Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Хочу еще раз обратить ваше внимание на промежуточный этап проверки – между сбором информации и презентацией. На практике можно потратить много времени на проверку того, что нам удалось выяснить о человеке и его компании, прежде чем переходить к презентации или заключать сделку.

На самом деле, именно на стадии проверки, когда мы позволяем другому человеку корректировать наши предположения, строятся отношения и улучшается понимание сути деятельности клиента. Возможно, имеет смысл рассматривать процесс корректировки как серию обсуждений, чтобы проверить свои догадки, прежде чем предлагать клиенту решение проблемы.

Если вы тщательно проверите то, что вам известно о деятельности клиента, то сможете построить плодотворные взаимоотношения.

Плодотворные отношения играют важнейшую роль, когда речь идет о доверии и различных просьбах: например, провести для нас экскурсию по компании, посетить нашу организацию, познакомиться с нашими сотрудниками или поучаствовать в нашем мероприятии. Должно меняться место общения и даже наш вклад в общение с этим человеком. Должно расти ощущение вовлеченности и доверия, чтобы человек рассказал о том, чем он занимается. Доверие помогает лучше разобраться в том, как на самом деле обстоят дела. Мы сможем спросить клиента: «Если не секрет, как вы думаете, чего нам стоит ожидать?» Мы получим честный ответ благодаря тщательной проверке своих представлений о клиенте.

Над этим придется потрудиться, потому что процесс проверки наших предположений не сразу приносит свои плоды. Мы полагаем, что собрали гораздо больше полезной информации, чем оказывается на самом деле. Вы когда-нибудь вспоминали после встречи: «Ой, я забыл спросить об А. Ой, я забыл спросить о Б. Ой, я забыл согласовать с ним В»?

То же самое происходит и с потенциальным клиентом. После встречи он думает: «Ой, я забыл сказать ему об А. Ой, я забыл рассказать о Б. Ой, ему нужна была информация о В». Клиент может не передать вам важную информацию по четырем причинам:

✔ просто забыл;

✔ не успел;

✔ счел ее неактуальной;

✔ не доверяет вам.

Четвертой причине стоит уделить особое внимание, если хотите достичь своих целей. Помните, клиент не обязан рассказывать вам о своем бизнесе, особенно на раннем этапе общения. Как правило, качество полученной информации отражает качество отношений. Если вы не получили нужную информацию, значит надо улучшить отношения с клиентом.

Как сделать так, чтобы люди доверяли вам и делились необходимой информацией? Эту задачу придется решать постоянно, особенно при работе с ключевыми клиентами. Вы регулярно знакомитесь с новыми людьми. Скорее всего, понадобится несколько встреч, чтобы человек действительно доверился вам. Все зависит от вашего умения завоевывать и укреплять доверие. Очевидно, что реклама (см. главу 62) сыграет здесь важную роль. На стадии интервью клиент решит, достойны вы доверия или нет, в зависимости от деликатности и актуальности ваших вопросов. Придется вам стать блестящим интервьюером.

Для начала научитесь тому, что делают успешные интервьюеры способные вызывать доверие собеседника уже на раннем этапе общения. Нужно только освоить стратегии, которыми пользуются лучшие интервьюеры на телевидении и радио. Я имею в виду таких телеведущих, как Опра Уинфри и Барбара Уолтерз.

Эти профессионалы добиваются интересных, откровенных бесед с людьми, с которыми познакомились всего лишь минуту назад, и при этом они не подавляют собеседника и не превращают разговор в собственный монолог. Они сразу же завоевывают доверие – и делают это перед миллионной аудиторией. Разве не к этому мы стремимся – быстро установить связь с человеком, причем так, чтобы он доверился нам и дал нужные сведения, – и все это с помощью нескольких тщательно сформулированных и осмысленных вопросов? Как этого добиться? Как вести разговор, не подавляя собеседника, не засыпая его вопросами? Что стоит позаимствовать у Опры и Барбары?

Прежде всего, хорошие интервьюеры всегда выражают интерес к собеседнику. Подумайте, ведь далеко не каждый, с кем они беседовали за эти годы, действительно интересовал их, но каким-то образом им всегда удается выказывать интерес, заботу и внимание. Дело в том, что они устанавливают зрительный контакт с собеседником. Проследите за их взглядом: взгляду наиболее талантливых интервьюеров свойственны несколько важных качеств – он прямой, сосредоточенный, даже немного напряженный, но не смущающий собеседника. В нем есть определенная сила, мощь, которая вопрошает: «Я с интересом слушаю вас?»

Успешные интервьюеры посылают собеседнику также невербальные сообщения. Они кивают головой, подтверждая, что понимают его; вскидывают брови, как бы говоря: «Конечно же». Междометиями «гм» и «ах» они помогают поддержать беседу, призывают человека раскрыться и усиливают невербальное сообщение: «Я слушаю вас. И это сейчас самое важное для меня». Такие интервьюеры действительно имеют в виду то, что выражает их взгляд, поэтому они и становятся блестящими профессионалами.

Это очень важно для динамики разговора. [1]

В контексте торговых встреч один из мощнейших невербальных сигналов – делать заметки, как бы говоря: «Я вас слушаю. Это важно для меня, для этого я и пришел, чтобы внимательно вас выслушать». Этот эффективный способ действительно помогает людям раскрыться и поделиться важной информацией.

Попробуйте сами!

Когда вы делаете заметки, пока клиент говорит, это означает следующее. Во-первых: «Я пришел с определенной целью, к которой отношусь со всей серьезностью» (как ни странно, этот метод позволяет мне контролировать ход беседы, хотя говорит собеседник, а не я). Во-вторых: «Я пришел ради вас и ваших потребностей, а все остальное подождет».

В то же время не забывайте об осторожности. Допустим, собеседник делится с вами очень важной конфиденциальной информацией. Когда он говорит об этом, его голос меняется. Меняется и его поза, он может слегка наклониться ко мне, например. Вы, видя это, внимательно его слушаете: «Кстати, ожидаются большие перемены в этой сфере, но об этом еще никто не знает, так что не говорите никому».

Это не нужно записывать, чтобы показать ему свою признательность за оказанное доверие. Вы должны четко дать ему понять, что понимаете важность информации, которую он вам только что доверил. Кстати, ваш блокнот для заметок тоже может стать источником важных невербальных сигналов. Его можно использовать как связующее звено между вами и собеседником: для того чтобы узнать мнение этого человека, положите блокнот на стол и представьте, что он сказал, в виде схемы и диаграммы. Еще лучше, если он прокомментирует то, что вы нарисовали или написали, или например, возьмет ручку и сам исправит диаграмму.