Сильвестр Петров - Управление репутацией в интернете

✓ Написанные вовремя. Если речь идет о товарах, рассчитанных на длительное использование, например, о бытовой технике, отзыв, написанный через некоторое время, будет вызывать больше доверия. Отправьте напоминание по электронной почте через неделю после покупки. Если на вопрос, понравился ли товар, клиент ответит «да», предложите оставить отзыв. В этом случае отклик будет более развернутым и убедительным. В свою очередь, отзывы о парикмахерской клиентки оставляют почти сразу, и мотивировать на отклик можно непосредственно после оказания услуги.

✓ Содержащие конкретику. Клиент, воспользовавшийся товаром или услугой, сможет рассказать тысячу и один нюанс из своего личного опыта. Никаких абстрактных «высокопрофессиональных услуг высочайшего качества».

✓ Написанные человеческим языком. Покупатели не идеальны: они не очень любят запятые, пишут, как говорят, и уж точно не выражаются высоким стилем. Если ваш же сотрудник по доброте душевной решил оставить о компании «елейный» отзыв, это может с вами сыграть злую шутку. Вы бы поверили такому?

«Подходить к наращиванию позитивного контента нужно с умом. Контактировать с покупателями, взаимодействовать с агентами влияния, знать алгоритмы работы трастовых интернет-площадок. К примеру, «Яндекс» в случае топорной репутационной самодеятельности может понизить рейтинг, удалить положительный отзыв при блокировке пользователей, пойманных на «спаме»».

Итак, главные правила работы с отзывами:

✓ поставьте мониторинг отзовиков на постоянные рельсы

✓ изучайте тональность отзывов, используя комбинированный мониторинг

✓ разработайте сценарии реакции на негатив и позитив

✓ научитесь разговаривать на языке вашей ЦА

✓ отвечайте быстро, отзывчиво и индивидуально

✓ удаляйте немотивированный негатив

✓ благодарите за положительные отзывы

✓ наращивайте позитивный контент.

Скромность бизнесу к лицу только в сказках. Сегодня заявлять о себе нужно на всех авторитетных интернет-площадках, используя даже геоточки на карте. Геосервисы – это сайты, к которым пользователь обращается, когда ищет информацию о местонахождении нужного заведения, например, магазина или кафе. К их числу относятся «Яндекс. Карты», Google.Maps, 2GIS, Maps.me.

По данным исследования Mediascope, 76 % российских пользователей используют навигационные приложения для поиска маршрутов. При этом они ищут не конкретное заведение, а категорию, например, «магазин косметики», «аптеку» или «кафе быстрого питания». В этот момент их внимание могут привлечь незнакомые компании, расположенные неподалеку.

В геосервисах прячется настоящая золотая жила для малого бизнеса, которому сложно пробиться на первые страницы поисковой выдачи. Благодаря таким площадкам небольшая уютная кофейня может встать рядом с сетевыми гигантами, а при правильной презентации – даже обогнать их. Вам необходимо уделять внимание репутации в геосервисах, если вы работаете с:

✓ магазинами

✓ гостиницами

✓ кафе и ресторанами

✓ развлекательными учреждениями

✓ банками

✓ автомастерскими

✓ салонами красоты.

Значение геосервисов увеличилось в период пандемии. Многим людям пришлось отказаться от поездок за покупками и посещения заведений. Роль доставки возросла, и пользователи стали искать альтернативу ближе к дому. Небольшие компании смогли привлечь к себе внимание, начав предлагать товары навынос и бесконтактную доставку через специальные сервисы.

28 % локального поиска в Google.Maps приводят потенциальных покупателей к реальной покупке (по статистике Wordstream.com).

39 отзывов в среднем имеет местный бизнес в Google My Business (по данным BrightLocal). Доля обзоров в системе ранжирования Local-3 Pack Google составляет порядка 15 %.

«На ранжирование в геосервисах влияют близость адреса к пользователю, количество положительных и отрицательных отзывов, упоминаемость компании, число звезд. В зависимости от суммы факторов Google формирует ТОП-3 выдачи (Local 3-Pack). Причем не всегда туда попадают компании с самыми высокими оценками (хотя по статистике BrighLocal, повышение с 3 до 5 звезд увеличивает число переходов на 25 %). Ключевое значение имеет оформление карточки бренда».

Если карточки вашей компании нет в геосервисах, для потенциального пользователя вы – слепое пятно. Если она заполнена неправильно или неполно, то полуслепое пятно. Важно понимать, что качество оформления напрямую влияет на репутацию, конверсию и уровень продаж.

Управление карточкой необходимо, чтобы давать официальные ответы от лица компании и подавать жалобы на отзывы. Бывают случаи, когда карточка заведена не брендом, и туда автоматически подгружается информация, данная пользователями. Результат – неактуальный график работы и плохие снимки, сделанные на устаревшие смартфоны. Фактически получается доска почета, на которой может рисовать любой прохожий. Нехорошо.

Для получения доступа и привязки карточки к вашей компании нужно направить соответствующий запрос на площадку. На разных ресурсах могут понадобиться подтверждающие данные: официальный сертификат регистрации с указанием юридического адреса, устав.

Ваша карточка на геосервисе становится мини-сайтом. Возможности почти безграничны. Помимо контактных данных, можно разместить акции, «витрину» для продуктов, меню, информацию о среднем чеке, ценах. Войти в подборку компаний по рекомендациям, которая создается вместе с локальными экспертами и городскими СМИ.

Пользователи как никогда близки к покупке, когда ищут объекты на геосервисах. В России продвижение на «Яндекс. Картах» становится более приоритетным, чем Google.Maps. Есть ряд других карт, однако их доля на рынке на уровне статистической погрешности.

С последним обновлением «Вега» «Яндекс. Карты» стали фактически гиперлокальным сервисом, то есть можно настраивать продвижение даже на уровне отдельного микрорайона. Это дает ряд преимуществ. Для попадания в топ выдачи «Яндекс» учитывает регион, историю запросов пользователя и конкретное местоположение (если пользователь дал разрешение на его определение), соотношение отрицательных и положительных упоминаний.

Рейтинг в Яндексе не является средним арифметическим. Для его повышения нужно от 3 до 5 оценок клиентов, свою роль оказывает и доверие геосервиса к авторам. Опытные аккаунты – «тяжеловесы», которые перекроют несколько отзывов от новых пользователей.