Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Философия незаменимой компании требует говорить правду и только правду и сотрудникам, и потребителям. Это позволяет вызвать доверие людей к себе и способствует формированию лояльности потребителей. Впрочем, даже если все сотрудники будут снабжать потребителей точной и правдивой информацией, нет гарантии, что это приведет к формированию доверия к организации. Доверие к себе необходимо каждый день создавать вновь, о нем необходимо постоянно говорить. При этом следует контролировать действия персонала и вознаграждать отличившихся сотрудников.

Лгать или не лгать?

Хотелось бы мне взглянуть на лица руководителей авиакомпаний, если бы они услышали, как их сотрудники откровенно лгут сотням пассажиров. Вот классические примеры обмана, с которым сталкивается каждый человек, которому приходится часто летать. До сих пор не объявлена посадка на рейс, хотя по расписанию до вылета осталось всего пять минут, и пассажир хочет только одного – получить точную информацию о вылете, чтобы он смог предупредить встречающих его о времени задержки. На вопрос пассажира сотрудник аэропорта, глядя «абсолютно честными» глазами, отвечает: «Рейс отправится по расписанию». Такая откровенная ложь вызывает недоумение и досаду, и пассажир отходит от стойки. Стоит ли после этого удивляться, что клиенты недолюбливают компании? Впрочем, если спросить у руководства компании, говорит ли персонал пассажирам неправду, скорее всего вы услышите: «Никогда!».

Позвонят ли мне до конца дня? Выполнят ли мой заказ к концу недели? Выполнят ли работу не выходя из рамок конкретного бюджета? Гарантируют ли мне, что я буду иметь необходимое количество заказанного товара?

Ваша компания может ответить на любой из этих вопросов отрицательно, но я все равно до конца жизни останусь ее клиентом. Незаменимую для меня компанию я буду выбирать «по умолчанию» среди конкурентов. Но вы должны давать мне точную информацию и честно говорить, что можете сделать для решения моей проблемы. Я уже говорил, что потребители смогут справиться с плохими новостями, однако с неизвестностью и обманом мириться не захотят.

Призовите компанию к ответу

Что же должен делать потребитель, если его обманывают? Мой вам совет: если компания вас обманывает, призовите ее к ответу, поймайте на горячем, не давайте шансов сделать это еще раз. Напишите письмо президенту компании, подробно описав инцидент, если возможно, подтвердите его документально (бланки, чеки). Напишите, что сотрудники компании предоставили вам заведомо ложную информацию, что вы уличили их во лжи, теперь вы отказываетесь от услуг компании и намерены рассказать об этом всем своим знакомым. Не давайте лжи второго шанса. Нечестные компании и так слишком долго существуют именно благодаря добрым людям, которые дают им и второй, и третий, и четвертый шансы. Откажитесь от услуг такой компании и обратитесь в другую фирму.

Поощряйте и вознаграждайте те компании, которые говорят только правду и всегда предоставляют честную и достоверную информацию. Я заказал в Smith & Hawken подушки; в компании мне сказали, что их изготовление займет шесть недель. Я поблагодарил и попросил ускорить выполнение заказа, но компания-изготовитель была непреклонна: на изготовление подушек потребуется шесть недель – был ответ. Ни больше, ни меньше. В результате я как был, так и остался одним из постоянных покупателей этой фирмы именно потому, что Smith & Hawken всегда предоставляет мне исключительно точную информацию и обязательно держит слово.

Пару недель назад мне позвонили из American Airlines и сообщили, что мой вылет в это утро задерживается, я воспринял это сообщение с благодарностью. Ведь оно позволило мне откорректировать свой день. Большинство потребителей способны исправить положение, если их вовремя проинформировать о возникших затруднениях и нарушениях планов. Впрочем, сообщение плохих новостей не должно стать привычкой. Если American Airlines постоянно будет сообщать мне о задержке рейсов, я рано или поздно откажусь от ее услуг.

Я не явился на выступление – но был героем

За двадцать лет работы в лекционном бизнесе и выступлений на корпоративных мероприятиях я не смог явиться всего лишь на два. По иронии судьбы оба раза это случилось в Нэшвилле – городе, в котором я живу. В обоих случаях отмена выступления была вызвана плохими погодными условиями в городах, из которых я должен был приехать. И в обоих случаях моя реакция была немедленной и решительной.

Я получаю заказы на лекции в лекционных бюро, поэтому я сразу же позвонил в то бюро, от которого я получил приглашение участвовать в данном мероприятии. Вместе мы разработали стратегический план выхода из ситуации и решили, какой лектор меня заменит. Организовав замену, мы как можно раньше проинформировали клиента о произошедшем. В обоих случаях все было сделано настолько быстро и точно и я вышел из этой неприятной и трудной ситуации героем. У меня даже возникло искушение чаще это проделывать. Одна беда: за выступление, на которое я не явился, мне не заплатили.

Впоследствии каждый из моих клиентов говорил, что в этой ситуации чувствовал себя окруженным вниманием и заботой, потому что ему не только сообщили плохую новость, но и предприняли все, чтобы компенсировать неприятные последствия этого инцидента. В непредвиденной ситуации клиенты должны знать, что происходит, т. е. получить полную и честную информацию.

Нуждаемся ли мы в напоминаниях

Возможно, вам кажется немного странным, что в своей книге я уделил много внимания необходимости всегда говорить правду. Вообще-то, я и сам был удивлен. Неужели нужно напоминать о том, что в бизнесе необходимо быть предельно честным? Оказывается, некоторые из нас в этом действительно нуждаются. Результаты проводимых мной опросов свидетельствуют, что, с точки зрения потребителя, незаменимая компания должна в первую очередь вызывать у них доверие. Увы, многие компании эту истину игнорируют.

Когда большинство компаний говорят, что они никогда не лгут потребителям, это нередко означает, что они не предоставляют клиентам заведомо ложную и недостоверную информацию. Ведь им известно, что потребители не потерпят, чтобы их обманывали. Однако не давать заведомо ложную и недостоверную информация еще не означает всегда говорить правду. Можно, например, говорить то, что потребитель хочет услышать. При этом следует помнить, что клиенты могут рассматривать это как сигнал, указывающий им, что стоит заняться поисками другого поставщика товаров или услуг.

Поешь здесь и сейчас

Читать дальше