Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

А что делается в вашей компании, чтобы я нес вам деньги много лет?

Как измерять уровень удовлетворенности клиентов?

Есть несколько инструментов.

В работе с клиентами возможны три ситуации:

С первой ситуацией все понятно. Менеджер по продажам наобещал с три короба, в том числе и то, что вообще нереально выполнить, но решил свою задачу: продал. Теперь очередь компании расхлебывать. Хотя возможна и другая ситуация: никто клиента в заблуждение не вводил, но бизнес-процессы в компании организованы так, что правая рука не знает, что творит левая. Заказов принимается в два раза больше, чем реально возможно произвести товара, и начинаются сбои в поставках, переносы отгрузки и т. д., и т. п. И тут мы клиента теряем, если, конечно, грамотно ситуацию не разрулить, клиента не умаслить бонусами и подарками за сорванный график поставки.

Ситуация вторая – за что заплатил, то и получил. Действительно ноль. Так и должно быть: и своевременное выполнение заказа, и хорошее обслуживание – это норма. Клиент заплатил деньги и вправе рассчитывать на то, что будет качественно обслужен и получит товар в кондиционном состоянии и вовремя.

И если так и случилось, то гордиться тут нечем и оснований полагать, что клиент должен быть за это безумно благодарен и станет лояльным, нет. Формально говоря, на практике это действительно подвиг, и найти сегодня компанию, которая так работает, очень непросто, и, конечно же, это может стать конкурентным преимуществом. Увы.

Лояльность клиента – это тоже как бы превышение наших ожиданий. Это не является условием контракта. Это выход из нулевой зоны. Клиент не обязан быть лояльным. Становясь таковым, он превосходит наши ожидания. Так и мы должны превзойти его ожидания.

Действительно задеть в хорошем смысле и приятно удивить клиента – вот суперзадача. Дать ему больше, чем обещали. Больше, чем он ожидает. Это действительно запомнится и приведет к вам этого клиента снова. И если это будет практикой вашей работы, то проблем с клиентами у вас не будет, а рост продаж вам обеспечен до конца ваших дней.

Думайте, как будете удивлять клиента. Проводите конкурсы среди персонала. Нанимайте консультантов или подсмотрите у кого-то положительный опыт. Но сделайте это обязательно.

Нужно, чтобы клиент вернулся, чтобы он ощутил любовь и заботу и захотел получить ее вновь. Если вы отель, то положите на прикроватную тумбочку фирменную шоколадку с логотипом отеля, поставьте в вазу букет цветов, а в день отъезда подарите клиенту бутылку вина.

Сделайте бесплатный вайфай не только в холле, но и в номере. Облегчите клиенту максимально процесс заселения: вместо того чтобы заставлять человека после поезда или самолета стоя заполнять на стойке длинную анкету, усадите его в кресла в холле, налейте бокал шампанского (или сока, если у вас недорогой отель), возьмите его паспорт и сами заполните все формальные бланки. И клиент ваш.

Один из отелей в Турции, в котором я останавливался всего один раз шесть лет назад, до сих пор присылает мне открытки на день рождения и зовет снова приехать. И ведь может так получиться, что, наткнувшись в очередной раз на их открытку, я решу: а почему бы и нет?

Следующий шаг – подарки при покупке. Очень часто компании дарят подарки, ненужные или не привязанные к продукту, что является пустой тратой средств. При покупке телевизора в подарок фирменная кепка. Это не только не прибавляет лояльности, но часто и просто злит клиентов. Подарком надо решать какую-нибудь мелкую проблему клиента, тогда он это оценит и запомнит. Например, все ноутбуки продаются без мышек. Подарите клиенту мышку, если он купил у вас ноутбук, особенно если этот ноутбук стоит тысяч пятьдесят. Мышка-то обойдется вам не дороже тысячи рублей. Конечно, клиент, покупающий ноут за полтинник, может позволить себе пяток таких мышек, но ведь дорог не подарок – дорого внимание. Покупатель оценит то, что вы хотите облегчить ему жизнь, и будет благодарен. Подарите диск с новым фильмом при покупке домашнего кинотеатра. Подарите книжку рецептов при покупке плиты или микроволновки.

Старайтесь мыслить нешаблонно, выйдите за границы привычных вещей – и вы увидите, что интересные решения сами найдут вас.

Начнем с того, что в человеческих отношениях, будь то дружба, любовь или отношения с клиентами, кризисы неизбежны. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.

Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить их?

Предлагаю рассмотреть несколько способов решения данной проблемы.

1. Реакция должна быть немедленной . Если клиент недоволен, войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо «Дайте-ка посмотрю в ежедневник… У меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «Да, то, что вы говорите, очень важно. Я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение». Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.

2. Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться . Клиент расстроен, и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали, о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того, что говорит клиент, и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции – выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента: «Я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы»; «Это, безусловно, должно было вывести вас из себя» и т. д.

3. Извинитесь . После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел, и обвинения иссякли, принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога и очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.

4. Выработайте совместное решение проблемы . Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже, чем прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа «Мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера» и т. д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.