Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

►организационные формы – форма собственности фирмы клиента (ОАО, ЗАО и др.);

►сферы деятельности – чем занимается клиент (сельское хозяйство, торговля и др.);

►потребляемые объемы – здесь помещается информация о товарах, которые потребляет клиент (его потенциал) в месяц, квартал и год;

►предпочтительная форма оплаты – та форма оплаты, которая устраивает клиента больше всего (предоплата, отсрочка);

►входит в холдинг – галочка ставится в случае, если предприятие может выступать в составе группы компаний или под другим именем;

►конкурент – в таблицу заносятся наши конкуренты с описанием причин работы с ним.

Рис . 8.Раздел «Товары»

Раздел «Отсрочка»

В раздел «Отсрочка» вносится информация о собственности клиента, стадии сбора документов на отсрочку (рис. 9).

►В таблице «Имущество клиента» необходимо вносить информацию об имуществе клиента (АЗС, нефтебаза).

►Готовность внести имущество в залог – галочка ставится в случае, если клиент не против того, чтобы внести в качестве залога свое имущество.

►Наличие поручителя.

►Сумма кредита – сумма кредитного лимита, выделяемого клиенту.

►Стадия сбора на отсрочку – здесь указывается, на каком этапе находится этот процесс, если клиент собирает документы для предоставления отсрочки.

Рис . 9.Раздел «Отсрочка»

Раздел «Классификации»

В данный раздел вносится следующая информация (рис. 10):

►имидж организации – мнение об организации, причем необходимо указать обоснование данного суждения;

►источник информации о компании-поставщике;

►категория – автоматически присваивается системой на основании потенциальных объемов продаж данному клиенту – является показателем ценности клиента;

►классификация – может принимать значения «потенциальный» (договор заключен, а продаж нет), «постоянный» (договор есть, продажи тоже).

Рис . 10.Раздел «Классификации»

Досье является основным инструментом хранения информации в разведывательных структурах. Деловое досье – это те данные и информация, которые вы соберете об интересующих вас объектах (физических лицах) в процессе общения с ними. Поскольку эти люди находятся в сфере ваших интересов, чтобы добиться своей цели, вам нужно знать о них все.

Поведение человека всегда подчиняется неким закономерностям. Все мы знаем, что если затронуть «струнку» при разговоре с собеседником, можно вызвать практически любую реакцию: гнев, радость, добродушие, настороженность… Как же найти такую «струнку»? Либо изучая реакции человека на протяжении какого-то времени, пытаясь провоцировать нужные реакции (такое можно позволить себе только с коллегами по работе, с другими такие эксперименты могут кончиться плачевно), либо планомерно собирая сведения о человеке. На этом знании основана теория получения информации от людей, которой на протяжении многих лет пользуются спецслужбы всех стран мира.

В продажах ведение досье актуально в тех случаях, когда необходимо прогнозировать сценарии взаимодействия с лицом, принимающим решения (ЛПР). А для того чтобы делать прогнозы, необходимо собрать о нем определенную информацию, которая обычно и заносится в досье. Благодаря этой информации также удается найти точки соприкосновения, снизить уровень недоверия и установить неформальные отношения.

Само собой, подобный объем информации стоит собирать только при работе с ключевыми клиентами – овчинка должна стоить выделки. В большинстве случаев хватает «урезанного» варианта.

Зачастую вся либо часть нужной информации находится в несистематизированном виде в голове менеджера по продажам. Однако только ее целенаправленное внесение в заранее разработанные бланки дает возможность для анализа и выявления «узких мест», на которых стоит акцентировать свое внимание в процессе дальнейшего взаимодействия с ЛПР. Информация о ЛПР должна быть составной частью карточки клиента, хранящейся в базе данных.

Здесь возникает вопрос: а чем может обернуться ведение делового досье с точки зрения закона? Прямого законодательного регулирования в этом вопросе в настоящий момент не существует, однако ст. 24 Конституции РФ гласит: «Сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются». Поэтому, начиная собирать досье на клиента, помните, что использование информации, полученной в ходе изучения объекта, должно быть законным. Что касается этических аспектов ведения делового досье, то пусть каждый решает сам, как действовать: опираясь на проверенную информацию или вслепую, полагаясь только на интуицию.

Как и в случае с карточкой клиента, возникает вопрос о том, где вести досье? А где угодно, хоть на листках туалетной бумаги – можно легко избавиться от носителя. В настоящее время существует масса программ хранения и упорядочения информации. Из общедоступных можно отметить программы пакета Microsoft Office. К тому же файлы, созданные в этих программах, можно защищать пусть примитивным, но паролем. Когда вы начнете работать с досье профессионально, вы сможете заказать любому «умельцу» написать базу данных с необходимыми вам полями информации, а пока вы только начинаете – используйте то, что вы знаете, и то, что бесплатно. Перед тем как купить дорогую ракетку, поучитесь просто играть.

Также необходимо обеспечить максимальную сохранность досье. Рукописи, конечно, не горят («хмм…», – скептически усмехнулся бы Гоголь), но утрата досье может привести к очень серьезным проблемам. Причем если оно просто сгорит – это будет меньшее из зол. Досье должно быть надежно спрятано от посторонних глаз – более того, сам факт того, что вы ведете досье, может сделать вас персоной нон грата. Это в своем мире вы разведчик, для остальных вы – шпион.

При добавлении информации в досье следует учитывать простой принцип: узнал – не откладывая, добавляй. Достоверность информации можно проверить потом. Основополагающим принципом также является правильное отражение данных: во всех случаях надо полагаться на «принцип двух лет» – если вы открыли документ через 2 года, вы должны понять исходный смысл. При изменении информации в любом пункте досье необходимо сохранять старую информацию для отслеживания динамики. Что касается удаления информации из досье, то это вообще невозможно. Такие случаи фиксируются с пометкой: «Информация не подтвердилась», «Источник ненадежен» и т. п. для последующего анализа. В таблице 6 представлена примерная структура досье и возможные источники получения необходимых данных.