Дмитрий Руцкой - ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов

Формальное выполнение фармацевтическими работниками своих должностных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией является недостаточным для осуществления права клиента на уважительное и гуманное отношение.

Формирование доброжелательного отношения фармацевтических работников друг к другу, к клиентам, нуждающимся в фармацевтической помощи или консультации по вопросам охраны здоровья, к родственникам клиентов является основной задачей каждого фармацевтического работника.

В соответствии с действующим законодательством фармацевтические организации обязаны предоставлять гражданам фармацевтическую помощь надлежащего качества, неотъемлемой частью которой является удовлетворенность клиента от взаимодействия с аптечной организацией (аптекой).

Надзор за реализацией прав граждан при оказании фармацевтической помощи осуществляется в форме ведомственного контроля (самоконтроль, внутренние проверки, соблюдение принятых в организации стандартных операционных процедур (СОП) и др.) и вневедомственного контроля (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратура, общественные организации и др.).

Положительный имидж аптечной сети позволяет:

• увеличить трафик;

• сфокусировать маркетинг на продвижение бренда, а не отдельных товаров и услуг;

• нанимать более квалифицированный персонал;

• снижать затраты на этапе ввода нового товара / услуги и т. д.

Не обращать внимания на имидж компании категорически нельзя. Даже если он уже сформирован в позитивном ключе, необходимо помнить, что имидж компании – это величина непостоянная, т. к. на него оказывает влияние ряд социальных, экономических и других постоянно изменяющихся факторов.

И первое, о чем стоит задуматься, это о роли сотрудника в формировании имиджа компании.

Единое видение будущего компании, направлений развития, ее целей, уникальности, системы компетенций и той пользы, которую она несет людям, имеет принципиальное значение.

Необходимо понимать, что сотрудник тоже оценивает мнение рынка о той компании, в которую устраивается или в которой работает. Социальность предполагает желание гордиться местом, условиями работы, рассказывать о нем друзьям и родственникам.

Был зафиксирован интересный факт влияния имиджа компании на трудоустройство фармацевтов / провизоров, имевших опыт работы в крупной аптечной сети, лидирующей на фармацевтическом рынке. Небольшие аптечные сети принимали на работу таких сотрудников без профессионального тестирования / собеседования, полностью полагаясь на имидж компании-лидера и ее кадровую политику.

Многие аптечные сети внедрили ряд мотивационных программ, поддерживающих лояльность сотрудников к месту работы: дополнительные компенсации расходов (на проезд, питание и т. д.), оплату дополнительного образования / обучения, премии / отличительные значки / медали за стаж работы в компании и многое другое. Все перечисленное выше также является имиджевой составляющей аптечной сети!

Один из главных аспектов, который необходимо прописать в Стандартах, – это роль сотрудников в формировании имиджа компании.

Успех профессиональной деятельности аптечной сети зависит от многих факторов, один из которых – имидж сети на рынке, складывающийся из всех представлений об организации и ее сотрудниках: мнение коллег, партнеров и клиентов, т. е. общественности.

Положительными характеристиками имиджа являются:

• узнаваемость бренда;

• высокий уровень лояльности клиентов (высокий трафик, уменьшение временных и эмоциональных затрат на фармконсультирование / информирование);

• повышение привлекательности компании в качестве работодателя.

Роль сотрудника в формировании имиджа аптечной сети складывается из:

• соблюдения правил внутрикорпоративного стандарта, в т. ч. обслуживания клиентов;

• стиля поведения;

• высоких профессиональных компетенций;

• внешнего вида сотрудника;

• поддержания чистоты и внешнего вида зала, витрин и т. д.

Каждая компания должна стремиться создать незабываемый опыт общения с брендом как для клиентов, так и для своих сотрудников!

Фармацевтическая этика и деонтология обогащают профессиональные знания, которые связаны с выполнением должностных обязанностей, принципами и понятиями, которые сформированы на общественной ценности профессии.

Взаимосвязь функционально-должностных обязанностей с отношением к их исполнению, а также нормы морали лежат в основе правил фармацевтической этики и деонтологии.

Необходимыми составляющими этих понятий являются такие личностные качества, как чувство долга, ответственность, умение сопереживать, быть внимательным и доброжелательным. Подобного отношения ждет от сотрудника аптеки клиент, и именно таким ожиданиям необходимо соответствовать. Фармацевтические работники должны понимать, что они выбрали социально значимую профессию!

В одной крупной аптечной сети был учрежден приз «Волшебная палочка». Вручался он за милосердие и заботу о клиенте, не входящих в общепринятое понятие сервиса. В этой аптечной сети работали настоящие фармацевтические феи!

Также одним из инструментов, препятствующим использованию достижений фармации, медицины и биологии в антигуманных целях, обеспечивающим защиту прав пациентов, является Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта).

Основным принципом фармацевтической деятельности должны быть обеспечение безопасности и эффективности профилактики и лечения заболеваний, а также соблюдение этических и деонтологических норм взаимодействия между всеми партнерами фармацевтического рынка.

Главной целью фармацевтической деятельности должно быть сохранение и укрепление здоровья человека.

Право и долг фармацевтического работника – хранить свою профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки.

Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника – сохранение здоровья человека и продолжение человеческой жизни.