Дмитрий Руцкой - ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов

• Поведение руководителей должно подавать пример для подражания и создавать корпоративную культуру внутри коллектива, служить поддержкой обучению по этике и деонтологии, проводимому в организации.

• Руководитель должен совмещать основные управленческие принципы с общечеловеческими нравственными требованиями, знать основные нормы взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.

• Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того факта, что возможность реализации целей профессиональной деятельности подразделения возрастает, если правильно организовано общение, создана атмосфера взаимопонимания, доверия и сотрудничества.

• Своей повседневной деятельностью руководитель должен подчеркивать особую значимость соблюдения норм, обозначенных в Стандарте обслуживания клиентов.

• Руководителю необходимо быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных, равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

• Умение сохранять спокойствие в любых ситуациях и избегать повышения голоса, негативных эмоций, владение навыками управления будет позитивно воспринято коллективом и поможет исключить многие нежелательные последствия во взаимоотношениях.

Унижение чести и достоинства личности клиентов, их родственников, коллег, выраженное в неприличной форме, может повлечь ответственность в соответствии с КоАП РФ 1 1 Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ. .

Субъектом соблюдения врачебной тайны согласно основам законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан является любое лицо, которому она стала известна.

Честь и достоинство каждого гражданина охраняются государством независимо от социального положения, состояния здоровья, вероисповедания и других факторов.

Особенностью деятельности медицинских / фармацевтических работников является необходимость доступа к конфиденциальной информации гражданина, семьи, коллектива.

Владение медицинским (фармацевтическим) работником информацией личного характера о клиенте может поставить последнего в уязвимое положение.

Фармацевтический работник должен соблюдать врачебную тайну.

При общении с посетителем аптеки не рекомендуется озвучивать диагнозы, даже если по выписанным препаратам или другим признакам фармацевтический работник предполагает наличие того или иного заболевания.

При запросе от посетителя: «От чего это лекарство?» – необходимо называть его основное фармакологическое действие, а не диагноз.

Например, «Это обезболивающий препарат», «Это средство для укрепления сердечной мышцы», «Данная схема лечения направлена на уничтожение возбудителя заболевания» и т. д. А не «Этот препарат применяют при дисменорее / болезненных месячных … » или «Данная схема лечения применяется при венерических заболеваниях, таких как сифилис…».

В одной из аптек произошел случай, когда свечи, сделанные для грудного ребенка, пришла получать его бабушка. На вопрос: « Это от чего же лекарство? Только ведь родился внучок, совсем маленький еще… » – фармацевт ответила, что свечи используют при судорогах, эпилепсии и т. д. В результате пожилой женщине вызывали скорую.

Обязанностью административного и медицинского работника является хранение и защита информации о клиентах, сведения о которых им известны.

Врачебная тайна, обозначенная в действующем законодательстве, – это, в первую очередь, тайна гражданина, обратившегося за помощью, а не врача или фармацевтического работника.

1. Фармацевтический работник обязан сохранять в тайне всю медицинскую и личную (персональную) информацию, доверенную ему клиентом, или которая стала ему известна в рамках профессиональной деятельности.

2. Фармацевтический работник должен соблюдать врачебную тайну и предоставлять запрашиваемую информацию в корректной форме, избегая озвучивания диагнозов, делая акцент на фармакологические свойства лекарственного препарата.

3. Информация об образовании, специализации, стаже и месте работы, квалификации и иные сведения, характеризующие профессиональную деятельность фармацевтического работника, являются открытыми для клиента и общественности.

4. Вся информация об аптеке (фармацевтической организации), не затрагивающая личных интересов сотрудников, такая как лицензия, документы, подтверждающие качество товаров, является открытой для клиента и общественности.

5. При обращении к фармацевтическому (административному) работнику представителей средств массовой информации, общественных и иных организаций работники аптек не имеют права:

• подтверждать и опровергать информацию о факте обращения конкретного гражданина за фармацевтической помощью, о его диагнозе, схеме лечения и т. д.;

• предоставлять фото- и видеоматериалы, по которым можно опознать клиента (клиентов).

6. С согласия клиента информация о нем может быть предоставлена его близким родственникам или законному представителю.

7. При обращении к фармацевтическому (административному) работнику представителей контрагентов компании (производителей, медицинских представителей, бригад по ремонту, установке техники и т. д.) сотрудники аптеки осуществляют взаимодействие только с разрешения / подтверждения ответственных структурных подразделений офиса, предоставляя контрагентам только те сведения, которые прописаны документально и обозначены в распоряжении сотрудниками офиса.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ.