Дмитрий Руцкой - ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов

Фармспециалист должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса.

Фармспециалист должен:

✓ быть со всеми одинаково вежливым и приветливым, стараясь обеспечить профессиональное обслуживание, быстрое, но достаточное для удовлетворения потребности клиента;

✓ исходить из интересов клиента и данных доказательной медицины при выборе того или иного товара аптечного ассортимента;

✓ обеспечивать адекватный / возложенный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов в интересах сохранения здоровья и безопасности населения;

✓ исключить ошибки в приготовлении, контроле и при отпуске лекарственных средств;

✓ стремиться оказывать всемерную помощь гражданам, нуждающимся в дефицитных (редко применяемых) лекарственных препаратах (осуществлять работу по индивидуальным заказам);

✓ проявлять осмотрительность и принимать необходимые меры для обеспечения сохранности качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;

✓ уважать честь и достоинство клиента;

✓ всегда сообщать необходимую клиенту информацию о товарах аптечного ассортимента;

✓ избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли;

✓ осознавать, что многие покупатели очень серьезно относятся к словам фармацевтического работника и следуют его рекомендациям буквально;

✓ использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не перекрикиваться с сотрудниками (тактичный и сдержанный разговор с клиентом имеет немаловажное значение для формирования лояльности к рекомендации, специалисту и аптечной сети в целом);

✓ соблюдать правила этики и деонтологии.

Фармацевтический работник не имеет права:

– использовать свои знания и возможности в негуманных целях;

– отпускать лекарственные средства, не разрешенные к медицинскому применению и ненадлежащего качества;

– искажать информацию или предоставлять неполную информацию о лекарственном препарате (о наличии синонимов по Международному непатентованному наименованию (МНН) и ценах на них, свойствах, побочных действиях, сроке годности и т. д.);

– злоупотреблять знаниями и положением для достижения личной выгоды или иных целей;

– оспаривать назначенную клиенту фармакотерапию, если она не угрожает жизни клиента;

– оказывать влияние на свободу и независимость профессионального решения, которое должно приниматься исключительно в интересах клиента, а не по соображениям собственной выгоды;

– навязывать клиентам свои политические, религиозные и философские взгляды;

– обсуждать с клиентом действия и компетенции врача, коллег.

Недопустимо:

– грубое, нетактичное, неприличное отношение к клиентам, их родственникам, своим коллегам;

– проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни при общении с клиентами.

Нарушение общепринятых норм фармацевтической этики и деонтологии является нарушением прав клиента и влечет за собой административную и гражданско-правовую ответственность. Каждый клиент аптеки должен быть безупречно обслужен!

Отношения фармацевтического работника с коллегами

Отношения в коллективе должны строиться на сохранении корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении.

Фармацевтический работник должен уважать труд и опыт каждого члена коллектива независимо от занимаемой должности, стажа работы, а также быть готовым бескорыстно передать свои опыт и знания, оказать помощь коллегам в профессиональной деятельности.

Критика в адрес коллеги всегда должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии клиентов недопустима.

Важно:

• не прерывать диалог специалиста / коллеги с клиентом, а сообщать необходимую информацию по завершении беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале;

• при необходимости включения в диалог коллеги для обеспечения качества профессионального консультирования делать это деликатно, не роняя достоинство коллеги / врача;

• решение рабочих, бытовых, внутрикорпоративных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять во внутренних / производственных помещениях (не в торговом зале).

Отношения фармацевтического работника и врача

Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении.

Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника.

У фармацевтического работника и врача общая задача – возвращение здоровья клиенту.

При возникновении сложности прочтения, обнаружении ошибки в написании рецепта необходимо приложить все усилия для разрешения вопроса, сохранив достоинство врача в глазах посетителя.

Возможно:

• прибегнуть к помощи более опытных коллег;

• задать наводящие вопросы посетителю: какой специалист сделал назначение? Для лечения какого заболевания? и т. д.;

• связаться с врачом, с клиникой или медицинским центром, где был выписан рецепт (узнать контактные данные у посетителя или воспользоваться сведениями, размещенными на бланке рецепта).

Если Ваши усилия не увенчались успехом:

• посетителю необходимо вежливо объяснить, что, например, «…название препарата можно прочитать по-разному, и чтобы не навредить Вам и Вы купили нужный препарат, важно уточнить у врача название / дозировку…»;

• если аптека подключена к проекту «Электронный рецепт» и в рецепте обнаружена грубая ошибка (например, многократно превышена дозировка препарата), его необходимо аннулировать и объяснить посетителю, что доза препарата требует уточнения у врача и не может быть отпущена в настоящий момент.

В некоторых аптечных сетях прописываются особенности взаимоотношений между заведующим и его подчиненными, между сотрудниками офиса и аптек.

Например:

Отношения заведующих аптеками с линейными сотрудниками

• Соблюдение универсальных принципов фармацевтической этики и деонтологии, изложенных в Стандарте обслуживания клиентов, должно сочетаться с особенностями занимаемой должности руководителя.

• Существующий в фармацевтическом (аптечном) коллективе уровень культуры и характер отношений с клиентами и коллегами определяется позицией руководителей данного структурного подразделения.