Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

Возражения – это всего лишь следствие того, как вы выстраиваете диалог с клиентом. Если от него исходят возражения – это, в первую очередь, ваша ответственность. Менеджеров нужно учить эффективной работе с клиентом на более ранних этапах продаж, дабы вовсе предотвратить возражения. Переместить фокус вашего внимания от борьбы с возражениями на профилактику их появления – основная цель этой главы.

Получая возражения от потенциальных клиентов, задавайте себе вопрос: «Что я делаю не так, почему это вызывает столько возражений?». Ниже привожу список наиболее частых причин:

● В начале диалога сразу проводите презентацию

● Больше говорите, чем задаете вопросов

● Не поддерживаете контакт, перебиваете, не слушаете ответы клиента

● Не выявляете потребности клиента

● Не даете веских причин для покупки

● Продаете не те выгоды клиенту

● Не верите в свой продукт

● Преувеличиваете факты

Обратите внимание на каждый из этих пунктов. Они – симптомы того, что впереди высока вероятность появления возражений и отказов. Запишите свой телефонный разговор (или смоделируйте встречу продавец/покупатель) и проанализируйте по этому списку. Уверен, вы заметите за собой минимум два пункта.

Поймите, потенциальный клиент, вступая с вами в диалог, не готовит возражения заранее (если это не заготовленные приемы манипуляции или торга). Они появляются у него в процессе общения. Всегда ищите причину в себе и боритесь.

Виды возражений.

Говоря о возражениях, стоит сначала обратить внимание, в какой момент общения они появляются:

● При первом контакте

● В диалоге

Сопротивления при первом контакте.

Такие сопротивления происходят в момент, когда вы звоните «в холодную», и человек, ответивший на звонок (как правило, секретарь), сходу сыплет отказами: «Нам ничего не надо!» или «Мы уже работаем с другой компанией». Знайте, это всего лишь сопротивление, а не возражение. Люди, особенно в работе, активно сопротивляются изменениям, которые могут нарушить их привычный ритм. В этом случае важно понимать, что человек отвергает не ваше предложение как таковое (ведь он еще о нем не знает), а старается защитить свой или чей-то комфорт. Чаще всего сопротивления первого контакта мы получаем от тех, кто не принимает финального решения по сотрудничеству с новой компанией.

Поскольку сопротивления первого контакта, по сути, возникают по телефону, то важно правильно выбирать время для подобных звонков. Я не рекомендую беспокоить человека рано утром, когда он только пришел на работу, перед самым началом обеда (не надо отвлекать его от законного перерыва) и в последние 15-20 минут рабочего времени. Человек уже думает об отдыхе и личных делах, а тут вы со своим предложением.

Вариант ответа – «Вышлите ваше коммерческое предложение на почту» – тоже можно отнести к сопротивлению первого контакта. В таких случаях есть несколько путей обхода. Первый: условно согласитесь, сказав далее: «Да, конечно я вышлю на почту, но позвольте уточнить несколько вопросов. Вы – крупная компания, мне бы не хотелось закидывать вас спамом, которого и без меня хватает. Для того чтобы выслать вам предложение, а не спам, нужно получить ответы на несколько вопросов, скажите, пожалуйста….». И начинаете задавать секретарю рад специфических вопросов, на которые он вряд ли ответит. Заметив это, предложите переключить вас на ответственное лицо или хотя бы поинтересуйтесь о его имени и отчестве. Говорят, он занят? Дайте понять, что готовы подстроиться под его график и узнайте, в какое время можно перезвонить. Вообще, тема обхода секретаря достаточно обширна, по ней я напишу отдельную главу в следующей книге. Если для вас или вашего отдела продаж эта тема крайне актуальна в данный момент, пишите мне на электронную почту r.polosmak@yandex.ru. Я обязательно дам несколько техник.

Возражения в диалоге.

Это как раз возражения, которые вы получаете от клиента после того, как озвучили свое предложение. Про данный тип возражений и пойдет речь в этой главе.

Существует два типа возражений в диалоге: истинные и ложные. Истинные возражения возникают, когда человек действительно не понял выгоду вашего предложения. Или вы не так его преподнесли. Тем не менее, озвучивая такие возражения, человек показывает, что имеет в этом незакрытую потребность. Ложные возражения возникают, когда у потенциального клиента в принципе нет потребности в вашем продукте. Цель такого возражения – дать вам мягкий отказ. Как правило, одним ложным возражением не обойтись. Сняв одно, вы получаете новые. В методах работы с возражениями я покажу, как можно отсечь лишние ложные возражения.

Наиболее частые ошибки продажника, встретившего возражения, – спор и капитуляция. Спор – это вариация конфликта. Он никогда не приведет вас к долгосрочному партнерству. Бесполезно спорить с клиентом, убеждая, например, что стоимость продукта невелика, если тот утверждает обратное. Это всего лишь личное мнение клиента, на которое он имеет полное право. Ваша задача не спорить, а показать ценность вашего предложения, преподнести продукт с разных сторон.

К слову, возражение по цене одно из самых лучших для продавца. Потому что обсуждение цены идет, когда есть заинтересованность в продукте. В рамках работы с ценовыми возражениями клиент, как правило, просто не видит выгоды, не понимает ценность предложения. Здесь два пути: опускать цену или поднимать ценность. Сфокусируйтесь на втором. Даже если ваш продукт не уникален в своем роде, делайте акцент на крутом сервисе. Клиент не видит ценности? Возвращайтесь на более ранний этап – продолжите выявлять потребности, задавая дополнительные вопросы.

Поговорим о капитуляции. «Клиент мне возражает! Он точно не купит мой продукт» – думаете вы. Это ошибочное суждение. Напомню еще раз: возражение – это следствие ваших действий.

Его просто нужно проработать. Любой человек, совершая покупку, имеет определенные страхи, опасения и сомнения. С точки зрения психологии принятия решений, выражать их – нормально. Ваша задача – развеять всякие сомнения, показав, как продукт может закрыть потребность и разрешить ситуацию клиента. Рассказывайте об успешных «кейсах», известных клиентах, показывайте статистику и т.п. Главное, не сдавайтесь.

Методы снятия возражений.

Итак, вы получили возражение от потенциального клиента. Давайте разберем несколько способов, как его проработать.

Способ №1.

1. Выслушать возражение до конца. Важно не перебивать клиента и не торопиться высказаться.

2. Уточнить правильность понимания полученной информации, используя перефраз. Превратите утверждение клиента в вопрос, смягчив формулировку. Например: «Правильно я понимаю, вы не увидели соответствующей ценности в моем предложении?», «Правильно ли я пониманию, вы рассчитывали на другой бюджет?», «Позвольте уточнить, вы считаете эту цену высокой?», «Позвольте узнать, вы ранее покупали такой же продукт по более низкой цене?», «Правильно ли пониманию, вы рассчитывали на другой бюджет?» т.п.