Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

Интерес авторов данной классификации (они многочисленны, но являются преимущественно американскими учеными, так что применена она к российской клиентуре впервые именно на страницах настоящего издания) к самоактуализации обусловлен тем, что сегодня упомянутое явление рассматривается как одно из условий становления полноценного бизнесмена, способного к большой деловой игре и максимальному раскрытию в ней своего потенциала.

Автором концепции самоактуализации личности является А. Маслоу (1954) и некоторые другие приверженцы гуманистической психологии. Их взгляды, в особенности теория иерархии потребностей, уязвимы для критических стрел, однако важности открытия такого поразительного и реально наблюдаемого феномена, как потребность в самоактуализации – то есть саморазвитии до полного раскрытия природных и социальных задатков, – отрицать невозможно.

Поэтому в целях настоящего пособия можно принять на веру слова А. Маслоу: «Я чувствую, что концепция креативности и концепция здоровой актуализированной, целостной человеческой личности все более и более сближаются друг с другом и, вероятно, в конечном итоге станут одним и тем же <���…> Это означает появление нового типа человеческой личности. Вы можете назвать его типом Геракла. Общество, которое сможет производить таких людей, – выживет; общества, которые не смогут произвести таких людей, – погибнут».

Справедливо признавая, что сфера бизнеса является той областью, в которой человек действует в целях развития к типу Геракла (пусть даже на настоящем историческом этапе и не достигая данного типа), психологи вынуждены отметить, что креативность и самоактуализация личности коммерсанта никогда не будут подавлены, поскольку от их существования зависит существование в экономической среде как индивидуума, так и всякого торговца или производителя. Таким образом, назвать какие-либо иные причины борьбы сторон в сделке, кроме самоутверждения, затруднительно.

Предполагается, что утверждать свое «Я» в сделке, защищая в процессе переговоров персональные и корпоративные экономические выгоды и перспективы, возможно семью способами. Каждый клиент выбирает вполне определенный способ, соответствующий его природным задаткам. Способы эти:

• сухой расчет и хитрость – для рационального клиента;

• «подкуп» симпатией – для эмоционального клиента;

• отказ от борьбы при возможности последующего реванша – для податливого клиента;

• выявление противоречий в речи агента – для клиента-спорщика;

• разгром аргументации агента – для агрессивного клиента;

• стойкая приверженность курсу – для упрямого клиента;

• уход от прямого столкновения – для позитивного клиента.

Очевидно, что многие методы, а вслед за ними и психотипы образуют устойчивые антагонистические пары (см. таблицу 12, принципиально отличающуюся от таблицы 1, в которой рассматривались совершенно другие свойства клиентуры, а потому и распределение типажей имело иной характер). Заметно, что некоторые типажи полагаются больше на стойкость и натиск (рациональный, упрямый, агрессивный), у других сила – в слабости, податливости, низкой конфликтности (эмоциональный, податливый, позитивный). Спорщик не имеет пары, в связи с чем можно выдвинуть предположение, что существует антипод и для него.

Отталкиваясь от данных принципов, неоднократно проверенных на практике, допустимо заключить, что антиподом клиента-спорщика является не рассматриваемый в настоящем пособии и, собственно говоря, вообще недостаточно исследованный маркетологами и психологами типаж, который следует условно назвать клиент-суггестор. Он силен тем, что отнюдь не выискивает противоречия в логике торговца, но совершает прямо противоположные действия – поддакивая и соглашаясь, поддерживает дружескую беседу и в конце концов приводит самого собеседника к осознанию собственной неправоты.

Истории известны ораторы и философы, применявшие подобный прием. Наиболее известным из них является древнегреческий мыслитель Сократ (V–IV вв. до н. э.), который назвал свой инструмент спора «майевтикой», то есть искусством повивальной бабки, поскольку верил, что в результате подобных бесед человек рождается заново. Суть майевтики сводилась к тому, что собеседник пытался дать строгое определение тем понятиям, которыми широко оперирует и на которых строит свою аргументацию. Сам Сократ был благожелателен и с готовностью выслушивал вторую сторону, не позволяя себе ни агрессии, ни критики. Когда собеседник заканчивал держать речь, Сократ с деланным недоумением задавал несколько вопросов, которые ставили собеседника в тупик. Тот сам понимал, что решительно ничего не доказал, но даже скорее сам себя и опроверг. Тем самым Сократ внушал (внушение – суггестия) собеседнику, кто прав на самом деле.

Клиенты-суггесторы должны встречаться крайне редко, поскольку обладая таким замечательным искусством риторики, близким к софистике, эти люди наверняка предпочтут карьеру адвоката, копирайтера, спичмейкера, словом – юриспруденцию, рекламу и пиар. Если агенту повезет, то он встретит подобную яркую личность среди своих коллег, поскольку искусство продаж предполагает владение суггестивными технологиями.

Говорят, что хорошим продавцом нужно родиться. В этом древнем афоризме сокрыто зерно истины. Настоящий агент обладает врожденными навыками, позволяющими ему эффективно вести переговоры с покупателем. Настоящий агент умеет убеждать, не особенно задумываясь о том, как у него это получается. Однако любой прирожденный агент знает, насколько велик риск провала при заключении сделки. Вот почему даже безупречному продавцу необходим, помимо врожденных навыков, опыт, заключающийся в знании людей. Ведь работа наверняка спорится, когда твердо знаешь, с кем имеешь дело и как на эту персону воздействовать.

Проще всего приобретать подобный опыт, когда в голове имеется некая схема, например, схема человеческого поведения. В настоящем пособии по эффективным продажам мы рассмотрели семь наиболее вероятных схем поведения трудного клиента, проанализировали в нескольких вариантах семь диалогов, взятых из практики (с небольшими изменениями). Теперь, применяя эти схемы, можно выработать тактику действенного продвижения и сбыта абсолютно любой продукции абсолютно любому покупателю.

Залогом успеха послужат неугасимая вера в себя и упорный труд по преодолению препятствий. Не нужно бояться трудностей – и трудных клиентов! Напротив, нужно считать подобные испытания пробным камнем, на котором удастся отшлифовать и довести до совершенства свои коммерческие навыки. С этого начинается победа в бизнесе, которая несет миллионные прибыли.