Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

Как же работать с записью?

1. Прослушайте ее до первой серьезной ошибки или до того момента, когда вам станет ясно, что некая характеристика, например монотонность, нуждается в улучшении. Не обращайте внимания на мелочи – они уйдут сами собой.

2. Четко для себя сформулируйте те изменения, которые хотите получить. Например: избавиться от слова-паразита «там» («вот», «ну» и т. д.); говорить громче и т. д.

3. Сделайте для себя пиктограмму – рисунок, который будет напоминать вам о том изменении, которое должно произойти. Например, нарисуйте тамтам – индейский барабан, который будет напоминать вам про слово-паразит «там», с избытком присутствующее в речи. Вполне достаточным будет размер изображения около 3–5 сантиметров.

4. Положите сделанный вами рисунок так, чтобы он попадался вам на глаза в ходе общения с клиентами. Если это телефонные контакты на рабочем месте, лучше всего приклеить рисунок на телефонный аппарат или край монитора. Если это личная встреча с клиентом, положите рисунок в ежедневник или в какую-либо папку, которая иногда будет попадаться вам на глаза.

5. Через две недели сделайте новую запись.

6. Прослушивая ее, отследите, насколько изменился параметр, над которым вы работали. Если достаточно, найдите новую характеристику, требующую доработки, и следуйте рекомендациям, начиная с пункта 2.

Есть еще одна технология, применяемая при обучении разведчиков владеть своим голосом. Заткните уши берушами (продаются в аптеке). Возьмите книгу стихов. «С выражением» почтите пару стихотворений, записывая при этом свой голос на диктофон. Прослушайте полученное. Отметьте наиболее казусные моменты и, делая следующую запись (разумеется, в берушах), постарайтесь их исправить. Следующий уровень тренировки по этой технике – использование вместо беруш наушников с громкой музыкой. Если раньше вы хоть на уровне колебаний, но слышали свой голос, то теперь нет. Прочтите стихотворение. Сделайте запись. Прослушайте. Забавно? Потренируйтесь читать стихотворение с разными интонациями: жалобной, оптимистической и т. д. Отдельное внимание уделите громкости голоса – когда мы себя не слышим, то часто орем. Основная суть данной методики: владение голосом начинается тогда, когда нам не нужна обратная связь, когда, даже не слыша себя, мы можем выражать то, что считаем нужным, так, как считаем нужным. Вспомните оглохшего с годами Бетховена, который продолжал писать музыку, не слыша ее. Вот где профессионал, вот где гений!

Вернемся от разведчиков к продавцам. Как же должен себя вести менеджер по продажам в ходе переговоров (а особенно вначале) для того, чтобы сформировать то самое положительное первое впечатление? Начинается все, конечно, не с поведения, а… с психологических установок, но не клиентов, а самих менеджеров по продажам. Как они воспринимают себя, свою роль по отношению к клиенту? Можно выделить три принципиальные позиции в восприятии менеджером себя (МП) по отношению к клиенту: пристройка снизу, сверху и на равных (рис. 12).

«Пристройка снизу»– наиболее распространенное отношение менеджеров по продажам к клиентам. Лучше всего его характеризует фраза: «Клиент – Бог, продавец – таракан». Менеджер изначально воспринимает себя как мальчика, отнимающего ценное время всякими глупостями у большого занятого дяденьки. Свое предложение изначально воспринимается как невыгодное. Как следствие, происходит сцена: «Добрый дяденька, купите что-нибудь у бедного мальчика!», в ходе которой демонстрируются все возможные проявления неуверенного поведения, как-то:

►тихий голос;

►«затихание» в конце фразы;

►суетливость движений; торопливость речи;

►нечеткость самопрезентации;

►минимум занимаемого пространства (присаживается на краешек стула);

►напряженность позы;

►боязнь сделать шаг в сторону от цели визита и делового стиля общения.

Рис . 12.Три позиции менеджера по продажам по отношению к клиенту

И как же на все это реагирует «добрый дяденька»? Жалеет «бедного мальчика» и покупает что-то? Конечно, нет! Столь любимая психологами эмпатия (способность к сочувствию, сопереживанию) в бизнесменах применительно к деловым ситуациям атрофируется.

Да, в ряде случаев (например, когда к руководителю средних лет приходит юное, обворожительное, сексуально привлекательное существо противоположного пола и, кокетливо покраснев и потупив глазки, сообщает, как оно волнуется от того, что ей выпала честь встретиться с таким важным человеком), неуверенное поведение и пристройка снизу могут быть эффективны. Однако в большинстве случаев подобное восприятие ситуации и, как следствие, действия менеджера по продажам приводят к одному из двух результатов:

а) с ним вообще отказываются вести переговоры, так как не видят в нем профессионала;

б) по полной отжимают на скидки и заключают договор на максимально выгодных для покупателя условиях.

Это в мире животных существуют определенные сигналы, останавливающие агрессию. Например, если в ходе схватки двух волков, готовых порвать друг друга на клочки, один из них ложится на спину, подставляя второму горло, агрессия второго моментально проходит: он не добивает побежденного. У людей все не так: слабость ближнего чаще всего вызывает стремление ей воспользоваться по полной программе.

При «пристройке сверху»менеджер воспринимает клиента как «дите малое, неразумное». И ведет себя соответственно. Девизом менеджеров по продажам с подобным отношением к клиентам является: «Неважно, что вы не хотите покупать, – главное, что я хочу вам продать». Поведение в ходе переговоров можно охарактеризовать как навязчивое, агрессивное. В качестве примера можем привести всем знакомых коммивояжеров, в некоторых регионах известных как «представители канадской компании». Как вы понимаете, подобное восприятие ситуации и действия в таком ключе малоэффективны для налаживания долгосрочных партнерских отношений. С нашей точки зрения она возможна (хотя и нежелательна) только в ситуации, когда ваша компания обладает каким-либо уникальным ресурсом, административным например, или уникальным товарным предложением. В этом случае у клиентов просто не остается другого выхода, кроме как работать с ненавистным продавцом. Все происходит, как в анекдоте, в котором «мыши плакали, кололись, но продолжали жевать кактус». Как вы понимаете, как только ресурс исчезает, клиенты с радостью и ликованием устремляются к конкурентам. Если же его нет изначально, то подобное поведение продавца чаще всего вызывает или (как минимум) стремление к избеганию контактов, или встречную агрессию со стороны клиента. Одним словом, ничем хорошим «пристройка сверху» в продажах обычно не заканчивается, хотя бывают и исключения.