Руфат Джабраилов - Секреты Продажника

Репрезентативный опрос населения Москвы, который был проведен несколько лет назад, показал, что на первом месте по уровню доверия у нас православная церковь – 3,6 из 5 баллов, далее следуют вооруженные силы – 3,13 балла, ФСБ – 2,97 балла, прокуратура – 2,86 балла, полиция – 2,78 балла, правительство – 2,87 балла, парламент – 2,59 балла, суды – 2,71 балла.

Получается довольно интересная картина, но, это данные только по Москве, – по России разброс гораздо больше. Доверия к президенту в этом опросе не было, но, по данным других опросов (например, «Левада-центра»), сейчас в России оно находится примерно на уровне от 30 до 40%. Больше всего здесь, конечно, настораживает низкое доверие к судам – эта цифра самая страшная.

Эта картина в целом объяснима, если учесть источники информации, которыми пользуются люди. Меня, правда, интересовал конкретный вопрос – источники информации о работе полиции, однако по Москве основным источником оказались центральные каналы телевидения – из него черпают информацию от 50 до 60% москвичей. Затем с большим отрывом идут радио и печатные СМИ – у них до 10% и замыкает рейтинг интернет – 5-10%.

Хотим мы или нет, но именно доверие является ключом к установлению хороших личных отношений в торговой точке, которые в свою очередь влияют на успешные продажи. Отсутствие доверия побуждает клиентов к осознанию высокого риска от сделки, рождает у них негативные эмоции по отношению к торговому представителю.

Есть ли верный способ заслужить доверие? Трудно сказать, нередко даже исключительное обаяние и коммуникабельность продажника не помогают это сделать. Остановимся на нескольких важных моментах.

Думая о доверии нужно знать одно – люди доверяют не компании, а человеку. Человеку, который стоит в данный момент перед ними. Это личный бренд. Чтобы человек начал мне доверять, я начинаю работать над собой в первую очередь.

В одном из интервью, создатель «Amazon» Джефф Безос сказал: «Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате».

Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.

Вы можете быть супер крутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.

Чтобы повысить уровень лояльности клиентов и укрепить ваши взаимоотношения, могу порекомендовать вам следующее:

1. Улучшите свою стратегию безопасности.

Стремясь перейти на более современный, продвинутый уровень ведения бизнеса, руководители компаний нередко обращаются к цифровым новинкам, дабы превзойти своих конкурентов. Однако не всегда цифровые технологии безопасны для бизнеса и клиентов.

Если владельцы бизнеса не обращают должного внимания на внедрение безопасных технологий, занимаясь лишь предпринимательской деятельностью и наращиванием капитала, они не могут себя позиционировать как серьезную деловую компанию. В этом случае нельзя рассчитывать на доверие клиентов, которые просто не захотят предоставлять свои личные данные таким предприятиям.

2. Помните, что прозрачность – ключ к успеху.

Вряд ли вы хотели бы, чтобы представители бизнеса лукавили, имея дело с вами. К сожалению, в наше время проблема становится актуальной. Если получилось так, что предприниматель не может выполнить свои обязательства перед клиентом, он должен сразу признаться в этом, раскрыв все карты, и продумать совместно пути решения проблемы.

Это лишь первый шаг во избежание дальнейших трудностей общения друг с другом. Все время, пока вы пытаетесь устранить проблему, клиент должен быть осведомлен о ваших действиях и усилиях, чтобы понимать, что его не бросили и гарантированно решат это затруднение.

3. Поставьте клиента на первое место.

Если вы хотите, чтобы новый клиент стал постоянным, не относитесь к нему шаблонно. Как бы вам ни хотелось побыстрее оказать услугу и получить прибыль, индивидуальный подход к любому клиенту необходим. В это случае он будет понимать, что ваше обслуживание ставит цель – именно помощь этому конкретному человеку, а значит, уровень доверия к такой компании повысится.

Использование платформы телефонии – великолепный выход при необходимости обеспечения клиентского сервиса 24/7. Сюда входят и разговор с представителем компании, и обсуждение конкретных шагов оказания услуги. Безусловно, любой сотрудник должен иметь представление о том, насколько работа каждого из них важна в плане налаживания взаимодействия с клиентами.

Руководитель бизнеса обязан следить за тем, чтобы его подчиненные своевременно проходили надлежащее обучение по успешному клиентскому обслуживанию.

4. Не держите своих клиентов в неведении.

Быть постоянно на связи с клиентами -это не только правило хорошего тона, но и залог успешного взаимодействия. Старайтесь вовремя делать электронные рассылки и отвечать на письма, своевременно обзванивать клиентов по определенным вопросам. Не дожидайтесь, пока клиент сам начнет искать способы связаться с вами. Выберите оптимальный период ожидания ответа, не стоит бросать все неотложные дела, чтобы сразу же ответить на сообщение, но и томить клиента по многу часов тоже не лучший вариант.

Выработав правильную стратегию своевременного ответа на вопросы клиентов, вам не придется терять их только потому, что они разочарованы вашим затянутым общением. Напротив, они будут понимать, что ваша деловая связь важна не только им, но и бизнес-представителю.

5. Определить каналы связи.

Постарайтесь обеспечить клиентов возможностью связаться с вами разными способами. Сейчас это не проблема, помимо телефонной связи, существуют мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат. Однако, не стоит думать, что чем больше, тем лучше. Главное, качество связи.

Если клиент не может дождаться ответа ни по одному из предложенных вами каналов, он явно будет разочарован, а вы можете потерять очередного преданного потребителя вашего товара.

Самое важное и одновременно самое сложное – установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям – вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.