Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– Вы знаете, мы пройдем несколько квартир. Они хорошие, просторные, уютные. Как профессионал, рекомендую: когда вы зайдете, то постарайтесь почувствовать, ваша это квартира или нет. Человек должен почувствовать квартиру. Ее дух. И если в квартире вам будет хорошо, то ее можно брать.

Этот диалог я слышала собственными ушами. Женщина-риэлтор, явный кинестетик, объясняла моей подруге-визуалу, как нужно выбирать квартиру. Она ничего не знала о типах людей. Но она очень старалась помочь моей подруге. При этом она давала советы, исходя из собственного опыта, опираясь на свои стратегии выбора. Ее критерии были кинестетическими. Но весь фокус был в том, что подруга ее не понимала. Она кивала головой риэлтору, а потом спрашивала меня: «Ну как? Тебе нравится? Правда, хорошо смотрится?»

Еще раз хочу напомнить. То, что для вас является аргументом за, для другого человека может быть аргументом против или вообще не являться сколько-нибудь значимой информацией. Критерии, по которым выбираете что-то вы, могут совершенно не совпадать с критериями выбора вашего клиента.

Кто услышит радио, которое вещает на волне 103,3? Только те, кто настроен на эту волну. Все остальные информацию, передаваемую на этой волне, не услышат. Что надо сделать, чтобы вас услышали все? Передавать свою информацию на разных волнах.

Так и в продажах. Если вы визуал и предпочитаете общаться на визуальной волне, то вас «услышат» и «поймут» только визуалы. Если вы кинестетик и… И так далее.

Если вы хотите, чтобы вас поняли все, то умейте настраиваться на любой канал.

Замечание 5

Если вы не знаете и не имеете возможности определить, какого типа человек перед вами и как он предпочитает получать информацию, или если вы выступаете с презентацией перед большим количеством людей, то вставьте в вашу речь всевозможные речевые обороты, все слова, специфические для каждого типа клиентов. Этим вы «включите» всех:

– Эта шубка великолепно смотрится.Она удобная, легкаяи теплая. Послушайтесвою подругу и берите.

– Хотите получать удовольствие от вождения каждый день? Яркийи привлекательный автомобиль X создан вызывать только положительные эмоции. Дизайнавтомобиля с увеличенными боковыми окнами и плавными линиями кузова не может не привлечь внимание. Крыша в стиле «hi-tech», а также задние фонари придают ему более изящный види улучшают как обзорность,так и дорожную видимость.Телескопическая подвеска «Макферсон» передних колес и пружинно-торсионная подвеска задних колес обеспечивают плавность ходаи комфортдля пассажиров. Большая колесная база (2380 мм) обеспечивает дополнительную устойчивостьавтомобиля и просторностьсалона.

Замечание 6 (и последнее)

Уважаемые мужчины-кинестетики. На вопрос жены: «Ну как, дорогой, я выгляжу (V)в новом платье (шляпке, прическе и т. п.)?», упаси вас Бог сказать: «Ну, я не знаю… Ты мне любая подходишь.Главное, чтобы я чувствовал (К)тебя рядом». Лучше скажите что-то вроде: «Дорогая, ты выглядишь блестяще (V). Это платье (шляпка, прическа и т. п.) делает тебя еще красивее,моложе и желаннее. Ты в нем великолепно смотришься.

Твоему вкусу позавидует любая кинозвезда». Поверьте профессионалу, такой ответ избавит вас от многих семейных проблем.

Уважаемые дамы-визуалы! Бросайте это неблагодарное дело – воспитание мужчины-кинестетика и пробуждение в нем любви к порядку. Все равно вы будете находить его носки под кроватью, а его любимые вещи брошенными где попало. Лучше скажите ему, посмотрев на тот хаос, который он называет порядком: «Дорогой! Пойми! Для меня видеть все это – это то же самое, что для тебя спать на крошках». Есть шанс, что он проникнется и поймет вас.

Если вы имеете хоть небольшой опыт в продажах, то, скорее всего, сталкивались с двумя вариантами поведения людей при покупке.

Для примера возьмем покупателя в магазине бытовой техники. Неважно, пришел ли он, чтобы купить телевизор, кофеварку, стиральную машину или миксер. Вне зависимости от товара человек будет демонстрировать один из двух вариантов поведения:

Покупатель все время спрашивает о возможностях и вариантах:

– А какие еще функции есть в этом телевизоре (кофемолке, утюге и т. д.)?

– Какие есть варианты комплектации?

– А какие есть возможности кредита и доставки?

– А что еще он(а) может делать?

То есть человека интересуют возможности. И чем больше выбора и шире набор возможностей, тем лучше.

Такие люди часто даже не спрашивают, как включается данный прибор или какова последовательность действий. Их интересует выбор, возможности, количество получаемых вариантов.

Инструкцию для пользователя они читают редко, предпочитая осваивать покупку методом «тыка»:

– Ты знаешь, я вчера купила новую дорогую кофеварку… и так расстроилась.

– Почему?

– Я целый вечер пыталась ее включить, но она не работает.

– А ты инструкцию пробовала читать?

– Нет. Там кнопочки. Я их и нажимала.

(Реальная история, рассказанная на тренинге.)

Для «человека возможностей»

понять – это узнать весь спектр возможностей, который дает предмет покупки.

Процесс получения этих возможностей человека волнует мало: «Как-нибудь разберемся!»

Основной вопрос этих людей при покупке: «Как?»

– А как его включать?

– А какую кнопку нужно нажимать?

– Покажите, как присоединяется шнур.

– А куда вставляется аккумулятор?

– Объясните мне пошагово, что нужно делать.

Этого человека интересует больше процесс, пошаговые инструкции по применению. Если такой человек не понимает, что нужно делать на 5-10 шагов вперед, то он начинает нервничать.

Для процессуально ориентированного человека

понять – это узнать последовательность шагов, ведущих к обещанному товаром результату.

У людей этого типа есть убеждение, что существует «один правильный путь». Если им его не объяснят, то они отнесутся к предложению с недоверием.

«Люди последовательности», перед тем как начать чем-либо пользоваться, предпочитают прочитать инструкцию от корки до корки.

Когда встречаются два человека различного типа, то при общении они могут не только не понимать друг друга, но и вызвать взаимное раздражение.