Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Следующий этап – вопросы об основных поставщиках компании.

Задайте простые вопросы о важнейших поставщиках компании

Необходимо проверить свою информацию обо всех поставщиках компании, а не только о главных конкурентах. По сути, я начну расспросы не с конкурентов. (Помня о том, что нужно задавать только простые вопросы, лучше начать не с конкурентов, а спросить собеседника о других поставщиках, прежде всего – о важнейшем стратегическом партнере. Пользуются ли они консалтинговыми услугами? Есть ли договоренность о доставке? О таможенных пошлинах? Есть ли стратегически важные софтверные соглашения? Сотрудничает ли компания с кем-то еще вне вашей области деятельности? Это упрощенный вариант следующего вопроса: «Сотрудничает ли компания с теми, кто продает то, что продаю я?»). Какие организации имеют наибольшее значение для деятельности компании? Каковы критерии выбора поставщиков? И, конечно же, один из важнейших вопросов: «Кто принимает решение о следующей покупке?» Как и почему было принято последнее решение, нужно выяснить самым подробнейшим образом. Возможно, вам не удастся получить всю необходимую информацию от этого контактного лица, но все же это даст какое-то представление. Одна из классических стратегий развития обсуждения – задать собеседнику такой вопрос, на который он вряд ли ответит, и тотчас спросить его, кто из сотрудников компании обладает необходимой информацией.

Таким образом, установив доверительные отношения с контактным лицом и задав ему эффективные вопросы о поставщиках, можно выяснить, какие важные области деятельности компании ему известны и как развиваются отношения с поставщиками (кстати, одни из них станут с вами контактировать, а другие окажутся конкурентами).

Вы также узнаете схему закупок компании: как она предпочитает это делать, кто принимает решения, участвовал ли в принятии последнего решения тот, с кем вам приходится контактировать, и т. д.

Все это – очень важная информация.

Если ваше контактное лицо не сможет на них ответить, вам стоит задать их другим сотрудникам компании. Видимо, придется «пройтись» по всей компании в поисках необходимой информации, задавая сначала самые простые вопросы и потихоньку продвигаясь к более сложным, например: «Почему вы не работаете с нами? Вы когда-либо обдумывали возможность работы с такой компанией, как наша? С кем вы сейчас сотрудничаете? А раньше? Почему вы отказались от их услуг? Почему решили сотрудничать с этим поставщиком? Вы связывались с другими? Вы хотели бы работать с кем-то другим?» В итоге для получения всей информации нужно задать именно эти вопросы, помня о том, что начинать следует с простых вопросов и установления взаимоотношений, а затем постепенно переходить к более сложным. [2]

В любой ситуации старайтесь избегать вопросов, которые могут показаться сложными (например: «Как вы выбрали того или иного поставщика?»), пока не обсудите последнюю группу простых вопросов. Выяснив, какую роль играют этот человек и его отдел в деятельности компании, поняв структуру компании и узнав имена основных поставщиков, расспросите о конкурентах компании.

Задайте простые вопросы о конкурентах компании

Эти вопросы помогут вам выяснить, насколько человек, с которым вы контактируете, влиятелен и авторитетен в своей компании. Сотрудники, принимающие решение на среднем или низшем уровнях, скорее всего, дадут поверхностные, неполные или совершенно пустые ответы на вопрос: «Кто ваш главный конкурент?» Однако управленцев высшего звена этот вопрос, напротив, может так вдохновить, что они прочитают длинную лекцию об особенностях своей отрасли и ее основных игроках. Возможно, к своему удивлению, вы обнаружите, что в компании есть внутренняя конкуренция между подразделениями. Запишите все это, если, конечно, вас не попросят не делать заметок.

Лишь немногие ключевые управленцы высшего уровня дадут абсолютно честный ответ на вопрос: «Кого, на ваш взгляд, можно назвать главным конкурентом вашей компании?», так как это закрытая внутренняя информация. Они либо предоставят вам право самим в этом разбираться, либо вежливо намекнут, что не могут обсуждать с вами эту тему. Не надо настаивать.

Лучше задайте этот вопрос в обобщенном виде. Я использую такую формулировку, которая мотивирует на ответ практически всех топ-менеджеров: «Как вы удерживаете конкурентное преимущество в такой отрасли, как ваша?» Это очень важный вопрос, который надо задать всем, кто имеет хоть какой-то вес в компании. Полученные ответы многое скажут о том, что человек думает об отрасли, в которой работает компания, ее активах и текущих задачах.

Это последняя, четвертая категория простых вопросов. Обратите внимание, что каждая категория простых вопросов, если использовать их с умом, может помочь найти новых клиентов.

Если следовать данному плану на этапе интервью и сбора информации, сложится более полное представление о сотрудниках, структуре и задачах этого ключевого клиента. В то же время надо проявить искренний интерес к собеседнику, умение задавать подходящие вопросы и показать себя и свою компанию в лучшем свете – как профессионала в своей отрасли, который действительно интересуется развитием клиента. В результате удастся заполнить информационные пробелы и познакомиться с нужными людьми.

Думаю, основная проблема, с которой сталкиваются торговые представители при работе с ключевыми клиентами, – удовлетворенность существующим положением дел. Иногда мы так привыкаем к сотрудничеству с тем или иным контактным лицом и к продаже продукции определенного вида, что забываем о необходимости расширения сферы своего влияния и сети контактов в компании, которая является нашим ключевым клиентом.

В этой, последней, главе книги я хотел бы рассказать вам о секретном оружии, которое поможет преодолеть эту пагубную успокоенность и найти новые контакты, а также потенциальные рынки сбыта у ключевого клиента. Этим оружием вы пользуетесь каждый день. Оно не требует особой подготовки, нужно только запомнить простые правила, о которых я расскажу. Это оружие, при должном его использовании, позволит вам расширить сеть контактов.

Это, как вы поняли, телефон.

Как повысить количество и качество телефонных звонков, чтобы расширить свое присутствие в компании, которая регулярно пользуется вашими товарами и услугами? Отмечу, что эти правила следует использовать в дополнение к встречам с контактными лицами, о которых мы говорили. Телефон – это ресурс, которому вы не уделяете должного внимания. А этот ресурс позволяет вам установить отношения с теми сотрудниками компании, информацию о которых вы хотели бы собрать.