Алексей Асеев - Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Есть люди, от которых неприятно пахнет, но они любят при общении подходить очень близко. Постоянно отодвигаться от такого человека, во-первых, невежливо, во-вторых, неэффективно. В этом случае можно просто взять в руки ручку, показательно ее открыть и указывать ей на разные вещи вокруг. Это помогает. Другой вариант – встать к такому человеку боком. Ему придется постоянно двигаться, забегать, чтобы оказаться с вами лицом к лицу, то есть прилагать дополнительные усилия.

Нужно понимать, что дистанцией можно играть и тем самым создавать либо дискомфорт, либо, наоборот, комфорт. Если на несколько секунд близко подойти с товаром к клиенту, а потом снова отойти на комфортное расстояние, то этим можно создать атмосферу доверия. Дело в том, что как только вы подходите близко к человеку, он инстинктивно напрягается. Затем вы показываете товар, на который тут же переключается внимание человека. Лишь потом, когда вы убираете товар, человек снова возвращается к напряженному состоянию. Затем вы отходите от него и собеседник подсознательно понимает, что вы не причинили ему вреда, – это повышает степень доверия к вам. Используя этот прием, не стоит все же задерживаться близко около клиента более чем на 30–40 секунд. Правда, есть люди, патологически никому не доверяющие, – с ними строить отношения очень сложно.

3. Положение, позиция

Психология способна раскрыть многие секреты того, как разговаривать, чтобы создать комфортную обстановку для клиента, расположить его к нам и показать, что мы в нем заинтересованы.

Я вспомнил психологию, потому что верю в существенные отличия в способах общения между собой у мужчин и женщин. Вы можете посмотреть на людей вокруг и обратить внимание на то, в каком положении относительно друг друга находятся беседующие люди – в кафе, на презентациях или просто на улице.

На курсах по продажам я часто делаю подобное упражнение, убеждающее участников в том, что общение действительно протекает по-разному. Например, женщинам комфортнее разговаривать, обратившись лицом друг другу. И не только лицом – их туловища обычно расположены напротив друг друга. Это связано с древнейшей функцией женщины как хранительницы очага. Мужчинам же свойственно обратное: при условии, что у мужчин-собеседников дружеские отношения, их туловища при разговоре находятся под некоторым углом друг к другу. Этот угол может изменяться от 60 до 120 градусов. Иными словами, мужчины могут разговаривать друг с другом, находясь практически сбоку друг от друга. Это связано опять же с древнейшей функцией мужчины как охотника. Мужчины, выходя на охоту, не имели возможности общаться, полностью повернувшись к собеседнику, так как нужно было следить за тем, что происходит вокруг, предупреждать опасность, искать добычу… Мужчины поворачиваются полностью фронтально к своему собеседнику только в двух случаях: 1) когда собеседник – жертва; 2) когда собеседник – враг (представляет опасность). В этих случаях мужчина останавливает свой взгляд на глазах собеседника (собеседницы) и он готов к действию. Ему нельзя пропустить ни одного движения своего врага. Это настолько глубинный инстинкт, что когда мужчины, общаясь, стоят или сидят напротив друг друга, они невольно начинают чувствовать конфронтацию, соперничать.

Именно с этой разницей в восприятии расположения мужчин и женщин в переговорах происходят многие казусы. Ко мне часто на курсах подходят девушки-продавцы и жалуются, что очень сложно проводить переговоры, так как мужчины-клиенты к ним часто проявляют повышенное внимание, как ни одевайся. И когда мы разбираем каждый такой случай, то выясняется, что они сами провоцируют мужчин. Каким образом? Если взять на переговорах просто пару «женщина – женщина» или «мужчина – мужчина», то здесь становится понятно, что наиболее комфортными условиями переговоров являются такие, когда женщины расположены друг напротив друга, а мужчины – под неким углом друг к другу. Даже если ваш стул (в случае если вы мужчина и ваш клиент мужчина) стоит напротив стула клиента, вам нужно слегка развернуться, чтобы ваш вектор общения не был прямо противоположен вектору общения с вами клиента. Нужно развернуть стул, можно даже на 90 градусов. Но при этом не нужно закрывать себя рукой, поэтому я обычно немного отодвигаю стул назад.

Если стол переговоров имеет круглую форму, также не стоит садиться прямо напротив своего клиента-мужчины, за исключением тех случаев, когда вы хотите показать, что переговоры будут сложными и вы готовы к достаточно жестокой форме их проведения. Обычно я такую позицию занимаю, когда являюсь клиентом и хочу показать менеджеру по продажам, что ему будет сложно меня убедить.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда клиент – мужчина, а продавец – женщина. Здесь как раз может возникнуть казус. Женщине более комфортно разговаривать в ситуации, когда лицо и туловище направлены к собеседнику. При этом женщина будет смотреть в глаза (женщине также свойственно задерживать взгляд на собеседнике дольше, чем мужчине). Такое поведение дает мужчине невербальный сигнал о том, что собеседница в нем заинтересована не только как в клиенте. И мужчины начинают подыгрывать вне зависимости от того, осознают ли они эту ситуацию или нет. Этим пользуются некоторые женщины-продавцы, когда сбивают с толку клиента сознательно, заставляя забыть о цели бизнес-переговоров. Оставим вопрос об этике такого поведения – это относится к манипулятивным техникам. Часто это бывает очень эффективно, однако существует опасность переиграть и перейти ту грань, за которой наступают ответные обязательства.

Если клиент – женщина, а менеджер по продажам – мужчина, то последний, не желая показать возможную заинтересованность в клиенте-женщине, часто намеренно отворачивается от нее и поворачивается под углом 90 или 45 градусов, а также сознательно сокращает время зрительных контактов. Это сразу же дает негативную информацию женщине как клиенту, и она становится иногда в очень жесткую позицию, чувствуя дискомфорт на интуитивном уровне и не понимая, из-за чего это происходит.

С помощью просто изменения своего положения относительно положения собеседника можно менять состояние клиента – либо создавать для него комфорт, либо напряжение и негатив.

Понятно, что все это нужно делать дозированно, очень четко понимая и чувствуя процесс. Иногда в переговорах необходимо дать понять клиенту, что его предложения вам не интересны или вы с ним в чем-то не согласны. Во время продаж не нужно бояться иногда создавать атмосферу конфронтации, ведь продажа – это совершенно не обязательно ситуация, в которой все и всему рады. Иногда в ней могут присутствовать элементы напряжения и дискомфорта.