Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

Если же справедливо мнение о том, что успешному закреплению сделки препятствует именно трудный клиент, то имеет смысл обучиться пониманию психологии покупателей, способности к едва ли не мгновенной идентификации типажа за счет упорных тренировок в сравнительном анализе. Убедившись в исключительной полезности сравнительного анализа типажей, поняв его место в общем анализе проблемы, можно переходить к рассмотрению содержания данного метода, имеющего для агентов и маркетологов-практиков огромное значение в качестве тренинга.

Итак, выше был определен круг тех лиц, подлежащих тщательному, детальному сравнению в качестве участников отношений, в процессе которых агентом были получены на каких-либо условиях (выгодных или невыгодных) деньги.

Теперь необходимо сравнить их между собой и, вдумчиво отвечая на ряд вопросов, попытаться определить их психотип. В предлагаемом комплексе вопросов удобно выделить две группы:

Группа 1.

• Какой темперамент у этого человека?

• Экстраверт или интроверт этот человек?

• Как он относится к деньгам, доходу?

• Насколько он динамичен, активен, предприимчив?

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в психологическом плане?

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в деловом плане?

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в бытовом плане и в плане жизненного (в том числе трудового) опыта?

Группа 2.

• В чем заключалась проблемность получения от него денег?

• Чем еще не понравилось соглашение с ним по получению денег?

• Чем проблемность этого клиента отличается от проблемности других?

• Насколько практично иметь дело с таким человеком в сравнении с остальными клиентами?

• Чем удалось убедить этого человека отдать свои деньги?

• Почему к нему неприменимы те приемы получения денег, которые применялись к кому-то другому?

Последовательно отвечая на вопрос за вопросом, агент сумеет точно обрисовать портрет трудного клиента, принадлежащего к определенному психологическому типажу. Как только в ходе сравнения данного клиента с другими, его «собратьями» удалось практически обнаружить специфические свойства такого типажа, в дальнейшем его выявление и идентификация станут относительно несложной задачей. Агент станет без особых проблем угадывать, с кем в настоящий момент общается, поскольку приобретет «чутье» на подобных людей, то есть полуинтуитивную способность дифференцировать носителя изученного психотипа.

Практика и интенсивные тренинги доведут способность к дифференциации знакомых носителей до автоматизма, когда угадывание типажа и вовсе не потребует интеллектуальных усилий – работа мозга будет направлена всецело на импровизацию и решение прочих вопросов, связанных с реализацией тактики по преодолению сопротивления трудного закупщика.

Упражнения в сравнительном анализе не прекращаются до тех пор, пока автоматическое угадывание не станет возможным в отношении абсолютно всех главных типов клиентов. Впрочем, такой совет рассчитан на ленивых агентов: на самом деле хороший торговец не остановится на достигнутом.

В самом начале книги читатель был предупрежден, что в действительности наука не имеет точного представления о том, сколько же психологических типажей проблемных клиентов существует на самом деле. Установить это для себя является задачей трудолюбивого коммерсанта. Как только он достигнет совершенства в искусстве идентификации классических типов, нужно немедленно переключаться на энергичную «охоту» за новыми, неизвестными прежде типажами, а также за клиентами переходных форм, то есть такими, которые не являются стопроцентными представителями какого-то одного психотипа, но совмещают в себе признаки разных главных типов, образуя смешанный типаж. В книгах о таких людях ничего найти невозможно, поскольку данная область маркетинговой психологии является белым пятном мировой науки. Продавцу придется самостоятельно проводить всесторонние исследования поведения и потребностей представителей этого отнюдь немалочисленного класса субъектов рынка.

Искать новые и смешанные типажи желательно в первую очередь среди хорошо знакомых агенту покупателей, которых даже при наличии опыта трудно однозначно причислить к какой-либо определенной группе. Необходимо сразу предупредить, что новые типы будут встречаться гораздо реже, чем смешанные. Если бы выявить новый типаж было столь просто, то о нем давно бы написали целое сочинение всемирно известные «короли продаж». А вот смешанные представлены гораздо более широко и доступны едва ли не для еженедельного наблюдения.

С наибольшей вероятностью можно утверждать существование типажей, успешно совмещающих признаки следующих групп:

• рациональный и упрямый– алогичные упрямцы с высоким самомнением и уверенностью в себе, черпаемой из преувеличенного представления о своей компетенции, эрудированности в вопросах экономики и бизнеса;

• рациональный и позитивный– достаточно умные и сдержанные, чтобы не демонстрировать своих способностей, но держать «интеллектуальное оружие» наготове для тайного нанесения контрудара;

• эмоциональный и агрессивный– способный намеренно наносить оскорбление и неуважительно критиковать вторую сторону соглашения в своем стремлении перейти на личности после того, как иссякли комплименты.

Примем к сведению, что все названные здесь смешанные типажи являются исключительными натурами. Они созданы для бизнеса, обладают яркими талантами, способны «притягивать» деньги. Обрисовывать же каждого такого закупщика черными красками на этой странице пришлось по одной простой причине – наклонности и методы данных заказчиков мешают в работе агенту. Следует помнить, что в маркетинге есть место всем, кто желает продавать и покупать. Вот почему деятельный и креативный поставщик не должен рассматривать трудных клиентов как вредителей, которые опасны для бизнеса. Он должен рассматривать их как особых личностей, с которыми непросто договориться посредством шаблонных приемов, как с подавляющим большинством других, более контактабельных. А это означает, что в работе с трудными клиентами происходит раскрытие глубинных талантов торговца.

И все-таки, вернемся к вопросу о загадочных новых типажах клиентуры. Если новые психотипы существуют, то какими гипотетическими качествами они могут обладать? К чему следует себя готовить агенту? Постараемся ответить на этот вопрос, соблюдая максимум научной сдержанности и корректности. Предлагаемая здесь классификация клиентов построена на способе самоутверждения личности в сфере предпринимательства. Человек утверждает свое «Я», а значит, и самоактуализируется, защищая в процессе маркетингового обмена (сделки) свои экономические интересы.