Алексей Асеев - Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Более того, если вы совместными с клиентом усилиями сможете преодолеть конфронтацию и принять общее решение, это будет достаточно серьезным шагом к установлению более доверительных отношений с ним. Поэтому не бойтесь ерзать на стуле или менять позицию – в зависимости от того, о чем говорит вам клиент и о чем вы хотите рассказать ему. Не бойтесь изменять свои позы вслед за клиентом. За счет изменения поз, жестов, темпа речи, тембра голоса, задерживания взгляда на собеседнике мы создаем «ощущение жизни». Когда мы разговариваем с клиентом, он должен не скучать, а «жить» вместе с нами переговорами и чувствовать это.

4. Взгляд

О человеческом взгляде и силе его воздействия написано много, но в основном в стихах и других художественных произведениях. Однако у взгляда может быть и практическое применение. Взглядом можно заставить человека замолчать, дать ему почувствовать его правоту, выразить восхищение, показать свое расположение или, наоборот, неприязнь.

Куда нужно смотреть, когда мы разговариваем с клиентом? Кто-то говорит, что нужно смотреть в глаза, другие полагают, что на документы. Правильно и то и другое. Нужно помнить, что взгляд обладает большой энергетической силой и человек в нормальных условиях обычно выдерживает не более 15 секунд пристального взгляда, обращенного на него.

Если взгляд удерживается дольше, то человек будет искать в нем скрытый смысл. Можно провести эксперимент на своих друзьях и знакомых, только будьте осторожны – есть вероятность, что далеко не все оценят его правильно.

Иногда появляются так называемые бессмысленные взгляды, когда человек задумывается и смотрит как бы сквозь собеседника. В таких случаях последний чаще всего понимает, что взгляд на нем не сфокусирован и не несет в себе никакой эмоциональной или психологической нагрузки. Здесь и далее мы будем говорить только об осмысленном взгляде.

Взгляд как средство невербальной коммуникации выполняет три основные функции:

1. Придание дополнительного смысла высказыванию.

2. Ответ на провокацию.

3. Создание комфорта.

1. Придание дополнительного смысла высказыванию

Если мы задерживаем взгляд на собеседнике больше чем на 10–15 секунд, не говоря уж о тридцати (это некий критический период), мы передаем ему некое послание, которое он, естественно, пытается разгадать. Проще всего логически увязать его с последним высказыванием – тогда взгляд сыграет на усиление слов. «В этом сезоне цена на этот товар составляет 500 долларов США», делаете паузу и смотрите ему в глаза. В этом случае для клиента наступает момент раздумий, сомнений, потому что ваш взгляд и молчание после объявления цены означает, скорее всего, что названная сумма, больше или меньше, чем раньше или у конкурентов. В этом случае клиент может уточнить, а какая цена была до этого или «что это значит для нас?» или «дешевле или дороже у конкурентов?». Своим взглядом вы добавили некую эмоционально-энергетическую составляющую в сообщение, усилили его значимость и заставили воображение клиента работать.

Таким образом, можно сказать, что с помощью взгляда «глаза в глаза», длящегося 15–20 секунд, усиливается воздействие слов и клиент получает дополнительную возможность задуматься о скрытом смысле наших высказываний.

2. Ответ на провокацию клиента

Взглядом можно ответить на слова собеседника. Если клиент рассказывает нам что-то, с чем мы не согласны или что вызывает у нас негативные чувства, то мы, конечно, можем сказать: «Вы абсолютно не правы, наш товар самого высокого качества, а ваши утверждения – это просто сплетни». Но вместо этого вы можете молча выражать глазами недоумение, удивление или, в конце концов, просто спокойно смотреть и держать паузу. Тогда клиент в 90 % случаев (по крайней мере так было в моей практике) поймет, что его слова не оказывают на вас никакого воздействия, что вы понимаете реальную ситуацию. В этом случае он будет мяться и неуверенно твердить что-то вроде «Ну, это так говорят…», то есть показывать сомнения. С этого момента вы можете уже дальше рассуждать, то есть принимать это как возражение. Дело в том, что многие клиенты, стремясь испытать менеджера по продажам, делают провокационные высказывания с целью увидеть реакцию продавца (который, возможно, будет нервничать, доказывать что-то, сбиваться… и допустит некую ошибку, на которой его «поймают»). Не поддавайтесь – сохраняйте спокойствие и помните, что на такие провокации чаще всего имеет смысл отвечать просто паузой и взглядом «глаза в глаза».

3. Создание комфортной обстановки

С помощью взгляда можно либо просто поддерживать течение разговора, либо создавать комфортные условия для клиента. Этого можно достичь, есть периодически смотреть на клиента с интервалом примерно 40–45 секунд. Примерно полтора раза в минуту нужно смотреть в глаза собеседнику, при этом взгляд ваш не должен задерживаться на нем дольше 5–8 секунд. Тем не менее это не догма и не правило. Любой человек имеет в своей голове все необходимые секундомеры, позволяющие ему высчитать то время, на которое можно задерживать взгляд. В мире живых существ взгляд, направленный в глаза другому живому существу, может означать угрозу. Это связано с тем, что когда хищник выслеживает свою добычу, он следит за ней, не отрывая взгляд. И когда он ловит глаза жертвы, то не отводит взгляд, потому что должен с его помощью напугать жертву и приковать к месту. До тех пор, пока она стоит на месте, упершись взглядом в хищника, он знает, как ее поймать. Именно поэтому неподвижный взгляд в глаза является угрозой для живого существа.

При этом нужно помнить, что ваша неуверенность также может быть выражена во взгляде: это может быть так называемый бегающий взгляд и избегание контакта глазами. Ни в коем случае при разговоре с клиентом нельзя допускать подобных ошибок, свидетельствующих о вашей слабости. Вне зависимости от того, насколько вы уверены или не уверены в своих предложениях, аргументах, ценах, вам нужно обязательно устанавливать контакт глазами и не бояться задерживать взгляд на 3–5 секунд. Это будет показывать уверенность. В то же время любые попытки отвести взгляд в течение этих 3–5 секунд будут расценены как проявление слабости. Именно поэтому многие великие специалисты по продажам говорят, что продажа начинается гораздо раньше момента вашего появления в офисе клиента. Продажа начинается в тот момент, когда вы самого себя, все свое сознание настраиваете на победу, контакт с клиентом и желание дать ему что-то позитивное. Если вы настроены подобным образом, вы не станете отводить взгляд от собеседника. И не нужно бояться никого из клиентов. В конце концов, это люди, с которыми вам по долгу службы необходимо наладить контакт, и в этом есть свой азарт.