финансовые потери из-за неоптимального подключения и дальнейшей эксплуатации телефонных каналов.

И здесь есть немало тонкостей и сложностей. На рынке существует примерно пять наиболее распространенных программных систем для поддержки контакт-центров. Внедрять их должны сертифицированные компании, умеющие оптимально настраивать систему в соответствии с нуждами заказчика.

Это ключевая задача, от ее решения во многом зависит, будет ли контакт-центр мощным инструментом клиентского сервиса или превратится в постоянный источник проблем для компании. В первую очередь необходимо собрать статистику обращений клиентов и выявить те вопросы, которые они чаще всего задают. В полном соответствии с классическим принципом Парето [44], 80 % обращений приходится на 20 % вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам. Разработанные сценарии обязательно должны быть протестированы на реальных операторах и реальных клиентах.

Оператор контакт-центра – не самая высокооплачиваемая, но при этом ответственная и тяжелая работа. Найти людей, соответствующих всем необходимым требованиям, весьма непросто. От них требуется психологическая устойчивость, терпение, выносливость, дисциплинированность, грамотная речь, быстрая обучаемость. Поэтому к подбору персонала контакт-центра следует подходить очень ответственно, не жалеть времени и сил на то, чтобы понять психологические особенности каждого кандидата. Кроме того, в работе операторов важна взаимозаменяемость, подстраховка друг друга, поэтому необходимо обращать внимание еще и на способность вписаться в коллектив.

Главные направления обучения операторов – умение работать с информационными системами контакт-центра и знание сценариев разговора с клиентом. Кроме того, важно уделять внимание общим навыкам общения и знанию продуктов компании. Обучение обычно организуют в форме тренингов, также эффективным инструментом обучения является наставничество, то есть передача новичкам знаний и навыков опытных сотрудников.

В зависимости от средней нагрузки необходимо определить максимальную продолжительность рабочей смены оператора (в рамках Трудового кодекса, естественно) и частоту перерывов. Стандартный норматив – не менее 10 минут отдыха на каждый час работы. Опыт показывает, что эффективность контакт-центра как минимум на 25 % зависит от правильности составления графика работы операторов. После того, как вы рассчитаете все нагрузки на линии клиентского обслуживания, вам необходимо рассчитать и окончательно определить степень приближенности графика, который вы формируете, к тем требованиям, которые вы рассчитываете. Необходимо учитывать, что загрузка контакт-центра в большинстве сфер бизнеса подвержена ярко выраженным суточным и сезонным колебаниям.

Помимо основных сценариев для типовых ситуаций, очень полезно иметь в контакт-центре постоянно обновляемую базу, в которую заносятся все нестандартные проблемы, выявленные в процессе общения с клиентами, и найденные решения. Развитие этой базы позволяет улучшать качество обслуживания, сокращать продолжительность разговоров с клиентами и, как результат, снижать загрузку контакт-центра. К созданию и контролю наполнения базы знаний необходимо привлекать под общим контролем клиентского обслуживания и другие подразделения, в первую очередь – продаж и маркетинга, а также, если клиентское обслуживание играет в той или иной степени роль технической поддержки – и технические подразделения.

Все разговоры с клиентами обычно записываются. Делается это в основном для того, чтобы можно было аргументированно отклонять последующие претензии клиентов. Но помимо этого, очень полезно, чтобы руководство контакт-центра периодически прослушивало случайно выбранные разговоры и операторы знали об этом. Это сильно дисциплинирует, поскольку начальства обычно боятся больше, чем клиентов, и, что гораздо важнее, позволяет выявлять недостатки – как в работе конкретных операторов, так и в сценариях.

Еще сравнительно недавно в большинстве компаний не было единых стандартов ведения клиентской базы. Отдельно фиксировались телефонные обращения, отдельно – данные клиентов, с которыми работали продавцы, и так далее. Кто-то вел учет на бумаге, кто-то – в таблицах Excel, кто-то использовал более продвинутые системы. Например, в крупнейшей российской страховой компании в 2006 году насчитывалось 27 разных баз, в которых хранились данные клиентов. При этом некоторые клиенты фигурировали сразу в нескольких базах, а некоторые вообще не учитывались.