Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

В деловом общении маркетологу важно также учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход деловой беседы. Известны четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический. Холериков отличает подвижность, возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца. Сангвиники жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. Флегматики уравновешенны, медлительны, спокойны. Им трудно переключаться с одного типа деятельности на другой. Отличительными чертами меланхоликов являются робость, замкнутость, склонность к грусти, переживаниям, быстрая утомляемость. В чистом виде эти типы темпераментов встречаются не так часто. Как правило, преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.

С различными типами темперамента связаны такие коммуникативные качества, как экстраверсия и интроверсия. По ориентации на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя). Экстраверты общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы, порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним чаще относятся холерики и сангвиники.

Интроверты сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами собеседника, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.

Общение с собеседниками-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы преодолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам. Тех, что сочетают в себе черты того и другого типа, называют амбовертами.

Значительное место в деловом общении маркетолога принадлежит беседам и переговорам. Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принимать решения и заключать сделки не обязательно. Важнейшим компонентом делового общения является речь. Для специалиста по маркетингу умение говорить играет первостепенную роль. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает его умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы при диалоге и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимаются интонации и тон речи. Именно они оказывают позитивное или негативное влияние на слушающих. Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации – командными, гневными, просительными и др.

Характеристиками речи являются темп речи, громкость голоса, артикуляция, высота голоса и течение речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности собеседника, его уверенности в себе. Спокойная медленная манера указывают на невозмутимость, рассудительность, основательность. Заметные колебания темпа речи говорят о недостатке уравновешенности, неуверенности, легкой возбудимости собеседника. Большая громкость голоса, как правило, присуща истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству. Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость. Сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника.

Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения; низкий голос – это расслабленность, достоинство и покой. Ритмичная речь (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) – говорит о богатстве чувств, уравновешенности, о хорошем настроении. Строго цикличное, правильное говорение свидетельствует о сильном осознании переживаемого, напряжении воли, дисциплине, педантичности, холодности чувств. Округло-текучая манера говорить свидетельствует о глубокой, полной эмоциональной жизни. Отрывистая манера говорить свидетельствует о трезвом, целесообразном мышлении.

Если собеседник находится в стрессовом состоянии, мускулы лица его искажены судорогой, голос звучит холодно и высоко, так как он холоден изнутри и не может подавить свою досаду. В таком состоянии довольно сложно растопить лед в душе партнера. Чем голос ниже, тем в большей степени он выходит из глубины, из внутреннего мира и потому может глубже проникнуть в другого человека.

Довольно часто у партнеров по общению возникают одни и те же трудности – как начать диалог, боязнь выглядеть непонятным или смешным. Чтобы преодолеть препятствия к началу разговора рекомендуется готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его, аргументировать, сформулировать проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать основу для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход – подвести собеседника к выбору оптимального решения.

В беседе важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения – собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта. Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Чтобы достичь этого существуют некоторые правила, например: выбор темы, которая заинтересует делового партнера, использование шуток, не обидных для участников диалога, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, вы ошибаетесь», «По-видимому, вы неверно информированы», замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно» и др.