Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

3. Отсечь возражение. Очень важно на этом этапе понять, что именно смущает клиента, чтобы отсечь лишние (возможно, ложные) возражения, которые могут возникнуть далее. Стоит спросить: «Скажите, цена – это единственное, что вас смущает? Остальные моменты вас устраивают? (доставка, способ оплаты, комплектация и т.п.).

4. Присоединение. Выразить признательность, поддержку с приуменьшением. «Действительно, вопрос цены всегда актуален, и каждый старается найти наиболее выгодное предложение. Давайте объясню, из чего складывается такая стоимость…»

5. Далее возвращайтесь на этап выявление потребностей и задайте дополнительные, уточняющие вопросы, рассказывая о выгодах на основе новой информации.

6. Проверка восприятия, убедил ли клиента ваш аргумент: «Я ответил на ваш вопрос?», «Это достаточно убедительно для Вас?».

Это классическая, достаточно длинная цепочка. Кроме нее существует множество экспресс-методов снятия возражений, но хочу сразу предупредить, что универсального метода, который поможет в 100% случаях, нет. Такой инструмент стоил бы миллионы долларов, и за ним стояла бы огромная очередь. Кстати, через некоторое время и он бы перестал работать.

Экспресс-методы.

Способ №2.

«А что если я расскажу вам как наши клиенты экономят 30 000-50 000 рублей на…?»

Способ №3. «СНЕГ»

«Скажите, пожалуйста, вы действительно готовы тратить 7-8 часов личного времени в неделю на продажу квартиры, или просто я упал вам как снег на голову?» (на примере работы риэлтора).

Способ №4. «Борьба с негативизмом»

Способ подходит, если получаем резко негативные ответы на наше предложение. Задача этого метода – сделать резкий поворот, «отрезвить» клиента.

«А вы заметили, что резко и негативно отрицаете все, что я вам предлагаю (можно добавить: хотя согласились на встречу со мной)? С чем это связано? Вам неприятен я лично или моя компания?».

Способ №5. «Неожиданный»

«У вас дороже!»

«Именно поэтому вам стоит работать именно с нашей компанией. Вы же хотите продать быстро и за сумму, которая вас устроит?

Либо: «Давайте я расскажу, почему продукт за такую стоимость поможет быстрее и выгоднее решить вашу задачу».

Способ №6. «Да, но то, что…»

«Да, но то, что у них дешевле, не означает, что…». «Да, но то, что у нас цена чуть выше, не означает, что вы переплачиваете, потому что….».

В этом способе вы стараетесь сделать «рефрейминг», поменять картину мира клиента, исходите от противного.

Это всего лишь несколько способов, как снять возражения клиента. Вы можете найти много интересных примеров в интернете, главное, не бояться применять эти инструменты. Работа с возражениями требует практики и постоянного анализа собственных действий.

Еще раз призываю вас не фокусироваться на борьбе с возражениями, а перевести внимание и энергию на более ранние этапы – выявление потребностей и презентацию выгод. Если вы уделите в два, три раза больше внимания и времени качественному выявлению потребностей человека, вероятность появления возражений снизится в разы.

Часто, через некоторое время после проведенного тренинга, мне пишут участники и делятся своими победами, которых бы не было без качественной проработки потребностей и выяснения истинной ситуации клиента. Помните: возражения – это всегда следствие.

Великие умы ставят перед собой цели,

остальные люди следуют своим желаниям.

(Ирвинг Вашингтон)

Думаю, каждому понятно, любая сделка должна быть завершена. При этом часто наблюдаю в продажах отсутствие четкого итога. Вроде бы поговорили с потенциальным клиентом, сделали свое предложение, но все же остается ощущение непонятности. То ли клиент действительно будет думать над нашим предложением (что из моей практики крайне редко), то ли он мягко ответил нам отказом.

Если мы говорим про большие сделки, то любое общение с потенциальным клиентом в ключе продажи по исследованию Нила Рэкхема может иметь 4 итога:

– заказ

– отказ

– отсрочка (заказ переносится)

– прогресс (договоренность, продвигающая нас вперед, например, встреча с более высоко стоящим по должности сотрудником)

На рынке больших продаж ваша задача: четко понять, какой результат из данной классификации вы получили. В некоторых случаях гораздо лучше получить точный отказ, чем тратить кучу времени на неопределившегося клиента.

Самая большая беда – это когда общение прошло по схеме «ППР»: посидели, поговорили и разошлись. Задача продажника состоит в том, чтобы выйти из коммуникации с четким результатом, понятным обеим сторонам. Как говорят американцы: «В голове вашего продавца должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией «ABC» («always be closing») – всегда закрывай». У многих продажников возникает вопрос: «В какой же момент времени нужно «закрывать» клиента?» Я рекомендую вам внимательно в течение всей презентации следить за сигналами собеседника и, при наличии сигналов согласия, сразу переходить к закрытию сделки. Это значит предложить клиенту конкретное действие в виде следующего шага: «давайте сделаем сейчас совместно первый заказ», «давайте обсудим, как вам будет удобнее оплатить наши услуги», «давайте обсудим и подпишем договор поставки» и т.п.

Есть некоторая схема, небольшой чек-лист из шести пунктов, по которому вы можете оценить готовность клиента к завершению сделки.

Чек-лист:

☑ Деньги

☑ Доверие

☑ Желание

☑ Срочность (актуальность на текущий момент)

☑ Время

☑ Полномочия

Но вы должны понимать, что данный чек-лист не означает, что, если не выполнен хотя бы один из пунктов, клиент не купит. Правильнее будет сказать, что при выполнении этих факторов наиболее высока вероятность заключения сделки.

Самый большой миф об этапе завершения сделки.

Многие продавцы считают, что завершение сделки – самый важный этап в продажах, который сильнее всего влияет на успешный исход. Этот миф чаще всего рождается от того, что этот этап последний перед получением оплаты от клиента или заключением договора. Нам кажется, что это наиболее взаимосвязанные процессы («я использовал эффективную технику завершения, и он тут же согласился купить мой продукт»). Правда в том, что, какие бы великолепные техники закрытия вы не использовали, если до этого вы не исследовали клиента и не показали ему выгоду, то никакая техника завершения (а мы говорим сейчас про большие продажи с длинным циклом сделки) вам не поможет получить заказ.

Завершение сделки – это скорее подведение итогов и предложение перейти с клиентом на следующую стадию взаимоотношений. Если до этого вы все делали правильно, пройти этот этап не составит особого труда.