Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

После того как вы найдете эти новые сегменты и начнете их завоевание, смело двигайтесь в правый верхний угол матрицы: эти новые клиенты, которые начали покупать у вас старый продукт, вслед за вашими старыми клиентами наверняка с интересом откликнутся на предложение и нового продукта и обеспечат какой-то объем продаж и по этим позициям.

Это очень приблизительная схема. Но она дает направление движения и позволяет от чего-то оттолкнуться. Ну а дальше, думаю, вы сами решите, как вам действовать. Главное – не забывайте, что рамки и правила придуманы для того, чтобы их нарушать.

Продажи совершают люди. Какой бы гениальный товар вы ни предложили рынку, конечным мостиком между вами и клиентом всегда будет продавец. От того, насколько продавец действительно настроен продавать и добиваться успеха, напрямую зависят конечный объем продаж и ваше благосостояние. Помимо знания продукта и владения техникой продаж у продавца должно быть еще и желание продавать. Это бесит, но от этого никуда не деться: он должен хотеть, и ваша задача – добиться того, чтобы он хотел изо всех сил. А бесит это потому, что мы все разумные люди, и если, например, в компании введена система прямых комиссионных и менеджер получает хороший процент с каждой сделки, то, казалось бы, продавай как можно больше, и все будут довольны – и компания, и менеджер. Все будут получать высокие доходы, а разве не за этим мы все тут собрались? Но на практике все совсем не так просто. И мы об этом сейчас поговорим.

Проводя аудит вашей системы продаж, вы должны посмотреть, как у вас обстоит дело с мотивацией персонала продаж. Я изложу некоторые свои соображения о том, как это должно происходить, чтобы, возможно, подкинуть вам какие-то идеи на этот счет.

Начнем, как обычно, с определений.

Мотивация, как говорят справочники, – это способ повышения производительности или результативности труда работника или коллектива работников. Задача мотивации – стимулировать работников к достижению целей, поставленных компанией. При этом необходимо создать такую систему мотивации, чтобы учесть и интересы компании, и интересы работника.

Люди добровольно всегда делают только то, что они сами хотят делать. Заставить их хотеть делать то, что нужно вам, – в этом и есть искусство мотивации.

Какие проблемы могут возникать в компаниях с низкой мотивацией персонала?

– Низкие результаты труда (маленькие продажи, невыполнение планов продаж).

– Низкий уровень дисциплины.

– Высокая конфликтность.

– Высокая текучка.

– Халатное отношение к своим обязанностям помимо продаж (сдача отчетов, ведение базы, ответы на звонки и т. д.).

– Низкая управляемость.

– Низкий профессиональный уровень сотрудников (никто не учит информацию о продукте, не знает презентацию, не владеет основными техниками продаж и т. д.).

– Низкая лояльность персонала, негативные разговоры в коллективе.

– Низкий моральный дух в коллективе (отсюда опять-таки отсутствие продаж, так как все взаимосвязано) и т. д.

Стало быть, без мотивации никуда, и надо разбираться детально, как сделать так, чтобы все были довольны.

Чтобы структурировать нашу беседу, давайте посмотрим, какая бывает мотивация.

Мотивация бывает:

1) индивидуальной и коллективной;

2) позитивной (премии) и негативной (штрафы);

3) материальной и нематериальной.

Мы рассмотрим все эти аспекты и начнем, конечно же, с материальной мотивации, ибо нам, продавцам, все материальное ближе.

Материальная мотивация персонала осуществляется с помощью выплаты вознаграждений в виде монетарной или натуральной оплаты.

Монетарная оплата – это все денежные и эквивалентные денежным (кредитки, чеки и т. д.) формы оплаты.

Натуральная оплата – товары и услуги, которые можно использовать вместо денег (вручение сотруднику телевизора последней модели за заключение крупной сделки, абонемент в фитнес-клуб и т. д.).

К монетарным оплатам отнесем:

– оклад;

– процент (комиссионные от суммы сделки);

– бонус (денежная выплата по результатам выполнения какой-либо конкретной задачи или показателей деятельности – например, количество новых клиентов у продавца или продажи определенных позиций ассортиментной линейки);

– премия – фактически то же самое, что и бонус, но может выплачиваться и по случаю праздника, дня рождения и т. д. (считаю такие выплаты неэффективными, потому что они не привязаны непосредственно к заслугам: если всем женщинам на 8 Марта выплачиваются премии, то они не стимулируют работать лучше);

– надбавка – поощрительная выплата за квалификацию или стаж.

Теперь подробнее.

Оклад. Волка ноги кормят. Посадить продавца на голый оклад – лишить его смысла суетиться и бегать. Но совсем без оклада сегодня нельзя: все хотят каких-то гарантий и защищенности. Продавец хочет быть уверен, что даже если случится страшное и он ничего не продаст, то хоть с голоду не умрет – получит оклад.

Попытки взывать к его совести словами «продавец должен получать только с заработанного, так как только это и является результатом его работы, и продавец, который пришел работать за оклад, мне не нужен» ни к чему не приводят. На словах он соглашается, кивает, но потом говорит, что бывает в жизни всякое, форс-мажоры и болезни, а у него дети малые и рисковать он не хочет. К тому же большинство компаний на рынке все-таки платят продавцам оклады, и всегда можно уволиться и уйти в такую компанию. Поэтому от оклада вам никуда не деться. Главное, чтобы этот оклад был минимальным и не обеспечивал прожиточного минимума даже самого экономного продавца. Потому что если на оклад можно прожить, значит, всегда есть соблазн себя пожалеть, не бежать к клиенту в плохую погоду или не делать дополнительных звонков, когда плохое настроение, понимая, что оклад в любом случае в кармане и протянуть до следующего месяца на него можно. Вы должны лишить продавца такого шанса.

Оклад – это некая символическая оплата, символ его защищенности, но не более.

С другой стороны, для вас оклад – инструмент управления продавцом. Раз получаешь оклад, будь добр выполнять определенные правила, принятые в компании: трудовой распорядок, ведение документации, сдачу отчетов и т. д. Потому как человек, который получает только процент со сделки, никогда не станет тратить время на выполнение каких-то обязательств, которые не ведут непосредственно к продаже, и оформлять отчет лишний раз не станет, придумав сто отмазок. И наказать вы его не сможете, так как нельзя же его лишить процента от продажи – эти деньги он честно заработал. Лишение процента демотивирует и его, и остальных.