Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Одним из условий результативности общения является умение выразить свою мысль. Культура речи проявляется в подборе лексических средств, в построении фраз, в выразительности дикции. Но все эти средства подчиняются одной цели – убедить собеседника в том, что излагается. Для этого рекомендуется соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе делового общения:

убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть необходимо использовать весь набор фактов и доводов, помня, что если опускаются какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности информации;

следует стремиться точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;

необходимо обращать внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным, без повышения голоса и ноток раздражительности;

убеждая, следует чаще ставить себя на место собеседника, пытаться угадать его контраргументы, проникнуть в стиль мышления, что поможет эффективно построить всю систему убеждения;

кроме этого, следует органично использовать факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на собеседника.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. Несмотря на некоторые различия, беседы и переговоры имеют много общих и технологических норм и требований. В переговорном процессе можно выделить несколько основных этапов: подготовка переговоров; ведение переговоров; завершение переговоров.

На первом этапе переговоров участники знакомятся друг с другом, с деловыми идеями и предложениями, выясняют выгоды предлагаемого сотрудничества. На втором этапе переговоры ведутся с использованием конкретных информационных материалов и аргументов. Эта встреча предполагает дискуссию и принятие решений по отдельным проблемам предмета переговоров. На третьем этапе происходит окончательное принятие решения, заключение сделки, договора.

Подготовка переговоров. Для успешного проведения переговоров к ним необходима тщательная подготовка. Первое требование к подготовительному этапу заключается в четком определении предмета (проблем) переговоров и его доскональное изучение. Глубокое и всестороннее знание предмета переговоров дает большие преимущества в переговорном процессе. Чтобы не ошибиться в будущих партнерах, о них и их возможностях собирается необходимая информация. Первичные сведения можно получить из справочников и специальных изданий, а также от третьих лиц и учреждений, специализирующихся на изучении финансового положения предприятий.

Определенное впечатление о предприятии складывается после его посещения. Если переговоры ведутся на международном уровне, то положительный эффект может дать знание истории зарубежной страны и обычаев ее народа. Перед ведением бесед и переговоров следует хорошо продумать свои предложения, то есть то, чем можно заинтересовать представителей предприятия или делового партера в вопросах сотрудничества. Не видя в предлагаемом проекте выгоды для себя, они не станут тратить время на его обсуждение.

Чтобы переговоры провести на должном уровне, следует разработать план и программу переговоров. В них предусматриваются различные вопросы, которые, возможно, придется решать в ходе переговорного процесса. Делаются наброски проектов решений по отдельным проблемам и договора в целом. Не исключено, что партнеры сразу согласятся обсуждать эти проекты. Большую пользу может принести деловая игра «мозговая атака» проблем переговоров. В игре участвуют две команды, одна из которой является предполагаемым партнером по переговорам. В ходе игры разыгрываются различные ситуации, которые могут возникнуть в процессе переговоров, и ведется поиск выхода из затруднительных положений.

Даже отправляясь на обыкновенную деловую беседу, маркетолог должен осмыслить, готов ли он к обсуждению данной проблемы; какие главная и второстепенные цели следует поставить в предполагаемой беседе; что необходимо уяснить для себя; какие вопросы следует задать собеседнику; какие вопросы может задать собеседник; какой исход устроит каждую сторону в отдельности или обе; как следует себя вести, если собеседник не отреагирует на доводы или решительно возразит, проявит или попытается скрыть свое недоверие и т.д.

Важным элементом подготовки к переговорам является оформление иллюстративных материалов, используемых в переговорном процессе: чертежей, диаграмм, таблиц, видеофильмов и др. Опытные партнеры при подготовке к переговорам предусматривают не только получение быстрой и кратковременной выгоды, но и перспективных, дополнительных возможностей для делового взаимодействия, подходят к проведению переговоров с позиций комплексного, системного их анализа, рассматривая каждую проблему во взаимосвязи с другими, объединяя их в одно целое, не упуская из виду различные детали делового проекта.

После договоренности о необходимости переговоров, согласовывается их дата и место проведения. В проведении переговоров на своем предприятии или на предприятии партнера имеются свои преимущества. В первом случае имеется возможность быстрого получения необходимой информации, во втором – получают возможность непосредственного знакомства с предприятием. При выборе времени и места инициатор переговоров обычно идет на уступки.

Состав участников переговоров, как правило, определяется их полезностью. Важно, чтобы на переговорах присутствовал уполномоченный представитель или директор предприятия, подписывающий договор, так его несогласие по окончании переговоров может свести на нет усилия его подчиненных. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе. Одни ведут переговоры, другие готовят ответы на возникающие вопросы и замечания, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залогом успеха переговоров являются согласованность и слаженность в работе группы. В противном случае это сразу же будет использовано партнерами.

Готовясь к переговорам, необходимо стремиться, чтобы делегации были сформированы из специалистов одного профиля и равными по количеству, так как при разнице в численности меньшая группа может испытывать давление большей группы. Если переговоры будут проводиться на предприятии, следует выяснить, сколько и какие номера следует заказать в гостинице, договориться о встрече в аэропорту или на железнодорожном (авто) вокзале. Для приема гостей разрабатываются две программы – одна для гостей, другая для себя. В первой предусматриваются встреча партнеров, проведение деловых бесед, переговоров, встреч, приемов, необходимые поездки, мероприятия, проводы. Во второй программе указываются те же мероприятия, что и в первой, но с указанием ответственных за их организацию, в том числе и за обеспечение транспортом, размещение в гостинице и др.