Нина Осовицкая - HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России

• Конкурс поделок из строительных материалов, посвященный корпоративным ценностям и шагам «Сервиса Castorama».

• Реализация проекта «Мы одна команда», целью которого является реорганизация рабочих мест сотрудников и директоров компании для более эффективного взаимодействия; в настоящее время все сотрудники Центра поддержки гипермаркетов (ЦПГ) работают в едином открытом пространстве.

• Проведение «Сервисной недели». Все сотрудники ЦПГ раз в год работают в качестве линейных сотрудников в гипермаркетах.

• Проведение «Сервисного часа». Ежедневно с 16:00 до 17:00 все административные сотрудники гипермаркетов работают в торговом зале с покупателями.

• Проведение «Сервисных комитетов». Это ежемесячная встреча представителей от каждого отдела гипермаркета, где обсуждаются предложения сотрудников по улучшению качества обслуживания покупателей.

• Проведение социального комитета «Глас народа». Это встреча представителей от каждого отдела гипермаркета/департамента в ЦПГ, где обсуждаются вопросы по улучшению условий работы, реализации благотворительных и социальных программ, экологические инициативы.

Этапы

Проведена стратегическая сессия с директорами компании, на которой были определены принципы «Сервиса Castorama».

Сформирована рабочая группа из директоров магазинов и представителей департаментов ЦПГ для разработки стандартов «Сервиса Castorama». Итогом работы стал выпуск книги «Принципы и стандарты “Сервиса Castorama” – Service Book».

Внедрены системы оценки и установлены показатели для гипермаркетов, влияющие на годовой бонус каждого сотрудника. Установленные показатели на 2010 г.: «Тайный покупатель» – 90 %, «Исследование удовлетворенности покупателей» – 4,2 %.

Разработаны и проведены тренинги:

• «Продажи через Сервис», «Тайный покупатель», «Исследование удовлетворенности покупателей» – для всех сотрудников компании;

• «Управление Сервисом Castorama», «Оценка эффективности работы», «Исследование вовлеченности сотрудников Q12» – для всех менеджеров гипермаркетов.

Для постоянного развития сервисной культуры и роста вовлеченности сотрудников в бизнес компании проводятся:

• конкурсы «Лучший сотрудник», «Сервисный чемпион»;

• «Сервисные недели» и «Сервисные часы»;

• «Сервисные комитеты» и «Социальный комитет “Глас народа”»;

• специальные публикации в корпоративной газете «СтройПривет»;

• творческие конкурсы;

• съемки обучающего фильма о «Сервисе Castorama» с сотрудниками компании в главных ролях.

Разработаны и внедрены исследования:

• «Уровень вовлеченности сотрудников – Q12» (два раза в год);

• «Тайный покупатель» (четыре раза в год);

• «Исследование удовлетворенности покупателей» (два раза в год).

Результаты

• По результатам исследований «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей» повысилось качество обслуживания покупателей – с 81 % (начало исследования в 2008 г.) до 90 % (2010 г. – последняя волна) и с 4,1 до 4,3 соответственно.

• Внесены изменения в 26 должностных инструкций.

• Сотрудники компании (3467 человек) прошли обучение на тренинге «Продажи через Сервис» и получили персональный экземпляр Service Book.

• Менеджеры (234 человека) прошли обучение на тренинге «Управление “Сервисом Castorama”».

• Сотрудники в количестве 2501 человека прошли обучение на тренингах «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей».

• В июне 2010 г. компания стала лауреатом премии «Права потребителя 2010» в категории «Выбор потребителя 2010».

• По результатам исследований Q12 повысился уровень вовлеченности сотрудников в бизнес компании – с 3,65 (в 2008 г.) до 4,14 (в 2010 г.).

• Сотрудники в количестве 278 человек стали номинантами и победителями конкурса «Лучший сотрудник».

• В 12 номерах корпоративной газеты «СтройПривет» были размещены 485 благодарностей сотрудникам и опубликовано 39 статей о «Сервисе Castorama».

• Награждено 64 «сервисных чемпиона».

• Сотрудники в количестве 342 человек приняли и продолжают принимать участие в «Сервисных комитетах», 86 сотрудников – в работе комитета «Глас народа».

Компания «Нестле»

• Финалист конкурса «Премия HR-бренд 2010»

Проект: «Культура высоких достижений»

Предпосылки

В 2006–2007 гг. было проведено два широкомасштабных исследования корпоративной культуры «Нестле» в России.

Первое исследование проводила компания «Бостон Консалтинг Групп», выявив сильные стороны корпоративной культуры, а также стороны, требующие улучшений. Второе исследование «Нестле и Я» проходило на всех рынках в рамках глобальной инициативы «Нестле». Данное исследование проводится каждые три года, и его целью является определение уровня удовлетворенности сотрудников работой в компании и тем, как они воспринимают происходящие изменения, как видят свой профессиональный рост и карьеру.

Результаты обоих исследований подтвердили, что существуют несколько областей корпоративной культуры, требующих внимания и развития.

• Общие цели и ключевые показатели деятельности (KPIs).

• Мотивация и признание заслуг.

• Знание сотрудниками ключевых корпоративных документов.

• Безопасные условия труда и здоровый образ жизни.

• Роль линейного менеджера.

• Командная работа.

• Коммуникация.

• Профессиональное развитие и планирование карьеры.

• Культура обучения.

Цели и задачи

Цели

• Укрепить позиции «Нестле» как самой любимой и уважаемой компании, производящей продукты питания, основой деятельности которой служат принципы правильного питания и здорового образа жизни.

• Стать одной из самых уважаемых и востребованных компаний на рынке труда.

• Достичь указанных целей с помощью изменений корпоративной культуры и создания условий для эффективной работы.

Задачи

Разработать план мероприятий для улучшения корпоративной культуры, основанный на результатах исследования «Нестле и Я», успешно реализовать его и внедрить данные мероприятия в бизнес-процессы компании.

Стратегия

• Проведены фокус-группы в каждом из департаментов с целью получения идей по решению задач от сотрудников.

• Проведена сессия с прямыми подчиненными членов Правления с целью разработки мероприятий по всем направлениям проекта.

• Финальный план проекта и мероприятий был представлен Правлению и утвержден по таким показателям, как:

– название;

– логотип;

– названия стримов (направлений проекта);

– лидеры стримов;

– спонсоры из числа членов Правления;

– ресурсы.

Какие были выбраны инструменты

Методы PR

• Разработан логотип программы «Культура высоких достижений» и ее слоган: «Измени себя – изменится компания».