Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Проводят переговоры в удобном помещении. На стол ставят освежающие напитки и чистые стаканы. Если переговоры предстоят длительные, то в этом или в другом помещении устанавливают стол для чая, печенья, булочек, пирожных, чтобы дать возможность участникам переговоров в перерыве перекусить.

Свои этикетные правила имеет рассадка участников переговоров. Существуют различные формы рассадки. Довольно часто применяют рассадку, при которой договаривающиеся стороны рассаживаются по обе стороны стола напротив друг друга. Справа от главы делегации сидит второй по рангу его коллега, слева от него – переводчик или третий по положению в делегации участник и так далее по рангу. Таким же образом рассаживаются и представители предприятия.

Ведение переговоров. В определенном смысле переговоры представляют собой борьбу, соревнование за выгоду, прибыль. Их результаты во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Однако всегда нужно стремиться, чтобы переговоры были полезными для всех партнеров, удовлетворяли в той или иной мере потребности и интересы договаривающихся сторон. Одним из основных итогов переговоров и особенно последующего за ними сотрудничества является завоевание доверия. Для этого нужно вести переговоры честно и рассматривать другую договаривающуюся сторону не как противника, а как будущего делового партнера. Безусловно, такое стремление должно быть с обеих сторон.

Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной. Ее могут составлять факты, реальные цифры, мнения экспертов, известных предпринимателей, положения инструкций, ссылки на акты национального законодательства и нормы международного права, технологические требования, имевшиеся в практике случаи, национальные традиции, обычаи, профессиональные правила. При распределении аргументации необходимо использовать наиболее яркие и убедительные доказательства, сформулировать их четко и ясно. К детальной аргументации следует прибегать при возникающей необходимости, в частности при ответах на вопросы.

Следует иметь в виду, что человеку сложно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. С целью получения необходимой информации задаются вопросы. Однако вопросы являются так же и выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности партнера в предмете бесед или переговоров. Замечание представляет собой суждение по поводу аргументов партнеров. При помощи замечаний дают оценки тех или иных предложений, устраняют сомнения, стремятся получить дополнительную информацию или из-за слабости доводов партнера добиться выгоды при заключения договора.

В целях сохранения этико-психологической атмосферы переговоров замечания следует формулировать корректно, избегая надменности, сарказма, язвительности. Ответ на замечания должен содержать более убедительные аргументы по сравнению с ранее изложенными. Если партнер прав, лучше признать его правоту. Согласия и уступки по отдельным вопросам часто благоприятно сказываются на заключении договора.

Если собеседник замечаний не делает, но своим видом выражает сомнение и неудовлетворенность, можно ему задать вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Как вы считаете?» и др. Применение тех или иных приемов при ведении переговоров зависит от ситуаций, от пожеланий партнеров. В одних случаях сначала можно договариваться по простым и взаимовыгодным вопросам, затем приступать к более сложным. В других сначала договариваются по принципиальным вопросам, обсуждают основные пункты, потом обсуждают детали.

Для получения дополнительной информации, а порой и определенной выгоды, иногда применяют метод затягивания переговоров. Если недостаточно аргументов, стремятся уйти от сложной проблемы или ситуации, изменив направление дискуссии, задерживая внимание на других вопросах, либо просят перенести переговоры. В некоторых случаях на переговорах могут применяться нечестные приемы и уловки. К ним относят блеф, шантаж и др. Блеф представляет собой использование заведомо ложной информации; шантаж – это использование в корыстных целях полученных в процессе ведения переговоров или в процессе сотрудничества сведений, порочащих партнеров, наращивание требований в расчете на безвыходное положение партнера, например распоряжение его руководства во что бы то ни стало заключить договор. Кроме этого, могут использоваться угрозы причинить какой-либо вред, если партнер не согласиться на предлагаемые условия либо голословные бездоказательные обвинения и обобщения, искажение аргументации партнера, выхватывание из контекста высказываний партнера отдельных фраз и использование их для дискредитации его доводов. Как правило, такие приемы вызывают отрицательную реакцию – от осуждений до заявлений о прекращении переговоров. В некоторых случаях безвыходность положения заставляет идти на заключение невыгодных договоров.

Для участников бесед и переговоров важно не только убедительно и точно формулировать свои доводы, замечания и вопросы, но и уметь выслушать другую сторону, что дает возможность понять интересы и цели партнеров, их предложения и аргументы. Невнимательное слушание партнера затрудняет общение и может привести к недоразумениям не только в процессе переговоров, но и отрицательно сказаться на выполнении заключительной сделки. Искреннее, внимательное слушание говорит о заинтересованности в предмете беседы или переговоров и уважительном отношении к собеседнику. Следует придерживаться одобрительной установки по отношению к партеру. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженности. По итогам переговоров заключаются договоры, сделки, контракты.

От исполнения договоров зависит не только успех дела, но и будущее деловое сотрудничество. Традиционным ритуальным элементом переговоров является обмен подарками, сувенирами.

При ведении бесед и переговоров следует избегать следующих ошибок:

не делать поспешных выводов. Субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Такие оценки являются барьером для содержательного общения;

не делать вид, что слушаете. Отсутствие интереса и скука непременно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы не можете сконцентрироваться по определенным причинам, которые, если возможно, следует объяснить;