Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

Допродажа.

Допродажа – это процесс предложения клиенту купить у нас дополнительный товар или услугу. Многие продажники боятся предложить покупателю ещё один продукт, хотя уже давно в крупных компаниях допродажи зашиты в скрипты. Думаю, этот страх появился как раз из-за неудачного опыта при попытке сделать допродажу в тот момент, когда клиент еще не дал согласия на работу с вами.

С точки зрения психологии принятия решений, потенциальный клиент наиболее лоялен к нам в тот момент, когда дает согласие на покупку нашего основного продукта. Правило простое: если ходите что-то допродать клиенту, то сначала получите согласие на покупку основного товара, который вы обсуждали. Только потом предлагайте дополнительные опции или другие продукты. Не бойтесь пробовать и предлагать что-то ещё. По статистике, продажи в большинстве компаний можно увеличить на 20%, просто начав предлагать и другие свои продукты.

Техники закрытия.

Ниже я дам вам несколько техник того, как можно завершать сделку. Универсального метода опять же не существует, нужно пробовать в зависимости от ситуации и типа клиента.

Альтернатива («выбор без выбора»).

Техника «Выбор без выбора» по своей природе является довольно манипулятивной. Вы предлагаете клиенту между двумя вариантами, которые устраивают вас. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается.

Вопросы для закрытия сделки:

• «Будете оплачивать наличными или по счету?»

• «Будете брать только продукт или доставка тоже нужна?»

«Позитивный способ».

Суть данного метода сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.

• «Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки…»

«Метод Сократа».

Или технология трех «да». Ее разработал греческий философ Сократ. Этот способ основан на особенностях человеческой психики – если человек несколько раз сказал «да», то ему будет сложнее сказать «нет» в ответ на следующий вопрос. Используя эту технику, нужно уметь быстро подбирать правильные вопросы под ситуацию и получать быстрые ответы, не допуская пауз.

• «Вас устраивает такая комплектация? Вам понятны условия оплаты? Вы согласны с тем, что это лучший вариант для вас?»

«Метод Коломбо».

Эта одна из моих любимых техник, названная в честь главного героя сериала «Коломбо». Ее хорошо применять, когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и не идет на заключение сделки. Суть – показать клиенту, что вы как бы выходите из коммуникации, чтобы он расслабился. Вы заканчиваете разговор, прощаетесь и, уходя, задаете еще один вопрос напоследок. В этот момент у вас появляется возможность узнать истинную причину отказа в сделке. При этом стоит задавать прямой, открытый вопрос.

• «Скажите, а что вам мешает купить сейчас? Что вам еще необходимо, чтобы принять положительное решение? и т. п.»

«Метод Франклина».

Говорят, что этим методом активно пользовался первый президент США. Суть метода заключается в некотором интерактиве совместно с клиентом. Например, загибать или разгибать пальцы. Или ещё вариант: разделите лист бумаги пополам, с одной стороны пишем недостатки или возражения от клиента, а с другой – выгоды, которые он получит (плюсы). Здесь важно, чтобы количество плюсов было точно больше, чем минусов. После перечисления выгод нужно делать паузу и дождаться вербального или невербального согласия клиента.

• «Еще раз подведем итог: во-первых, вы получаете…, во-вторых…, в-третьих…согласитесь это выгодное предложение. Начинаем работу?"

«Запланированная уступка».

Запланированная уступка – это некий бонус, который вы держите до конца. Здесь важно выждать подходящий момент. Многие потенциальные клиенты достаточно часто стремятся получить еще какие-либо бонусы от вас. Такую уступку можно обыграть невербальным способом: предложить после длительной паузы и с глубоким вздохом, а иногда и можно взять время подумать (согласовать с руководителем), если клиент может подождать.

«Закрытие кейсами».

По сути, это некая вариация «сторрителлинга». Вы рассказываете историю, как конкретный клиент с помощью вашего продукта решил свою проблему или задачу. Люди любят опыт других людей, используйте это.

«Следующий шаг».

Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:

• «Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?»

• «Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?»

• «Давайте теперь поступим следующим образом…»

Эти фразы подводят нас к обсуждению процесса закрытия сделки.

• «Хорошо, сейчас мы подписываем договор, затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать на нашем оборудовании».

« D ead line».

Эта технология воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности. Люди больше ценят то, что находится в ограниченном количестве. Хоть этот способ весьма распространен и известен практически каждому, тем не менее, он отлично работает до сих пор.

Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова:

«Акция действует до…»

«Товара на складе осталось 2−3 коробки»

«Количество мест ограничено. Осталось всего…»

«Антиципация»

Это преждевременное наступление какого-либо явления, которое должно случиться позднее. Иначе его называют «мостик в будущее». При использовании техники антиципации, продавец опережает еще не принятое положительное решение, переходя сразу к подробностям, которые должны рассматриваться уже после совершения сделки.

Техника антиципации является частью стиля ведения беседы. Она состоит в том, чтобы помочь клиенту привыкнуть к еще не принятому им решению. У клиента должна в голове сложиться картинка, как прекрасно он будет себя чувствовать с вашим продуктом.

• «Через три месяца, подсчитав свои доходы, вы убедитесь в том, какую прибыль принесло принятое вами решение».

Это всего несколько техник завершения сделки, а их существует еще огромное количество. Как показывает моя практика, если вы овладеете хотя бы перечисленными выше, то этого уже вполне достаточно.

Не забывайте после завершения сделки еще раз проговорить итоговый заказ (подведение итогов встречи) и назначить конкретный следующий шаг во взаимоотношениях с клиентом. Он должен понимать и чувствовать, что вы стремитесь к долгосрочному партнерству (если это подразумевает вид продукта).