Александр Бедрин - 300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1

Опять же, на основе отзывов, комментариев в соцсетях, собранной вами аналитики, опыта вашей команды. Или вашего личного опыта, когда вы “покупали” свой же продукт.

У каждого человека свои стадии, поэтому лучше составлять несколько карт под несколько персонажей. Взаимодействие с вашей клиникой могло произойти еще до записи/непосредственного посещения клиника. Например, подруга упомянула, что завтра едет к вам на процедуру, в Инстаграме попалась таргетированная реклама, знакомая работает у вас администратором.

Я выделю основные стадии:

• осознание потребности. Девушке не нравится состояние ее кожи;

• поиск информации. Ищет в интернете, соцсетях, спрашивает у подруг, как можно исправить свою ситуацию;

• выбор косметологической клиники (в поисковике, на сайтах-отзовиках, ближайшие по геолокации, по рекомендациям знакомых);

• коммуницирование в соцсетях (расспросы о процедуре, длительности проведения, стоимости);

• запись (онлайн, по телефону или с предварительным посещением вашей компании);

• посещение клиники для получения услуги;

• запись на повторные процедуры, поддержание контакта.

Чего хочет добиться человек на каждом этапе путешествия от осознания потребности до ее удовлетворения.

Разделите все возможные точки на онлайн- и офлайн-касание. Примеры мы рассматривали выше. Постарайтесь задеть все возможные, чтобы карта была подробней.

На каждой точке контакта пропишите действия человека.

Барьеры – это то, что мешает пользователю перейти на другой этап. Раз мешает перейти, значит помешает купить у вас.

Нужно, чтобы путешествие клиента было простым и удобным для него. Тогда он будет к вам возвращаться, советовать вас своим знакомым.

Если на каком-то этапе таких барьеров много, то это критическая точка. В ней человек испытывает негативные эмоции к вашей компании или ее услуге. Лояльность снижается, а по итогу – потребитель просто уходит к конкуренту.

Чтобы прописать барьеры, нужно как минимум поставить себя на место клиента. Здесь для информации используется накопленный опыт общения со своими клиентами, опять – отзывы, опросы, анкетирование, результаты работы с “тайными покупателями”.

Какие могут быть барьеры:

• неработающий сайт;

• медлительность ответа менеджера в соцсетях и мессенджерах;

• рассылка, если она попадает в спам;

• слишком навязчивый сервис. Человек просто поинтересовался какой-то услугой, оставил заявку на сайте, например, или в Директе Инстаграма, а менеджер шлет рассылки по смс, мессенджерах, названивает. У меня как клиента был такой негативный опыт с одним курсом;

• плохой сервис. Грубость персонала, долгое ожидание процедуры, плохо оказанная услуга. Давайте возьмем за основу то, что свой продукт вы сделали хорошим для потребителей. Иначе составление Customer Journey Map ничем не поможет.

Барьером может стать даже банальные орфографические ошибки: на сайте, в переписках с менеджером, на рекламных буклетах.

Конечная цель Дорожной карты клиента: сделать позитивным потребительский опыт, наработать постоянных и довольных клиентов.

В итоге барьеров для покупки вашей услуги должно быть мало, путешествие должно быть простым, комфортным и понятным человеку.

Чтобы понять, как убрать все препятствия, опять же понадобится хороший мозговой штурм вашей команды, опять обратная связь и отзывы клиентов.

Обычно для устранения барьеров оптимизируются бизнес-процессы, улучшается продукт, упрощается сама Дорожная карта.

Для увеличения эффективности работы можно на каждой стадии путешествия человека вместе с решением по преодолению барьеров прописать конкретно, кто ответственный за этот шаг, какие его действия, каким должен быть результат.

Визуализируйте результат вашей работы. Таблицы, схемы, графики, изображения вам в помощь.

Самый простой вариант оформить вашу работу таблицей, подойдут Google-таблицы, чтобы в любой момент каждый член вашей команды имел доступ к карте. По горизонтали пропишите этапы клиентского пути, по вертикали – характеристики клиента в каждой точке. Это будут страхи, сомнения, барьеры, цели покупателя, задачи маркетологов и других сотрудников, преодоление барьеров. А вообще – делайте как вам и вашим сотрудникам будет удобно.

Гугл-таблицы – самый простой вариант, можно заказать у дизайнера крутую визуализацию вашей работы. Или расчехлить свои знания в программе Фотошоп или Иллюстратор. Так будет нагляднее и проще воспринимать информацию. Но сложнее редактировать данные, особенно если вы заказывали визуализацию у дизайнера.

Сделать карту можно в одном из приложений. Есть сервисы даже с бесплатными тарифами:

• Touchpoint Dashboard. Удобный сайт для создания карты с изображениями, графиками и элементами истории;

• Realtimeboard.com. Первые три карты можно оформить бесплатно;

• uxpressia.com. Можно создать одну карту бесплатно;

• Сanvanizer – один из наиболее популярных. Полностью бесплатный. Есть понятная инструкция по созданию карты, публичная версия для ознакомления. Достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс. Сложностей в создании карты не должно возникнуть.

Инструментов для визуализации хватает, если вы пользуетесь каким-то другим сервисом и считаете его суперудобным, поделитесь в комментариях. Всем будет полезно.

Давайте честно: как часто вы вообще задумывались, какой путь проходит человек до того, как попадает к вашим специалистам на процедуру? А часто ли вы думали о том, что делать дальше с клиентом? Не “здесь и сейчас”, а дальше? Как перевести его на следующий этап: сделать его довольным постоянным клиентом, амбассадором вашей клиники, который везде будет советовать вас своим близким? Так вот, Customer Journey Map как раз тот инструмент, который помогает вести клиентов дальше. Это забота о ваших покупателях на любом этапе, даже когда они еще не стали по факту вашими заказчиками.

Точки касания или точки контакта – это моменты столкновения вашего бренда с клиентами. Если вы не брезгуете маркетингом и умеете продавать, то в курсе, что они всегда хорошенько продуманы. Ваша компания периодически напоминает о себе, проявляет заботу о клиенте и всячески показывает себя с положительной стороны. Из всех этих точек складывается путь клиента от знакомства с вами до регулярных покупок ваших услуг.