Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Используйте блокнот или специальную программу, куда заносите все, что имеет отношение к клиенту: как зовут жену, где учится сын, какое хобби у клиента и т. д. Эти записи должны быть у вас всегда под рукой, и, если внезапно сам клиент позвонит вам, у вас будет возможность тут же их открыть и, возникни такая необходимость, использовать в разговоре. Можно вести такие записи в карманном компьютере или коммуникаторе, только не забывайте делать резервные копии.

19. Знайте все о своем клиенте : какова специфика его рынка, какие у него проблемы, кто его конкуренты, в каком состоянии его отрасль, какова примерно доля рынка вашего клиента и его конкурентов, кто его клиенты. Изучайте ситуацию, читайте отраслевые журналы, чтобы понять, что творится в его мире. Тогда вы легче найдете к нему ключик. Изучайте клиентов постоянно. Клиенты меняются, меняются иногда быстро и очень значительно, и, если вы не будете постоянно изучать и отслеживать их настроения и нужды, в определенный момент вы не успеете за этими изменениями и начнете терять клиентов. Держите руку на пульсе постоянно.

20. Знайте клиентов своего клиента . Что вы знаете о них? Кто они, что они покупают, как покупают и что для них является основой для принятия решений? Изучите как следует все эти вопросы. Соберите информацию. Побеседуйте с этими людьми, и вы сможете лучше понять мотивы своего клиента, сделать ему очень интересное и настроенное именно на него предложение.

21. Определите четкий регламент распределения входящих звонков от клиентов . Если эта работа не регламентирована и потенциальный клиент, который сам звонит в компанию, достается тому, кто первый схватил трубку, это ведет к расхолаживанию сотрудников и большим потерям в продажах. Сотрудники постепенно перестают продавать и начинают ждать входящих звонков и перехватывать их друг у друга. В одной из моих компаний даже была история, когда менеджер по продажам вступил в сговор с секретарем, принимавшим входящие звонки. Она все звонки от потенциальных клиентов переводила только на него, а он ее стимулировал подарками и какими-то денежными суммами. Компания активно рекламировалась, и входящих звонков было много. В результате этот менеджер вообще перестал ездить на встречи, а только и ждал очередного звонка, чтобы совершить продажу. Свою часть клиентской базы он при этом не обрабатывал вообще. Но результат выдавал неплохой, и его какое-то время не трогали, пока не всплыла эта история.

Вариантов решения такой проблемы несколько.

Первый: если клиентская база поделена по территориальному признаку, то входящий клиент достается тому менеджеру, на чьей территории расположена фирма клиента.

Второй: с входящими звонками работает лично начальник отдела продаж (который всегда на месте), и комиссионные за эти сделки не выплачиваются. Но засчитываются в план отдела.

Третий: назначается дежурство менеджеров по дням. Дежурный менеджер в свой день находится в офисе в течение всего дня, на встречи не выезжает, работает на телефоне и с документами, и все входящие звонки и посетители – его законная добыча. В другой день дежурит другой менеджер и так далее.

Поскольку легкие продажи закончились, то многие продавцы стали прибегать к самому простому способу вытащить продажи – снижению цены. Они в один голос пели своему руководству, что высокая цена – главное препятствие на пути продаж, что сейчас, во время спада, по такой цене продавать просто нереально.

Разумеется, ни один менеджер по продажам никогда не сознается в том, что продажа не состоялась по его вине: потому что он не продавил клиента, не выявил его потребности, не смог обозначить ценность продукта и правильно мотивировать цену. Ему легче свалить все на компанию: у компании слабый продукт и завышенная цена.

Как только покупатель начинает оказывать хоть малейшее сопротивление, начинает задавать вопросы и возражать, такие продавцы сразу решают, что единственный верный выход из ситуации – снизить цену. Они не работают с возражениями, они просто сразу сдаются.

Разумеется, менеджер по продажам никогда не задумывается о том, как формируется эта цена, какова себестоимость продукта и какую долю в цене составляют оплата его труда и расходы на его содержание. Его вообще не интересует эта экономика. Он работает не с прибыли, а с оборота – самый выгодный вариант работы в компании.

И конечно, нельзя ни в коем случае идти на поводу у таких продавцов. Снижение цены – достаточно слабый инструмент, который если и даст какие-то небольшие результаты, то в целом все-таки скорее приведет компанию к еще большим проблемам. Цена должна быть абсолютно выверенной, должны существовать определенные люфты для возможности предоставлять скидки определенным группам клиентов (скидка за объем, скидка за срочность платежа и т. д.), но все эти скидки следует строго регламентировать, а правила сделать едиными для всех клиентов. Просто продавец должен верить в цену своего продукта.

Вы сначала должны продать свой продукт своим же продавцам. Продать не в буквальном смысле, а убедить их в том, что:

– продукт качественный;

– продукт нужный и реально полезный для целевого клиента;

– цена продукта обоснованная и единственно верная.

Не заставить их, а именно убедить. Это как в общении с ребенком. Можно тысячу раз приказывать ребенку сесть в детское кресло в автомобиле, заставлять его, а можно спокойно рассказать ему, что бывает даже не при аварии, а просто при резком торможении, когда ребенок не сидит в детском кресле и не пристегнут. И показать соответствующие картинки или видео – найти такие несложно.

Наверняка у вас в зубах навязла фраза о том, что очень важно продавать свои товары и услуги людям, принимающим решения (ЛПР). И вас учили, и вы учите своих сотрудников, что в компании потенциального клиента надо обязательно общаться именно с ЛПР, вычислять этих ключевых людей и именно им презентовать свои товары и услуги.

Многие продавцы по умолчанию считают, что ЛПР в компании – это обязательно высший эшелон: генеральный директор и его первый зам. И в этом часто кроется причина определенного неуспеха.

Предлагаю вам несколько соображений на эту тему.

1. Высший эшелон руководителей перегружен предложениями различных продавцов.

На сегодняшний день информация о компаниях легко доступна в Интернете и в других источниках, и совсем не сложно вычислить имена и контактные координаты руководителей компаний. Так что все продавцы всего чего только можно одновременно с вами дозваниваются до этого несчастного директора и бомбят его предложениями и презентациями. У него уже иммунитет и оскомина на любые предложения. Шансов быть выслушанным и тем более услышанным практически нет. Я сам являюсь руководителем компании и регулярно получаю по электронной и обычной почте, по офисному и даже по мобильному телефону большое количество предложений купить что-либо – и, как правило, даже не вникаю в их суть. Просто отсекаю, и все. Потому что времени и так не хватает, и если слушать каждого, кто где-то выцепил мой номер и хочет получить мои деньги, то я не буду успевать эти деньги зарабатывать.