Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Хотя стоит сказать, что комфорт, в принципе, важен практически каждому клиенту.

Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания. Такой тип клиента желает вызывать восхищение у других. Они любят выделяться, любят эксклюзивность.

Приверженность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет хорошо воспринимать ваши аргументы, связанные с его привычками. Такие люди обычно надолго привязываются к определенному бренду товаров.

Экономность. Это люди, которые стремятся к постоянной экономии. На них очень хорошо действуют бонусы и специальные условия, им важно показать, что они сэкономят, выбирая ваш продукт. При этом знайте, что экономные – это не значит, что они буду покупать только самое дешевое. Для многих людей важен не столько размер скидки, сколько сам факт ее получения.

Работая с потенциальным клиентом, выявляйте не только профессиональные, но и личные потребности человека.

Также стоит сказать о том, что потребности с точки зрения мозга, могут быть эмоциональными и логическими. Подробно об этом я написал в главе «Психология покупателей».

Критерии выбора продукта.

Любой из нас, выбирая товар или услугу, руководствуется тремя критериями. Сокращенно называю их «МТВ».

1. Мотив – это то, зачем, для чего мы покупаем продукт.

2. Требования – критерии, которые мы предъявляем к товару или услуге (характеристики, цена, условия доставки и т.п).

3. Возможности – это наши ресурсы – финансовые, временные.

Думаю, эта простая схема поможет вам легче понять, как клиент выбирает продукт.

Главное «оружие» любого продажника.

Мы уже сказали, что выявление потребностей является ключевым этапом в продажах. Давайте рассмотрим, как же наиболее эффективно понять потребности потенциального клиента. В 80-х годах в США Нил Рэкхем (автор метода «СПИН Продажи»), проводя в течение нескольких лет исследования процесса продажи, выяснил, что в крупных, длинных продажах более успешные продажники задавали примерно на 63% больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Мы можем назвать именно вопросы самым эффективным инструментом любого продажника. Давайте разберемся, что же полезного есть в вопросах.

Вопросы – это то, что позволяет нам развиваться по жизни. Задавая вопросы, мы ищем ответы, изучаем новые данные, пропускаем гипотезы через опыт, приобретаем навыки и умения. На своих тренингах я всегда уделяю особое внимание навыку задавания вопросов, потому что большинство менеджеров не знают, как эффективно задавать вопросы. А то и вовсе очень боятся (со страхами разберемся чуть ниже) дополнительно спрашивать что-либо у клиента.

Итак, ниже я выделил основные функции вопросов:

● Позволяют выстраивать диалог

● Позволяют выстраивать и поддерживать контакт в разговоре

● Помогают понять самому человеку, чего он хочет

● Помогают понять потребности собеседника

● Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло

● Познание мира – естественный процесс, заложенный в человеке природой

Разберем каждый пункт подробнее.

Позволяют выстраивать диалог. Диалог – это разговор двух или более лиц. Думаю, вы согласитесь, что продажа без него невозможна. Когда говорите только вы – это монолог. Слушая его от продавца, возникает ощущение, что нам «впаривают» товар (что, обычно, так и есть). А любой диалог невозможен без вопросов.

Позволяют выстраивать и поддерживать контакт в разговор. Этот пункт, по сути, вытекает из первого. Когда в разговоре мы слышим вопросы от собеседника, мы понимаем, что нас слушают. Вспомните скучные лекции в университете. Преподаватель монотонно читает лекцию, ничего не спрашивая у студентов. Разумеется, его мало кто слушает. Грамотный же преподаватель умеет вести диалог с аудиторией.

Помогают понять самому человеку, чего он хочет. Я уже писал выше, что вопросы помогают нам познавать новое и развиваться. Вспомните, когда вы задаете вопрос себе или кому-то, вас озаряет, потому что в этот момент мозг ищет ответы и, бывает, происходят инсайты.

Помогают понять потребности. Очень сложно узнать, что хочет человек, если не задать ему вопрос. Понимание потребности – это получение информации, и ее переработка. Точно понять ситуацию, настроение, потребности, желания можно только с помощью вопросов. Мне нравится выражение: «Предположение – мать ошибок». Не стоит действовать, основываясь на мнении или предположении, лучше задать вопрос и точно прояснить ситуацию.

Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло. Вспомните ситуацию в школе: вы сидите на уроке, заговорились с соседом по парте и не слушаете учительницу, она, заметив это, возвращала ваше внимание, задав вопрос про сказанную только что информацию. Ваш фокус внимания после вопроса тут же возвращался на учительницу и ее речь. А бывают ситуации, когда вы задали вопрос, клиент начинает отвечать на него и сразу, возможно, не умышленно, уводит беседу в другое русло, рассказывая вам много лишней информации. В такой ситуации вежливо вернуть человека в тему поможет правильно заданный вопрос.

Познание мира – это естественный процесс, заложенный в человеке природой. Получение нужной для человека информации невозможно без задавания вопросов. Есть ситуация, нужно решение, мозг начинает думать, где его найти, с кем поговорить и посоветоваться, сколько нужно времени на поиск ответов и т.п. А это и есть задавание различных вопросов. По статистике, ребенок 4-5 лет в день задает около 300-400 вопросов себе, взрослым, игрушкам, в пустоту, потому что так он познает мир, получает новую информацию. Когда вы задаете вопросы, ваша картина мира расширяется, вы начинаете лучше понимать, как устроены многие процессы.

Как видите, вопросы – очень мощный инструмент, доступный человеку. Им нужно учиться эффективно пользоваться. В тренингах, при работе с навыком задавания вопросов, я всегда разбираю два основных страха, возникающих у продажников.

Страхи, связанные с задаванием вопросов.

Основных страхов в продажах, связанных с вопросами, я встречаю два: страх показаться навязчивым и страх показаться глупым. Менеджеры считают, что, если задавать много вопросов потенциальному клиенту, они покажутся навязчивыми. А давайте с вами вспомним ситуацию когда, например, вам звонят в «холодную» и начинают что-то предлагать. Вспомнили? Если вы не сразу положили трубку и решили все же выслушать человека, в какой момент времени почувствуете, что вам хотят что-то навязать, впарить? Думаю, в момент, когда человек на другом конце трубки озвучивает свои предложения, то есть закидывает вас утверждениями. Другими словами, ощущение навязчивости (при установленном контакте) в 98% случаев возникает в момент, когда вам говорят что-то, а не спрашивают. В оставшихся двух процентах случаев человек, скорее всего, устраивает допрос без установленного контакта или задает один и тот же вопрос несколько раз подряд, явно не пытаясь услышать и понять ваш ответ. Попробуйте проделать следующее упражнение в паре. За 2 минуты вы должны без остановки задать собеседнику максимальное количество вопросов на любую тему. Вашему собеседнику отвечать на них не нужно, только считать количество вопросов. Задача задать не менее 40 вопросов! Сначала вопросы задают вам, потом меняетесь. Проделав такое, поделитесь обратной связью, расскажите, какие ощущения были, когда вы задавали вопросы, и какое ощущение было у вашего собеседника в момент, когда он их слышал. Вы удивитесь результатам и вряд ли увидите там навязчивость. Я часто проделываю такое упражнение на своих тренингах, оно позволяет взглянуть на задавание вопросов с другой стороны.